護理咨詢在特需門診服務中的應用

張永麗， 米 薇， 舒寶珍， 于 蕾， 興 慧， 王 靜

（北京中醫藥大學東方醫院 門診， 北京， 100078）

隨著醫療環境的不斷變化以及現代管理技術、護理專業技術的日新月異，人們對醫療服務的要求也在不斷提升。特需門診與普通門診相比，特需門診更加重視對護理質量以及護理形式的追求［1-2］。醫院自特需門診成立以來接診數量也在不斷增加，但是在實際接診過程中仍容易出現各類問題。因此，特需門診的服務質量也需不斷提升［3］。為優化護理咨詢，提高服務質量，醫院開展特需門診護理咨詢服務，取得了一定的成效。本文對醫院名醫堂特需門診部開展的護理咨詢成效進行分析，以期進一步提高護理咨詢服務質量，提升特需門診看病效率，提高特需門診就診患者的滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料

回顧性分析2020年8月—2021年8月醫院特需門診患者的就診資料，在就診前填寫流行病學調查表的同時，完成滿意度調查等相關問卷調查的患者。所有患者均自愿參與研究，年齡＞18歲。研究已排除認知障礙、不能自主完成問卷調查表填寫者。本研究通過本機構倫理委員會審查、并符合2013 年修訂的《赫爾辛基宣言》的要求，患者及其家屬均知情同意。

1.2 方法

本研究采用回顧性研究的方法，借助醫院門診病例系統回顧性檢索2020年8月—2021年8月醫院名醫堂特需門診就診的患者，并對其既往就診時完成的調查問卷滿意度結果進行統計分析，排除問卷缺失和不完整者。2020年8月—2021年1 月實施常規就診指導，2021 年3 月—8 月在常規就診指導基礎上增設護理咨詢。

1.3 觀察指標

對實施護理咨詢前后工作指標情況進行總結，并對實施前后1 周患者基本信息情況進行統計分析，察增設護理咨詢崗位后特需門診的工作量、滿意度等指標。滿意度問卷由經過培訓的護理人員在特需門診候診室發放。對不能順利完成問卷的被調查者，由調查員解釋問卷題目，協助其完成問卷。

1.4 統計學方法

2 結果

2.1 就診量變化

2020 年8 月—2021 年1 月，特需門診未增設護理咨詢期間就診量共11054 例；2021 年3 月—8月，特需門診增設護理咨詢期間就診量15225 例。增設護理咨詢前1周就診量共309例，增設護理咨詢后1周就診量增至691例。

2.2 增設護理咨詢前后6 個月門診、復診、預約量及滿意度情況

增設護理咨詢前6 個月特需門診量為11054人次，復診量和預約量分別2654 例和4422 例，分別占44.09%和22.45%；增設護理咨詢后6 個月特需門診量為15225 人次，復診量和預約量分別為9968 例和8892 例，分別占57.07%和70.57%，實施護理咨詢后特需門診患者復診量及預約量較實施護理咨詢前顯著增加（P＜0.01）。見表1。

表1 增設護理咨詢前后門診、復診、預約量［n（%）］

實施護理咨詢前咨詢指導平均時間為（0.23±0.10） h，實施護理咨詢后咨詢指導時間平均為（0.15±0.06） h，較實施前咨詢時間縮短（P＜0.01），就診效率明顯提升。滿意度調查結果顯示，護理咨詢實施前患者滿意度為80.00%（8843/11054），實施后患者滿意度為100.00%（15225/15225），較實施前提升（P＜0.01）。

2.2 增設護理咨詢前后1 周患者基本情況及就診科室分布情況

2.2.1 一般情況：增設護理咨詢前1 周就診的309例患者中男142 例，女167 例；年齡20～90 歲，平均年齡（55.39±13.97）歲。增設護理咨詢后1 周就診的691 例患者中男324 例，女367 例，年齡18～93 歲，平均年齡（55.84±16.53）歲。增設護理咨詢前后患者的性別（χ2=0.075，P＞0.05）、年齡（t=-0.421，P＞0.05）分布差異無統計學意義，年齡分段情況見表2。

表2 護理咨詢增設前后1周患者的年齡分段情況

2.2.2 就診科室分布：增設護理咨詢后各科室就診量均呈現增長趨勢，其中以周圍血管科、內分泌科和皮膚科增長最為顯著，增長人數均在2 倍以上，肝膽脾胃科、亞健康科、心血管科、腫瘤科、呼吸科、胸外科、腎病科次之，增長人數均在1 倍以上，此外腦病科、肛腸科、骨科增長人數均≥50.00%。見表3。

表3 增設護理咨詢前后1周特需門診各科室就診情況分布

2.2.3 就診地區及文化程度情況：實施護理咨詢前1 周本市患者204 人次，外地患者105 人次，分別占比66.00%和34.00%；實施護理咨詢后1 周本市患者441 人次，外地患者250 人次，分別占比63.8%和36.20%，實施護理咨詢后外地患者占比較實施前占比增加2.20%。見表4。

