交互記憶系統視角下顧客參與共同設計對定制企業價值共創效果的影響

周鑫雪 郭林林 王天梅

(1. 廣西大學工商管理學院; 2. 廣西高校統計與管理交叉科學重點實驗室; 3. 中國科學院文獻情報中心; 4. 中央財經大學信息學院)

1 研究背景

隨著顧客對個性化產品追求的增強,企業新產品的研發成功與顧客需求的精準匹配越來越緊密,定制已經成為有效滿足顧客需求和偏好、拓展企業價值創造方式的重要戰略途徑。傳統定制是一種有限定制模式,由企業提供產品屬性的菜單列表以支持顧客個性化需求配置[1]。以顧客為中心理念的發展,促使了開放定制模式的出現。開放定制模式通過邀請顧客在線參與產品的共同設計,為企業提供多元化的信息,促進企業在產品創新過程中更好地捕獲顧客同質化和異質化需求,設計匹配顧客需求的定制產品,較為典型的案例有海爾眾創匯定制、尚品宅配。然而,定制企業如何通過顧客參與共同設計有效獲取顧客需求和創意應用于產品開發,仍是企業面臨的現實問題。

價值共創是近年來關注的重要話題,現有研究多采用顧客滿意度[2]、企業績效[3]對價值共創效果進行衡量,尚未體現出價值是由企業和顧客共同創造的思想。利用顧客與企業共同設計中貢獻的知識來設計產品,實現快速感知和響應顧客需求,體現為企業的協同型顧客敏捷性[4]。更進一步,顧客需求不是一成不變的,產品不再是靜態結構,產品隨需而變的能力成為數字經濟時代的重要特征[5]。企業需要增進對顧客需求偏好的預測,設計具有靈活性、快速適應性特征的產品,表現為產品適應性創新[6]。因此,協同型顧客敏捷性和產品適應性創新更好地突出了顧客參與共創的思想。

共同設計是一種顧客與企業人員之間基于共享和學習的交互行為?，F有研究探索了顧客參與對價值共創的直接影響,以及對顧客的體驗價值和口碑宣傳的影響[7]。然而,在共同設計背景下,企業如何基于顧客的參與提升企業對顧客需求的響應能力和產品適應性創新,鮮有研究結論。顧客參與共同設計與企業人員具有共同的目標,即設計顧客滿意的定制產品,因此,顧客與企業人員形成了具有一定意義的虛擬團隊合作,可以稱之為“顧客參與的虛擬團隊”。這種新型的協作團隊跨越了時間、空間以及組織邊界,通過團隊成員間知識資源的交換和共享,提升了顧客與企業人員的合作開發能力。雖然已有研究討論了虛擬團隊交互能力對團隊合作績效的作用[8],但是關于定制社區中“顧客參與的虛擬團隊”成員的交互在顧客參與價值共創過程發揮的作用仍缺乏研究。

鑒于實踐領域的現實問題和現有研究的理論缺口,在共同設計背景下,本研究基于服務主導邏輯中顧客共創的思想,將協同型顧客敏捷性和產品適應性創新作為價值共創效果的衡量;基于交互記憶系統理論,刻畫“顧客參與的虛擬團隊”中交互記憶系統的行為特征,進而探討顧客參與如何通過影響團隊的交互記憶系統行為特征最終影響價值共創效果。企業的產品創新還取決于企業的吸收能力[9],企業吸收能力對產品創新的作用機制研究得到了廣泛的重視,然而,企業吸收能力在團隊交互過程中如何發揮作用尚缺乏深入討論。因此,本研究還將探索企業吸收能力在交互記憶系統對價值共創效果影響路徑中發揮的調節作用。

