基于信息化系統的醫院后勤精細化管理實踐

孔麗麗 肖佑升 嚴玉朋 陳志杰

中山大學腫瘤防治中心 廣東廣州 510030

醫院后勤部門是發展看不見的“核心”,為醫院醫療、教學、科研工作提供服務保障,對醫院的健康發展具有十分重要的意義[1]。醫院后勤管理后勤包含了服務管理、安全保衛管理、設備設施管理、醫廢管理、耗材被服管理、項目管理、成本控制等多個方面,項目種類多且雜,傳統的后勤管理模式已無法滿足醫院高質量發展的要求。

近年來,隨著信息化技術發展,醫院后勤信息化建設是醫院后勤管理的發展趨勢,推動了醫院后勤精細化管理,對提升醫院服務品質、運營效率、運行安全具有重要的促進作用[2]。中山大學腫瘤防治中心經8年后勤信息化建設,后勤服務已從“被動應對”轉變為“系統籌劃”,實現了以數據驅動的科學管理。醫院后勤基于信息化系統,建立了以“安全”“效率”“質量”“成本”為管理目標的精細化管理體系,實現了后勤管理提檔升級。在后勤信息化協同管理模式下,打破固有管理模式,整合現有人、機、物、事資源,建立依托于信息化系統的管理新機制是關鍵。

1 醫院信息化建設現狀

中山大學腫瘤防治中心自2015年開始后勤信息化建設,在建設之初進行了頂層設計、整體規劃,避免出現后勤管理數據不統一、不一致、不準確、不完整、不共享的問題[3]。以安全為基礎,以效率為核心,以服務為導向,以決策為目標,建設“四位一體”后勤信息化體系,覆蓋了后勤服務管理、機電運維管理、安全保衛管理、設備設施管理、物資管理、項目管理等?；谛畔⒒到y,以“人、機、物、事”四大類別,優化工作流程、健全管理機制、落實管理目標,做到信息化賦能管理,為執行者減負,為管理者提效[4];優化服務體系,及時響應,閉環管理,持續改進,通過固定的信息系統流程,促進后勤服務標準化與規范化,以系統呈現的客觀結果反饋真實的服務水平,從而實現信息化帶動后勤服務質量提升;提供全面、精準、詳實的數據,用客觀指標引導智慧決策,脫離“經驗管理”,探索安全態勢、成本分析、人員績效、業務考核、合同評價、預算管理等應用。

2 后勤管理模式變革路徑

后勤信息化是運用物聯網、互聯網、云計算、人工智能等信息技術手段,實現后勤信息自動感知、智能管控、智慧處理,實現后勤管理的無紙化、移動化、智能化、無錯化和個性化[5]。作為后勤管理者必須要理解信息化建設賦能管理的作用價值,理解后勤信息化帶來管理變革的挑戰與風險。在醫院后勤信息化管理模式下,醫院后勤管理機制必然變革,以適應新時代后勤管理發展需要,才能讓信息化建設發揮最大效能。

2.1 管理理念轉變

醫院后勤價值正在日益凸顯,成為醫療服務供給的先行基礎,成為臨床技術開展的專業支撐,成為學科建設發展的可靠動力。傳統后勤管理模式以線下運維、人工操作、經驗判斷、被動響應為主,以基本滿足診療活動開展為管理目標,尚不具備信息化建設的管理基礎。唯有經過后勤管理模式變革的醫院才能適應信息化建設,具備資源配置、調度、應急及協同能力,實現標準化與專業化管理。在新的管理模式下,后勤人必須有強烈的精細化后勤管理愿景,且思想開放性極強,對新的理念、新的模式、新的技術和新的路徑樂于接受、善于學習,才能具備后勤信息化管理的基礎。

表1 中山大學腫瘤防治中心后勤信息化系統

2.2 管理架構重建

傳統的后勤管理模式以預算管理為出發點,以管理對象為中心,按工作流程建立架構。通過數據統計報表,實現局部改進。信息化建設的管理架構基礎是以管理目標為導向,以數據管理為支撐,一方面建立運行維護、服務響應、資源供應、應急處置的日常保障,另一方面建立標準質控、效益分析、輔助決策、預防風險的質量體系,最終目標是實現后勤發展的良性生態[6]。

2.3 人力資源改革

傳統后勤管理模式為管理人員+技術工人的運行方式,管理人員多為醫學相關專業轉崗,專業技術能力不足,而技術工人普遍存學歷較低,文化水平不高,僅可以完成基本保障工作,但難以滿足現代化醫院對高水平專業化后勤保障的需求。信息化建設對人員素質與技能的要求明顯提升,必須為具備多項專業知識與技能的復合型人才。中山大學腫瘤防治中心后勤人員采用分層使用,執行團隊多采用社會化外包服務公司,強調執行力與凝聚力,注重經驗、技能與責任心;運營管理團隊61人,碩士以上學歷41人,占67.2%,基本實現坐鎮后方,監管質量,控制成本。近年來,躋身行業引領地位,參與課題申報、行業共識、標準編寫、專著撰寫等,正逐步形成科研型后勤團隊。人員分層使用將較好地解決后勤信息系統粘度問題,基層執行人員操作簡單,工作便利顯著;運營管理人員設定管理目標,固化標準流程,通過平臺賦能管理。值得注意的是,信息化建設階段必須配備信息化相關專業人員,配合解決軟硬件及系統網絡問題,這些將成為智慧后勤新增管理范圍,也產生了新的專業需求。