表4 護理咨詢增設前后1周就診患者地區分布情況

在文化程度方面，咨詢前本科92 例、大專75例、高中73例、碩士41例、初中19例、博士8例、小學1 例，咨詢后本科215 例、大專148 例、高中169例、碩士71例、初中61例、博士18例、小學9例，且各文化程度患者就診量均較咨詢前增加，其中以小學文化程度患者增長率最高，增長原來8倍，初中文化程度次之，增長原來的2 倍以上，本科、高中和博士又次之，均增長原來1 倍以上，各文化程度總就診人數也增長原來1倍以上。見表5。

表5 增設護理咨詢前后1周各文化程度患者情況

3 討論

3.1 醫院特需門診就診量變化分析

本研究調查結果顯示，增設護理咨詢后醫院特需門診就診量明顯增加，復診量和預約量也較增設護理咨詢前增加（P＜0.05），表明護理咨詢對門診量和門診效益具有一定積極作用。在咨詢指導時間方面，實施護理咨詢前現場咨詢指導平均時間為（0.23±0.10）h，實施后為（0.15±0.06）h，實施護理咨詢后現場咨詢指導時間明顯縮短（P＜0.05），提高患者的就診效率。滿意度調查結果顯示，護理咨詢實施后患者滿意度較實施前提升（P＜0.01），提示增設護理咨詢可以提升患者的就診體驗和就診滿意度。

本研究還對增設護理咨詢前后1 周患者的基本情況、文化程度、就診科室等進行統計分析。在性別分布上，咨詢前后患者均以女性患者為主，且咨詢前后患者性別分布無顯著差異（P＞0.05），咨詢后患者男性占比較咨詢前男性占比增加0.94%，表明護理咨詢對男性患者就診量的增加或存在一定積極作用，護理咨詢的實施為患者打開了咨詢的門戶，一些看病糾結或知識薄弱的人群通過向護理人員咨詢就診意愿或有一定增長。

在年齡分布上，實施護理咨詢前后患者年齡分段均以50～59歲年齡段人群為主，60～69歲和40～49歲年齡段人群次之，這可能與40～59歲年齡段人群健康狀態和就診觀念具有一定聯系，其中40～49 歲年齡段人群多處于家庭中流砥柱位置，工作壓力大，負擔較重，在一定程度上也容易導致此類人群身體上的不適而就診；50～59 歲人群處于退休前期，時間相對寬裕，雖然工作及家庭的負擔有所減輕，但長時間的身體消耗也會導致身體的不適、機能下降而就診；60～69 歲年齡段步入老年，時間充裕，但身體各項機能下降，老年慢性病逐漸顯露而就診率相對較高。研究發現增設護理咨詢后，10～19歲、80～89歲、20～29歲年齡段人群就診量明顯增加，增長率均在2倍以上，表明護理咨詢可能通過增加10～19歲、20～29歲年齡段青年人群對中醫藥的了解和認可度而增加就診醫院，進而提升就診量。同樣護理咨詢對80～89 歲年齡段老年人群可以起到較好的人文關懷作用而增加其就診量。

在就診科室方面，本研究發現增設護理咨詢后特需門診各科室就診量均較前增加，其中以周圍血管科、內分泌科和皮膚科增長最為顯著，增長人數均在2 倍以上，肝膽脾胃科、亞健康科、心血管科、腫瘤科、呼吸科、胸外科、腎病科次之，增長人數均在1 倍以上，表明我院護理咨詢人員具有扎實的知識儲備，對各個科室和專家擅長病種具有較好的了解，能為患者提供預約、掛號、復診及專家擅長病種等方面提供一定指導，這對特需門診各科室就診量的增加具有一定的積極作用。此外，護理咨詢的開展可以讓更多患者了解醫院名醫堂特需門診，為其提供就診咨詢，對出診專家相對少的科室起到一定宣傳作用，增加冷門科室的門診就診量。

就診地區和文化程度方面，咨詢前后就診患者地區均以北京本地為主，這可能與患者就近就醫的意愿、便利度、醫保政策和經濟成本有一定聯系。值得注意的是本研究發現實施咨詢后外地來源的患者占比較咨詢前占比增加了2.20%，表明護理咨詢的實施在一定程度上可以增加外地患者對我院特需門診專家及擅長病種的了解，增加其就診意愿及就診信任度，從而外地患者的就診量。

咨詢前后患者文化程度均以本科生多見，這類患者因其知識閱歷或對中醫認識及了解度較高，增設護理咨詢后各文化程度患者均較實施護理咨詢前增加，表明醫院特需門診護士相關專家知識儲備扎實，能為不同文化程度人群提供對應的護理咨詢服務，繼而增加各文化程度人群就診量。在門診增長量上以小學文化程度患者增長率最高，初中文化程度次之，均增長原來的2 倍以上，表明我院護理咨詢在一定程度上可以幫小學、初中相對低文化程度患者提供中醫知識科普，提升低文化程度患者對中醫特需門診的了解，從而增加其就診量。本科、高中和博士又次之，均增長原來1 倍以上，表明醫院特需門診護士能與本科、高中、博士等中高文化程度人群較好提供咨詢服務而增加其就診量。

