企業醫院門診患者滿意度調查問卷信效度分析

黃一峰 徐曉君

廣西醫科大學信息與管理學院 廣西南寧 530021

企業辦醫療集團是我國醫療資源的重要組成部分,與政府辦公立醫院相比,因其舉辦主體不同,在治理和運營方面有著特殊性[1]。目前,企業辦醫集團擁有醫療機構679個[2],華潤集團擁有醫療機構182個,年診療1 333萬人次[3];山東省、陜西省組建的區域健康醫療集團擁有醫療機構608個,床位數8萬張,企業辦醫療機構醫療服務保障能力持續提升?！豆⑨t院高質量發展促進行動(2021—2025年)》指出“要以緊密型城市醫療集團和縣域醫共體為載體,形成高水平公立醫院網絡”。但在醫療資源相對匱乏的地方,我國部分縣域缺乏合適的主導單位牽頭形成醫療系統網絡,對于這一空缺,國企辦醫療機構的規?；蓛瀯菘梢暂^好地填補[2]。時至今日,國企醫療機構改革任務基本完成。零散的國企醫院匯聚成集團醫療機構,集聚成大規模的醫療資源,逐漸形成一支重要的國家醫療力量。2022年11月,國資委、國家衛生健康委等十三部門聯合發布《支持國有企業辦醫療機構高質量發展工作方案》(以下簡稱《方案》),提出要支持國有企業辦醫療機構高質量發展,充分發揮國有企業辦醫療機構在醫療衛生服務領域的重要作用,做大做強醫療健康集團[4]。但國企醫院改制后,醫療集團行業正面臨兩大難題“同行之間的整合”及“醫院的精細化管理”,導致企業辦醫院發展受限。

患者的滿意度評價,對企業辦醫院精細化管理來說,不僅有利于明確患者需求,幫助醫院決策者更能把握從哪方面對成本管控進行發力,實現資源配置優化,還有助于在行業競爭激烈的背景下吸引患者就醫,改善醫院運營情況。門診作為患者進入醫院后的首站,形象與醫院效益直接掛鉤,是精細化管理中效益產出比優化的較好契入點。

經文獻研究發現,目前相關門診患者滿意度調查量表成果豐碩,國家衛生健康委醫療管理服務指導中心(國家醫管中心)也發布有患者滿意度調查問卷。但現有的量表中多是就醫院性質進行量表的劃分,從醫院所有制角度進行區分的滿意度調查量表基本沒有;其次,集團在推進旗下成員醫院專業化運營的過程中,雖然制定有普適性的患者滿意度調查量表,但成員醫院所處環境不同、服務水平也高低不一,統一調查量表對醫院服務質量的有效提升適用性不強。

本文基于廣西某企業辦醫院實際情況編制門診患者滿意度評價問卷,并進行信效度分析,旨在豐富集團化管控下企業辦醫院制度體系建設研究,為廣西某企業辦醫院的服務質量管理提供依據,同時也能為同類型醫院開展門診患者滿意度調查提供參考。

1 資料及方法

1.1 研究對象

研究醫院是廣西一家綜合三級醫院,屬于央企辦醫院,是華潤健康集團旗下成員醫院。2020年12月,從原主辦企業的非主業資產轉變為華潤健康集團的主業資產,擬通過企業內部整合等方式,實現專業化運營和集中管理。同時,研究醫院也面臨國企醫院的普遍問題,內憂外患(行業競爭)下,醫院的發展被嚴重制約。

研究以廣西某企業辦醫院的380名門診患者為研究對象,采用方便抽樣法,于2023年4月至9月通過現場訪問填寫的方式開展滿意度調查。其中,預試樣本180人,用于問卷條目篩選和量表的探索性因子分析;驗證樣本200人,用于量表的驗證性因子分析[5]。最終發放問卷380份,收到有效問卷380份,問卷有效回收率100%。調查所選樣本量滿足研究需要。研究對象納入標準:有過醫院門診就診體驗、知情同意并自愿參與,且具備問卷內容理解能力的患者。排除標準:不能夠參加(意識不清等)或不愿意配合調查的患者[6-7]。

1.2 問卷設計

企業辦醫院服務質量特征:①在服務設施方面,面對投入不足、設備老化、基礎設施陳舊等現狀;②在服務技術水平方面,表現出醫護人才缺失、市場競爭力較弱、服務能力水平較弱等現象[8]。③在服務態度方面,雖是通過醫務人員的企業化、專業化管理,為患者提供市場化服務,但難免存在落實不到位現象。