3 后勤管理模式變革實踐

后勤信息化建設應與管理變革相結合,在后勤信息化建設和應用的過程中,形成與之配套的管理制度、工作體系、人力資源、管理文化,以適應新時代后勤管理發展需要,才能讓信息化建設發揮最大效能。

3.1 建立部門業務協同機制

后勤信息化規劃必須站在全院視角實行頂層設計,數據互聯互通的目的是基于業務協同,其價值在于指導管理行為,包括后勤、安防、醫工、采購、財務、審計等多部門聯動業務場景應用,圍繞醫療質量與醫院安全進行全局模式改進,強調全流程、全鏈條、全生命周期管理。從實際問題到普適規律,逐步搭建業務協同體系是實現管理目標的核心,而信息化建設是必須的技術手段。

3.2 建立標準化工作體系

醫院信息化建設必須建立知識庫,置入標準化工作體系,使其成為推動后勤質量提升的重要引擎。醫院后勤標準化管理是現代醫院管理的重要組成部分,是醫院可持續發展的重要保障,應從管理目標、工作目標、工作制度、工作流程、工作方法等方面著手建設。信息化后勤建設基于后勤標準化之上,是解決制度到位執行不到位、檢查到位整改不到位等脫節問題的重要舉措,是科學管理真正有效的抓手[7]。標準化后勤是信息化后勤必經之路。

3.3 建立預防安全管理體系

安全管理是后勤管理的重要組成部分,已從狹義的消防安全、人身財產安全和突發事件處理,擴展為設備、設施、資產、人員、空間等,既要對危險源有預先辨識和風險評估,也必須具備消除與控制能力[8]。建立預防安全管理體系是落實醫院安全主體責任最有效的手段,應從事故預警、應急預案、不良事件(安全事故)管理、安全宣教、應急指揮等維度構建安全管理體系(見圖1),將安全管理融入設備設施管理全過程,嚴格執行各專業法規要求,通過現代信息化技術實現安全監測,建立預警機制,離開信息化建設的安全管理體系是“空中樓閣”。

圖1 預防安全管理體系

3.4 建立機電運維管理新模式

通過信息化技術建立機電運維中心,可將醫院內分散的各類機電設備運行狀態、機房環境等數據進行整合,在機電運維中心即可實現對各機電設備的運行參數進行管控,異常運行狀態可實時報警,運維中心將會在第一時間通過平臺報警、短信、電話警等多種方式通知使用科室及管理人員,提升了故障響應及時性。運維中心會不間斷地運行數據進行存儲記錄,一方面便于以后追溯或查詢,另一方面借助大數據分析技術,通過對歷史數據的統計與分析,預測潛在故障風險?；谛畔⒒到y,維保人員由原來人工巡檢現場抄表的模式改變為線上巡檢為主線下巡檢為輔的管理新模式,見圖2。線上巡檢+線下巡檢的管理模式實現信息化系統與人力互補,有效地提升了工作效率,降低人力成本。

3.5 建立質量持續改進體系

質量持續改進是科學的管理工具,對解決后勤管理問題、提升后勤人員管理意識、固化后勤管理成果起到重要作用。明確實行全面質量管理和全程質量控制,建立多級系統,明確各崗工作職責,是后勤管理提質增效的關鍵手段。信息化后勤強化了質量的概念,通過量化管理對象與管理行為實現對質量的客觀呈現,建立質量持續改進體系是信息化后勤與后勤管理變革最佳結合點。

3.6 后勤管理文化重塑

管理文化是團隊的價值理念和思想方向。培養員工信息化意識,樹立正確的信息化價值觀,客觀處理信息化對員工個人的影響,才能消除和弱化后勤信息化進程的阻力,才能有效推動信息化建設的持續效用,才能將信息化應用中的實際問題客觀反饋再做提升[9]。領導者應從戰略角度培育信息化的環境與氛圍,營造員工個體和醫院整體同成長共發展的良好態勢,讓員工既成為信息化的使用者,又是信息化的推動者,更是信息化的受益者,最終實現信息化與管理文化互融互促[10]。

4 結論

后勤信息化建設是以實現信息化管理為方向的后勤管理新模式,通過信息化助力后勤管理提質增效。后勤信息化管理模式下,應遵循“管理為先、業務為鏈、應用為本”的原則,勇于變革,敢于創新,形成與之配套的管理制度、工作體系、人力資源、管理文化。醫院后勤信息化建設與應用仍處于探索階段,接受考驗是必然的發展之路,管理模式變革既是路徑也是最終的目標。后勤信息化建設應遵循“以用促建、分步實施”的策略[11],管理變革與建設同步,才能發揮后勤信息化的的最大價值,才能提升后勤精細化管理水平。