2 理論基礎與文獻回顧

2.1 顧客參與共同設計及其對價值共創的影響研究

顧客參與指顧客關于品牌的對話討論、對企業的反饋和建議、提供的推薦等,包括顧客與企業的所有活動[10]。MOLLEN等[11]將顧客參與解釋為顧客與品牌建立積極關系的認知和情感維度。顧客參與的特點是動態和持續的認知加工以及情感體驗價值的滿足。顧客參與共同設計作為近年來定制背景下受到關注的特定顧客參與行為,具備明確目標性,即價值一致性和獨特性[12]。在定制背景下,顧客參與行為可以劃分為認知參與和情感參與兩個維度。其中,認知參與是指顧客積極將個人的價值和目標投入到產品,參與設計反映其價值或目標的產品;情感參與是指顧客參與定制過程產生的積極情緒。

價值共創是參與主體通過資源整合來共同創造價值的動態過程。關于顧客參與對價值共創效果的影響研究,學者們主要從顧客體驗、關系營銷視角進行分析。例如,朱麗葉等[13]研究了顧客參與品牌共創對品牌承諾的影響,牛振邦等[14]探討了顧企互動對顧客品牌體驗及價值共創意愿的影響作用。也有學者開始探究顧客參與對平臺企業創新績效的影響作用[15]。這些研究為顧客參與對價值共創效果的影響研究奠定了良好的基礎。隨著數字化平臺的深入應用,企業與顧客互動程度的加深,顧客作為關鍵的知識來源,對定制企業產品開發具有關鍵的意義。在顧客參與的基礎上,企業如何有效進行顧客知識的吸收和轉化,提升顧客參與價值共創的效果仍缺乏理論解釋。在定制背景下,企業通過在線方式實現顧客參與共同設計,深化對顧客需求的精準響應。同時,面對高度動蕩的市場環境,企業的產品需要具備適應性創新能力,即根據顧客需求變化進行產品的適應性拓展和迭代[16]?，F有研究尚未揭示顧客參與共同設計對協同型顧客敏捷性和產品適應性創新的影響。

2.2 交互記憶系統及其應用研究

交互記憶系統(transactive memory system, TMS)是團隊成員間形成的一種團隊式分布認知,成員間通過交流互動了解自己及其他成員擁有的知識,逐漸形成了對團隊中知識分布和成員專長的認知,在團隊合作能夠更高效地交換知識和解決問題[17]。LEWIS[18]提出交互記憶系統的3個行為特征,分別為專業性(團隊成員具有完成任務的專業知識并且分布于不同的專業領域)、可信性(團隊成員互相信任彼此的專業知識)、協調性(團隊成員間的合作協調程度)?，F有大量研究關注交互記憶系統的影響因素及其對團隊工作績效、創新績效的影響[19]。隨著信息技術的發展,逐漸有研究關注虛擬團隊中的TMS,例如CAO等[20]構建了社交媒體使用在支持TMS及對團隊創造力的影響模型。

顧客參與共同設計與企業人員形成“顧客參與的虛擬團隊”,顧客的需求和創意知識為企業提供多樣化的知識結構來源,是企業產品開發所不可缺少的重要知識。顧客的參與使得團隊內知識結構更加多樣化,從而有利于企業人員對顧客擁有知識的了解和獲取,快速協調和整合相關知識。不同于傳統團隊穩定的成員結構,顧客作為團隊成員的變化頻率較高,可能存在顧客與企業人員交流不足、協調度和信任感較差等問題。因此,有必要探索“顧客參與的虛擬團隊”的交互記憶系統行為特征及其帶來的影響。

3 研究模型及假設

3.1 研究模型

交互記憶系統為“顧客參與的虛擬團隊”中成員如何通過交互行為了解其他成員的知識,形成對成員知識的信任及協調合作,最終提高團隊合作效果提供了解釋。同時,企業吸收能力是企業搜尋、吸收和應用來自外部知識的能力[21]。在顧客參與共同設計的過程中,企業吸收能力在與顧客的團隊協作中通過高效識別和應用有價值的顧客知識,從而快速響應顧客需求、實現產品的適應性創新發揮了重要作用。因此,本研究提煉了“顧客參與的虛擬團隊”中交互記憶系統的行為特征,建立顧客參與對交互記憶系統及價值共創效果的影響模型(見圖1),并考慮企業吸收能力產生的調節作用。