《方案》中對企業辦醫院功能定位的界定:堅持國有企業辦醫療機構的公益性。

基于《方案》中對企業辦醫院高質量發展的要求及企業辦醫院服務質量特征,本研究將服務設施、服務水平、服務態度、費用公開及合理性納入到評價指標體系中。同時參考國內外文獻資料(SERVQUAL模型測評量表、國家醫管中心設計的滿意度調查問卷及學者王煒[9]、杜燕[10]和陳映龍[11]的門診患者滿意度調查問卷),結合研究醫院門診實際情況及該院4名門診管理職業人群訪談結果,進行問卷設計,確定四個維度 36個條目的初始問卷。其中服務環境(維度一)8條(A1～A8)、服務過程(維度二)15條(B1～B15)、服務效率(維度三)6條(C1～C6)、服務結果(維度四)7條(D1～D7)。

1.3 研究方法

條目分析:采用SPSS 22.0統計學軟件進行數據分析[12],采用3種分析方法對初始問卷條目進行分析和題項篩選,若條目被2種及以上的篩選方法剔除,則刪除該條目(董一丹,2020)[13]。①克朗巴赫系數法。用克朗巴赫α系數法計算某一維度的Cronbach's α系數,通過系數比較,刪除在去除后Cronbach's α系數會上升的條目,篩選出一致性較好的條目[14]。②相關系數法。用Pearson相關系數法比較各條目與所屬維度間相關系數,保留│r│在0.3～0.8之間的條目,對│r│<0.20的條目考慮刪除[15],篩選出與所屬維度相關性高的條目。③因子分析法。利用條目的公因子載荷來確定指標的取舍,選取在相應公因子上載荷>0.400的條目[16]。

探索性因子分析:經條目分析后,利用主成分分析法配合方差最大正交旋轉法進行探索性因子分析方法。探索性因子分析確定公因子的原則是“抽取特征根值>1、累積方差貢獻率>50%的主因子數量”[17]。

驗證性因子分析:采用AMOS 24.0進行驗證性因子分析,建立結構模型。采取最大似然估計法對模型各變量進行計算,進行模型擬合度檢驗和信效度檢驗(陳慧,2022;張玲玲,2021)[18-19],模型擬合度評價指標包括:①模型基本適配指標:參數估計值的標準誤、因素負荷量。②整體模型適配度指標:卡方/自由度(c2/df)、均方根誤差(RMR)、近似誤差均方根(RMSEA)、適配度指數(GFI)、比較擬合指數(CFI)、非標準擬合指數(TLI)、增值適配指數(IFI);③內在結構適配指標:采取指標信度(R2)、模型參數估計值(P)、組合信度(CR)、收斂效度(AVE)表示。

2 結果

2.1 問卷條目分析結果

克朗巴赫系數法:經克朗巴赫系數法檢驗,服務環境維度刪除A2和A7,保留其余條目;服務過程維度刪除B1、B6、B7、B8、B9、B13、B14,保留其余條目;服務效率維度刪除C3,保留其余條目;服務結果維度刪除D4和D7,保留其余條目。刪除以上條目后,滿意度量表各維度和總條目間Cronbach's α均在0.6以上,各維度條目間關系較緊密。結果見表1。

表1 克朗巴赫系數法分析結果

相關系數法:經過Pearson相關性分析及系數比較,維度一中除A2和A7外,各條目與維度間的r值均有統計學意義(均P<0.05);維度二除B1、B5、B6、B7、B8、B9、B14外,各條目與維度間的r值均有統計學意義;維度三中除C3外,各條目與維度間的r值均有統計學意義;維度四中除D4外,各條目與維度間的r值均有統計學意義。結果見表2。其中,除維度三的條目一“看病流程的便捷性”與維度四相關系數最高(r=0.793),其余各條目與所屬維度間的相關系數值均大于其與所屬維度外其他維度間的相關系數,因此將維度三中的C1調整到維度四。

表2 相關系數法分析結果

因子分析法:采用因子分析方法檢驗問卷量表結構效度,所有條目的因子載荷均>0.4,具體指數見表3。

表3 因子分析法分析結果

綜合以上3種方法分析的結果,初始問卷的36個條目中,經相關系數法和Cronbach's α法篩選,維度一的A2、A7,維度二的B1、B6、B7、B8、B9、B14,維度三的C3,維度四的D4,最終予以剔除,其余26個條目均保留,同時將維度三中的C1調整到維度四,設為D7。