圖1 研究模型

基于LEWIS[18]的研究,本研究定義“顧客參與的虛擬團隊”形成的交互記憶系統3個行為特征:專業性體現在“顧客參與的虛擬團隊”中團隊成員感知彼此知識領域的專長度;可信性是在完成共同設計任務的過程中,“顧客參與的虛擬團隊”中成員間對彼此知識的信任程度;協調性是企業與顧客在共同設計過程中互助合作的程度。

ZAHRA等[22]提出,吸收能力可以劃分為潛在吸收能力和現實吸收能力,其中潛在吸收能力包含知識獲取和消化,現實吸收能力包含知識轉化和利用。曾萍等[21]提出,企業的創新活動與產生的績效是知識轉化和利用的過程,與現實吸收能力的內涵存在重疊之處。因此,在探索吸收能力對創新績效的影響時考慮的是潛在吸收能力。本研究將分析潛在吸收能力對交互記憶系統行為特征與價值共創效果關系的調節作用。

3.2 研究假設

3.2.1顧客參與共同設計對交互記憶系統的影響效應

顧客的認知參與是為了獲得反映個人價值和目標的產品而進行持續認知加工的過程[12]。因此,顧客積極表達對產品功能的需求及想要實現的自我價值。顧客的認知參與通過在線渠道為企業的產品開發提供了需求知識及創新知識,增強了“顧客參與的虛擬團隊”中成員知識結構的多樣化。成員間的認知互動提高了成員對彼此專業知識的了解程度[17],有利于企業識別顧客所擁有的知識。信任是通過團隊成員間不斷了解其他成員擁有的知識而逐漸增強的。顧客與企業進行關于產品需求、個人價值等相關內容的認知交互,有助于建立雙方之間的了解,增強對彼此知識的信任感。此外,通過顧客參與的一系列活動,顧客與企業之間建立更緊密和深入的聯系,所以對信任感的提升有積極影響。同時,在知識的交流和學習過程中,由于對彼此的了解程度加深,合作過程中流暢程度和效率會得到提高[23]。

顧客參與定制產品的共同開發過程中與企業建立情感交流,有助于增強團隊成員間的信任度[23]。顧客與企業間的關系強度對可信性和協調性的形成具有正向影響[24]。崔立新等[25]研究發現,顧客參與服務創新可幫助企業獲得更多的溝通交流,因此促進了可信性和協調性。在線定制社區中,企業通過與顧客的聯系和溝通,能夠建立更好的情感聯系,增強企業人員對顧客的信任感。顧客獲得積極的情感體驗對團隊合作有積極影響。由此,提出以下假設:

假設1a認知參與對“顧客參與的虛擬團隊”的專業性具有積極影響。

假設1b認知參與對“顧客參與的虛擬團隊”的可信性具有積極影響。

假設1c認知參與對“顧客參與的虛擬團隊”的協調性具有積極影響。

假設2a情感參與對“顧客參與的虛擬團隊”的可信性具有積極影響。

假設2b情感參與對“顧客參與的虛擬團隊”的協調性具有積極影響。

3.2.2交互記憶系統對價值共創效果的影響效應

顧客作為推動創新的關鍵知識來源,從產品的被動接受者轉變成主動貢獻者,其具備的產品使用體驗和創新知識為企業內部員工帶來了新的知識結構。在產品研發的過程中,以顧客需求為導向能夠有效提升產品與顧客需求的契合程度。顧客知識作為企業獲取產品需求的重要來源,可幫助企業快速收集顧客的需求信息并積極響應[4]。企業為了應對產品生命周期縮短的挑戰,需要利用更多樣化、細粒度的知識,從而開發能夠進行適應性調整的產品[26]。團隊成員間知識結構的多樣化程度幫助企業更好地評估潛在顧客的需求,將更多的動態信息整合到產品開發中,提高產品的適應性創新能力。

信任是影響團隊中成員行為的一個重要因素?？尚判源龠M了企業與顧客合作過程中的知識交換,增加知識交流的深度[27]。顧客與企業的合作程度越深,越有助于企業獲取更多顧客貢獻的知識。同時,對顧客知識的信任有利于企業應用來自顧客的需求知識,從而快速實現對顧客需求的響應。成員間的深度合作還能促進企業對顧客知識進行更全面地學習,將來自顧客的知識動態整合到產品開發中,提高產品的靈活性[6]。

具有良好的協調性有利于雙方更高效地理解和吸收彼此貢獻的知識和創意。ZHU等[28]發現,協調性有利于用戶的互動,從而推動創意成效?？梢?成員間的有效協作能讓企業更加快速地對顧客需求知識進行處理,實現協同型顧客敏捷性[4]。適應性創新需要企業及時捕獲來自顧客的反饋信息,縮短學習周期,對產品進行不斷拓展和迭代[5]。企業通過與顧客高頻、高效地互動可以實現更高效地學習,將顧客動態信息應用于產品的開發[16]。由此,提出以下假設:

假設3a“顧客參與的虛擬團隊”的專業性對協同型顧客敏捷性具有積極影響。

假設3b“顧客參與的虛擬團隊”的專業性對產品適應性創新具有積極影響。

假設4a“顧客參與的虛擬團隊”的可信性對協同型顧客敏捷性具有積極影響。

假設4b“顧客參與的虛擬團隊”的可信性對產品適應性創新具有積極影響。

假設5a“顧客參與的虛擬團隊”的協調性對協同型顧客敏捷性具有積極影響。

假設5b“顧客參與的虛擬團隊”的協調性對產品適應性創新具有積極影響。

3.2.3企業吸收能力的調節作用

吸收能力體現了企業獲取有價值信息的能力,以及對知識的分析和解釋能力。MORGAN等[9]發現,企業的吸收能力對顧客參與與產品創新、企業開發績效的關系具有正向調節作用。較高的吸收能力幫助企業能夠更好地識別和分析動態變化的顧客需求和市場環境。面對大量的顧客知識,具有高水平吸收能力的企業通常能夠更好地利用信息技術,識別出有價值的信息,抓住其中蘊含的市場機會[22]。同時,團隊學習能力還依賴于成員的知識消化能力,企業對知識的消化能力越強,越能對信息做出正確的解釋和評估,促進企業對知識的有效整合。吸收能力促進了知識可用量到創新效果的轉變[29],所以在形成相同水平的交互記憶系統條件下,高水平吸收能力的企業在與顧客的共同設計過程中會獲得更好的價值共創效果。由此,提出以下假設:

假設6企業的吸收能力強化了交互記憶系統的特征對價值共創效果的促進作用。

4 研究設計與數據分析

4.1 測量工具開發與預測試

為了驗證假設,本研究采用問卷調研的方式收集數據。顧客參與維度、交互記憶系統、吸收能力具有成熟的量表,但是協同型顧客敏捷性及產品適應性創新是學者們提出的新概念[4,5],目前尚未有成熟的量表。因此,對于已具有成熟量表的變量,本研究結合研究背景對量表進行調整。對于協調型顧客敏捷性,本研究通過對顧客敏捷性和協同型顧客敏捷性相關文獻的梳理和概念的理解,借鑒顧客敏捷性量表進行調整;對于產品適應性創新,本研究搜集了產品適應性創新的相關文獻,根據其中概念的定義及研究情境設計了初步的量表。在內容效度檢驗過程中,邀請了3位在高校從事組織行為、價值共創領域研究的專家和2位企業管理者,對本研究開發的題項進行評價。在介紹了變量的定義后,請專家驗證題項與定義的相關性,進而確保題項的語義清晰,并對題項進行潤色。然后,本研究邀請了 3名博士研究生將各題項歸入8類。結果顯示,題項被歸入對應類別的正確率達到90%,說明問卷具有較高的內容效度。