2.2 探索性因子分析結果

探索性因子分析:采用探索性因子分析方法對條目分析保留的26個條目進行分析,選擇因子時遵循以下原則[20]:①公因子所含條目數≥3;②條目在公因子的負荷值≥0.45;③選擇特征值≥1的公因子;④公因子解釋變異率≥5%;⑤利用陡坡圖檢驗法確定公因子數量。

量表各維度KMO檢驗的系數值分別為0.806、0.875、0.766、0.879,均>0.6,Bartlett球體檢驗值均達顯著水平,表示各條目之間具有相關性,適合做探索性因子分析。

采用主成分分析法對各維度分布進行公因子抽取,維度一提取出1個公因子,特征值為3.584,累積方差貢獻率為59.798%,共6個條目;維度二提取出1個公因子,特征值為5.261,累積方差貢獻率為58.458%,根據“條目在公因子的負荷值≥0.45”的標準,刪除B5和B13,保留7個條目。經過第二次探索性因子分析顯示,維度二提取出一個公因子,特征值為5.135,累積方差貢獻率為73.355%;維度三提取出1個公因子,特征值為2.531,累積方差貢獻率為63.273%,共4個條目;維度四提取出1個公因子,特征值為4.536,累積方差貢獻率為64.794%,共7個條目。

再次采用主成分分析法對量表總體24個條目進行公因子抽取。KMO統計量為0.895,Bartlett球型檢驗達到顯著水平(2=3618.984,P<0.001),適合做因子分析。結果顯示共有4個公因子特征根>1.000,陡坡圖顯示公因子數量應為3～5,但解釋變異率≥5%的公因子僅為3個,同時公因子4中僅含兩個條目,所含條目較少,因此限定抽取共同因素的數目為3,進行第二次分析。分析結果顯示,其特征值分別為9.966、3.604、2.417,解釋變異量分別為41.523%、15.018%、10.069%,累積方差貢獻率為66.610%,各條目因子載荷均>0.45。其中,因子1中包含原定維度二和維度四的所有條目,同時維度四的D7歸于因子3中,應將該條目調整到維度三中。

根據探索性因子分析結果對問卷各條目進行重新劃分,形成調查問卷包括三個維度,24個條目,其中維度一6條(A1～A6)、維度二13條(B1～B13)、維度三5條(C1～C5)。

2.3 驗證性因子分析結果

將上述24個題項所組成的量表對另200位患者進行問卷調查,使用結構方程模型(AMOS 24.0)軟件對所得數據進行驗證性因子分析,并建立初始模型。

模型修正:根據“修正指標(MI)>5提示相應條目之間存在共變關系”,在相應條目之間建立聯系?！癆2”與維度二、維度三的MI值皆>60,說明該項與多維度間存在共變關系,為改善模型擬合度,可將條目A2“門診內外環境干凈舒適整潔”刪除;同時,“B5”與維度一的MI值為40.223,反映兩者間密切相關,因此刪除B5“醫生開藥和讓您去做檢査時會考慮您的經濟條件和付費方式”。根據《結構方程模型及其應用》[21]的觀點,“因子載荷在0.45以下的題目即可考慮刪除”,C2“檢查等候時長”、C3“檢驗取單的便捷性”、C5“取藥等候時長”的因子載荷值分別為0.4、0.487、0.388,同時考慮到患者大多是基于研究醫院門診量較低候診時間短來此就診,候診時間長情況較少發生,患者對C2、C3、C5條目選擇差異不大,因此刪除C2、C3、C5。同時,B13“對本次接診醫生充分信任”的因子載荷值為0.378,結合現場調查結果,患者選擇來院就診就是基于對醫院及醫生的信任,基本不存在對接診醫生不信任情況,由此刪除B13。刪除A2、B5、B13、C2、C3、C5后,可繪制出如圖 1的模型路徑圖,并重新擬合模型。