本研究通過線上調研的方式進行預測試,向為顧客提供產品定制服務并與顧客進行共同設計的企業基礎或中層管理者發放調查問卷。預測試階段共收取了95份有效問卷進行探索性因子分析。其中,KMO值為0.84,Bartlett檢驗的顯著性為0.000,說明數據適合作因子分析。在主成分分析中,采用最大方差法提取特征值大于1的有8個成分,對應本研究的8個變量。隨后,檢驗本研究設計的量表在度量相應的潛變量時是否具有穩定性和一致性。本研究利用SPSS軟件的可靠性分析,根據樣本的數據計算出整體信度為0.86,其他各因子的信度值均高于0.7。結果表明,各測度項能夠很好地歸屬于特定的因子,因此證明了測量工具的有效性。

4.2 變量測量

本研究采用7級Likert量表的測量方式,具體的測量項如下。

(1)顧客參與認知參與和情感參與的量表借鑒KWON等[12]及HARRIGAN等[30]的研究,認知參與由4個題項組成,典型的題項如 “顧客積極表達想要定制產品實現的功能”;情感參與由3個題項組成,典型的題項如“參與共同設計讓顧客對產品開發充滿熱情”。

(2)交互記憶系統交互記憶系統的3個行為特征均具有成熟的開發量表,借鑒LEWIS[18]的研究,專業性由3個題項組成,典型題項如“顧客擁有與定制產品設計相關的知識”;可信性由4個題項組成,典型題項如“我們相信顧客在共同設計中提供的知識”;協調性由3個題項組成,典型題項如“我們與顧客能夠以良好協調的方式一起工作”。

(3)吸收能力借鑒楊慧軍等[29]的研究,采用6個題項測量企業的吸收能力,典型的題項如“為獲取新知識,我們經常與其他企業進行交流”“我們能夠快速分析和理解變化的市場需求”。

(4)協同型顧客敏捷性基于HUANG等[4]提出的協同型顧客敏捷性及早期關于顧客敏捷性的量表,設計了4個題項,典型的題項如“我們能夠快速響應顧客提出的需求”。

(5)產品適應性創新根據肖靜華等[5]對產品適應性創新的定義,設計了3個題項,典型的題項如“我們的產品在應對顧客快速變化的需求時具有靈活性”。

4.3 數據結果

4.3.1問卷信度與效度檢驗

正式數據收集階段,本研究通過Credamo調研平臺的高級賬戶服務向特定的人群發放問卷,于2022年2～4月開展問卷調研。由于提供定制服務的主要集中在服裝、旅游、零售、建筑裝修等行業,本研究在Credamo平臺中設定了行業類別及符合企業基層或中層管理者特征兩個基本條件后,還需要管理者回答企業是否滿足以下兩個條件:①企業為顧客提供產品定制服務;②顧客在產品開發階段與企業人員共同設計產品。不滿足這兩個條件的問卷將不作為研究樣本。最終本研究回收了342份問卷,有效樣本共304份,有效率為89%。

對正式收集的數據進行驗證性因子分析,通過信度與效度檢驗評估測量模型的有效性,結果見表1。當所有因子的Cronbach’sα系數大于0.7,表明測量模型具有良好的信度。因子的組合信度(CR)大于0.8,平均抽取方差(AVE)值大于0.5時,說明測量模型具有良好的收斂效度。由表1可知,Cronbach’sα系數、CR和AVE指標均達到理想標準,驗證了測量模型具有較高的穩定性及收斂效度。因子間的相關分析結果見表2,斜對角線上為因子的AVE值平方根。結果表明,因子的AVE值平方根大于其與其他因子的相關系數,區別效度通過了檢驗。

表1 信效度分析(N=304)

表2 變量均值、標準差及相關分析(N=304)

4.3.2共同方法偏差

本研究采用Harman單因素法來進行共同方法偏差檢驗。通過SPSS 25.0進行主成分分析,采用最大方差法提取特征值大于1的因子,共提取了8個因子,其中第一個主成分占比為30.68%,小于40%臨界值,因此,數據不存在共同方法偏差。

4.3.3假設檢驗

為了檢驗假設,本研究采用結構方程模型進行主效應分析,并采用多層線性回歸的方法進行中介效應及調節效應的檢驗。

(1)主效應檢驗本研究利用Lisrel 8.80進行結構方程模型分析,來檢驗顧客參與對交互記憶系統行為特征,進而對協同型顧客敏捷性、產品適應性創新的影響。測量模型擬合指標為χ2/df=1.67,RMSEA=0.05,GFI=0.88,NFI=0.98,NNFI=0.98,IFI=0.98,CFI=0.98。擬合優度指標均滿足要求,模型具有較強的數據擬合能力?；貧w結果見圖2。由圖2可知,認知參與(β=0.51,p<0.01)對專業性具有積極影響;認知參與(β=0.36,p<0.01)和情感參與(β=0.14,p<0.1)對可信性具有積極影響;認知參與(β=0.36,p<0.01)和情感參與(β=0.31,p<0.01)對協調性具有積極影響。因此,支持假設1和假設2。專業性(β=0.29,p<0.01)、可信性(β=0.18,p<0.01)、協調性(β=0.41,p<0.01)對協同型顧客敏捷性具有顯著的正向影響;同時,專業性(β=0.26,p<0.01)、可信性(β=0.15,p<0.05)、協調性(β=0.36,p<0.01)也對產品適應性創新具有顯著的正向影響。因此,支持假設3～假設5。

注:*、**分別表示p<0.1, p<0.05,下同。

(2)中介效應及調節效應檢驗本研究采用多層線性回歸的方式,因變量分別為協同型顧客敏捷性和產品適應性創新,逐步將控制變量、自變量、中介變量、調節變量及其交乘項放入回歸模型中。在結構方程模型的分析中,驗證了顧客參與對交互記憶系統具有積極影響,交互記憶系統對價值共創效果具有積極影響。在多層線性回歸中,本研究首先檢驗顧客參與對價值共創效果的直接影響,然后檢驗顧客參與、交互記憶系統對價值共創效果的影響,從而驗證交互記憶系統帶來的中介效應。中介效應和調節效應的回歸分析結果見表3。表3中M3的結果顯示,在包含交互記憶系統行為特征的模型中,認知參與對協同型顧客敏捷性的影響仍然顯著(β=0.19,p<0.01),因此,交互記憶系統的3個行為特征在認知參與與協同型顧客敏捷性的關系中起部分中介作用;情感參與對協同型顧客敏捷性的影響不再顯著(β=-0.01,p>0.1),因此,可信性、協調性在情感參與與協同型顧客敏捷性的關系中起完全中介作用。同樣,M8的結果顯示,在包含交互記憶系統行為特征的模型中,認知參與對產品適應性創新仍具有顯著影響(β=0.15,p<0.05),因此,交互記憶系統的3個行為特征在認知參與與產品適應性創新的關系中起部分中介作用。情感參與對產品適應性創新的影響不顯著(β=0.02,p>0.1),因此,可信性、協調性在情感參與與協同型顧客敏捷性的關系中起完全中介作用。本研究采用Bootstrapping來再次驗證中介效應。通過SPSS 25.0中Process插件,設定5 000樣本量,在 95% 置信度下進行隨機重復抽樣,結果顯示,Bootstrapping的中介效應與多層線性回歸分析是一致的。

表3 中介效應和調節效應的回歸分析(N=304)