圖1 修正后模型

表4 整體模型適配度指數變化表

表5 內在結構適配度指標1

表6 內在結構適配度指標2

上述數據提示,修正后的模型內在質量指標(內在結構適配度)均達到要求,可認為修正問卷指標均符合要求。

修正模型與初始模型相比,刪除了6個條目,且最終模型數據擬合度較高,說明本研究修正后的企業辦醫院門診患者滿意度評價問卷用于滿意度測量結構效度較好,可作為企業辦醫院門診患者滿意度有效的評估工具,幫助研究者更全面地了解患者滿意度。修正后的企業辦醫院門診患者滿意度評價問卷見表7。

表7 企業辦醫院門診患者滿意度調查問卷

3 討論

《企業辦醫院門診患者滿意度評價問卷》的條目篩選解讀。研究選用條目分析、探索性因子分析和驗證性因素分析的結果對條目進行篩選。根據項目分析和探索性因素分析結果,保留初始量表36個條目中的24個。被刪除的條目可能表現出在企業辦醫院的基礎上不適用的情況。由于研究醫院門診量不高,患者獲得診前服務體驗的供應充足,同時對醫院診療費用制定方面知識不能充分了解,因此表現出的對這些條目選擇區別度不大情況。根據驗證性因子分析結果及研究醫院實際情況,刪除修訂后量表的6個條目,保留18個條目,形成企業辦醫院門診患者滿意度評價問卷終稿。

3.1 門診患者滿意度評價問卷具有科學性

《企業辦醫院門診患者滿意度評價問卷》編制過程合理。問卷設計以SERVQUAL為原始量表為基礎,遵循量表設計基本原則,即目的性、邏輯性、通俗性、明確性、效率性等,通過文獻回顧、實際情況結合,初步形成《企業辦醫院門診患者滿意度評價問卷》。同時,采用三種方法篩選條目。采取克朗巴赫系數法從內部一致性角度篩選條目,采取Pearson相關系數法通過考察條目的代表性和獨立性篩選條目[12],采用因子分析法從問卷結構和代表性角度進行條目篩選,根據研究篩選結果,可認為量表所包含條目具有良好的科學性、可靠性和代表性。

《企業辦醫院門診患者滿意度評價問卷》具有良好的信度效度。本研究對量表的信效度評價分析結果顯示,問卷各條目的信度為0.438～0.856,條目信度良好;各公因子的組成信度為0.846～0.956(>0.7),說明問卷的組成信度可接受;各公因子的收斂效度為0.668～0.782(>0.36),說明問卷的收斂效度良好;各公因子間的r值均小于各公因子收斂效度的平方根,表明該問卷的區別效度良好。反映本研究編制問卷的題目信度、組成信度、收斂效度、區別效度均符合要求,信效度較好。

3.2 門診患者滿意度評價問卷特點分析

篩選出的量表條目偏重于醫院的服務環境與服務過程兩個方面,而對服務效率維度和醫務人員服務態度方面的條目測量較少。究其原因,可能與目前市場資源配置有關。大部分企業辦醫院的運營績效低落。在醫院日常運營中面臨的一般不是患者“看病難”困境,而是怎么增加醫院門診量的問題,患者候診時間短可以說是企業辦醫院較為普遍的特征,醫務人員也有更充裕的時間服務患者;其次,集團管控背景下,醫務人員被要求提供市場化服務,提供更好的服務態度,因此,患者滿意度調查中,強調服務環境與服務過程維度部分的調查無可厚非。這也是與以往門診患者滿意度量表的不同之處[22-23]。同時,與相關門診患者滿意度評價問卷量表相比[24],可發現研究醫院評價量表更注重醫務人員的操作水平、醫德醫風和診療費用方面。這可能與社會對企業辦醫院缺乏了解及信任有關[25]。因此研究醫院更要把握支持改革浪潮及互聯網醫院發展帶來的契機,做好自身醫療質量,樹立良好企業形象。

3.3 門診患者滿意度評價問卷的應用與局限

本研究編制的量表可作為廣西某企業辦醫院或具有相同問題的醫院評價患者對服務滿意程度的實用工具,醫院通過量表反饋進行及時的修正完善,從而提升自身行業競爭力。同時篩選過后的量表題量較小,醫務工作者測量患者滿意度時將更加快速便捷[26]。但由于本研究在樣本選取中選擇的研究樣本量較少,且獲取的數據僅為截面數據,可能影響樣本的代表性,量表在應用推廣方面存在一定局限,這也是下一步研究需要補充開展的地方?；颊邼M意度評估量表仍需要在實際應用中不斷調整和修訂。