在進行調節效應檢驗前,本研究對專業性、可信性、協調性及吸收能力進行中心化處理,然后分別生成專業性與吸收能力、可信性與吸收能力、協調性與吸收能力的交乘項。將交互記憶系統的3個行為特征、吸收能力、交乘項作為自變量放入模型中,因變量分別為協同型顧客敏捷性和產品適應性創新,從而驗證吸收能力對交互記憶系統行為特征與價值共創效果關系的調節效應。由表3可知,吸收能力對可信性、協調性與協同型顧客敏捷性、產品適應性創新的關系具有顯著的增強作用,而對專業性與協同型顧客敏捷性、產品適應性創新之間的關系沒有顯著影響?？赡艿脑蚴?專業性體現了“顧客參與的虛擬團隊”中成員知識結構的多樣化程度,當大量顧客參與企業的共同設計,顧客擁有的知識越多樣化,為團隊中貢獻的知識越豐富,企業能夠利用的知識越多。本研究關注的潛在吸收能力包含了企業對知識的獲取和消化能力,當顧客帶來的知識越多樣化、專業化程度越高時,已經為企業貢獻了豐富及有價值的知識,此時,企業主動獲取和消化知識的能力對產品設計所產生的效果不再明顯。因此,假設6部分得到支持。

5 結語

顧客參與共同設計作為價值共創的一種具體形式,為企業開發滿足顧客個性化需求的產品及提高產品適應性創新能力提供了有效的途徑。本研究探索了“顧客參與的虛擬團隊”中交互記憶系統的行為特征如何在顧客參與和價值共創效果之間產生作用,并考慮了企業吸收能力的影響作用。研究發現:①顧客的認知參與對專業性、可信性及協調性具有積極影響,顧客的情感參與對可信性和協調性具有積極影響;②交互記憶系統的行為特征,即專業性、可信性、協調性都對協同型顧客敏捷性及產品適應性創新具有積極影響;③企業吸收能力對可信性、協調性與價值共創效果的關系具有顯著的調節作用。在高水平吸收能力的企業中,“顧客參與的虛擬團隊”中可信性和協調性對價值共創效果的積極影響得到增強;而低水平吸收能力的企業中,可信性和協調性對價值共創效果的積極影響較低。

本研究具有以下理論貢獻:①拓展了價值共創效果及顧客參與的衡量,考慮協同型顧客敏捷性及產品適應性創新作為價值共創效果的衡量,開發相應的量表,豐富了現有研究中價值共創效果的測度;②從認知視角突出企業對顧客知識進行學習和應用的重要性,為企業與顧客如何進行交互協作,實現知識資源的整合和應用提供了理論解釋,將交互記憶系統的研究對象拓展到了“顧客參與的虛擬團隊”,研究顧客與企業人員間的知識共享過程如何提升價值共創效果;③探索顧客參與對價值共創效果影響的邊界效應,揭示了在顧客與企業互動過程中企業吸收能力產生的調節作用。

本研究為企業提供關于加強顧客參與及團隊合作的實踐啟示:①企業人員在與顧客互動的過程中,應該鼓勵更多的認知參與,如引導顧客表達更多的功能需求,企業人員多分享自身擁有的產品專業知識來豐富顧客關于產品的知識。②企業可以通過與顧客建立更多的情感交流,如舉辦情感主題活動,還可以對于顧客的產品體驗給予積極回復等。③鼓勵更廣泛的顧客參與產品共同設計,利用有效的管理工具及信息技術,精準識別和判斷顧客擅長的領域;通過在線社區與顧客進行更多的交流,增加對彼此的了解;并建立及時的響應機制,提供個性化溝通。④企業有必要通過積極與其他企業交流,提升企業的信息技術水平,利用信息技術工具快速分析、理解顧客需求和市場的變化,以提升自身的吸收能力。

本研究存在一定的局限與不足之處:①僅對企業人員進行調研,未來研究考慮同時面向團隊中的企業人員及顧客進行深入調研;②雖然考慮了顧客與企業形成的虛擬團隊合作中交互記憶系統的3個行為特征,并考慮了顧客參與對3個行為特征的影響,但隨著信息技術的發展,交互記憶系統會呈現出新的特征,未來應該更深入探索虛擬社區中交互記憶系統的其他行為特征及其影響因素。