本研究調查人群所在地區氣候四季分明，本文收集數據對比的時間段分別是8 月至次年1 月（夏、秋、冬三季）和3 月—8 月（春、夏季），季節特征有重疊。同時，特需門診就診科室為中醫全科，結合以往的門診量，季節對于門診量影響可以忽略。另外，本研究觀察時間為新冠病毒感染常態化防控期間，由于人群普遍易感，無明顯季節性，且疫情常態化防控期間醫院特需門診以網絡平臺預約為主，特需門診工作量受疫情防控影響較小?？傮w來看，特需門診開設護理咨詢對門診量、復診量和患者滿意度有積極作用。

3.2 改進措施

護理咨詢對我院門診量、復診量、預約量、滿意度均有積極作用，并且能縮短現場咨詢指導時間提高就診效率，并且護理咨詢對不同科室門診量及不同年齡段、不同文化程度患者的就診量增加均有積極意義，為了進一步提升護理咨詢的質量和患者就診的效率和滿意度，可以采取以下措施。

3.2.1 掛號渠道全面準確告知患者：對于初診掛號難不容易掛上號的專家，護理咨詢人員可以告知患者我院公眾號里增加了專家號源。對于復診的患者在就診后擔心下次掛號問題，護理咨詢人員可提醒其就診后及時預約下一次掛號。對于年齡≥60 歲的老人，護理咨詢人員可告知患者我院開通了綠色通道，方便老年人就診，以實現護理咨詢的最大效益化。

3.2.2 構建整潔舒適的就診環境：護理咨詢人員應為患者提供整潔、舒適的就診環境，在特需門診的候診區域擺放一些健康宣教資料，在候診區增加純凈水與一次性水杯、針線盒、地圖等。增設接待區、候診區、休息區，并擺放一些綠植與盆景。為行動不便的患者準備輪椅，使患者得到心理上的安慰和滿足，以此提高患者的滿意度。

3.2.3 提升護理咨詢人員專業技能：護理咨詢人員應具備較強的溝通能力、洞察力、責任意識、專業知識技能及良好的工作態度。在患者進入特需門診后，護理人員應主動為患者進行指引，并且運用規范性語言，主動詢問患者有何需求，為患者提供針對性的護理服務?；颊咴诰驮\的全過程中，護理人員主動為患者實施導診和分診服務，避免患者因為對醫院環境不熟悉，耽誤患者就診。護理人員要為患者進行細節指引，并在患者繳費時予以指導。

3.2.4 制訂及實施全程優質護理咨詢服務：①熱情接待患者：對進入特需門診的患者，護士應主動、熱情地接待患者。②指導患者掛號：對已經預約沒有繳費的患者指導患者在掛號窗口或自助機上繳費。對已經在預約平臺上交過費的患者告知直接就診。③正確分診：護理人員需充分運用自身的專業知識為患者提供準確的分診，縮短就診時間。④引導患者繳費、取藥：可有效縮短患者繳費后的就醫等待時間。⑤用藥指導：由專人為患者提供藥物咨詢服務。⑥優先復診：讓復診患者提前在網上進行預約掛號。并且提供電話咨詢服務，讓患者按預約時間復診，有利于縮短患者的候診時間。⑦切實落實全程優質護理咨詢服務：護理人員在下班前必須要到其他診室跟進是否還有患者未完成全過程診療工作，保證每一位患者都完成診療過程才能離開。⑧提高護理人員的信息技術能力：信息技術在醫療服務系統中得到廣泛應用，特需門診的護理咨詢人員需要掌握信息技術的應用，主要內容是幫助患者使用身份證完成實名注冊，綁定醫院公眾號及小程序，提供護理咨詢等相關信息［4-6］。對復診者進行“100%預約”，初診者預約后系統將信息自動轉入特需門診護理咨詢臺，護士對其進行專業指導、分診、推薦并預約專家，根據患者咨詢保健需求，對其提供相應指導服務。⑨規范舒適護理：合理控制好就診環境的溫濕度，并設置良好的就醫環境，同時有護理人員全程陪診，以提高患者的舒適度［7］。⑩定期向患者發放并回收護理咨詢調查問卷，對咨詢過程中存在的問題，征求患者及家屬的意見，對于表現優秀的地方，要予以鼓勵，對于存在的問題，要及時的予以糾正［8］。

特需門診在醫院整體服務中具有一定特殊性，通過科學的提高護理咨詢服務，能夠為患者提供科學便捷、優質且人性化的服務，使其在品位、層次、條件以及規格等方面顯著優于普通門診服務［9］。通過分時段就診方式，可有效緩解就診秩序，縮短候診時間，延長就診時間，提升就診質量。同時特需門診的護理咨詢服務內容以及要求的復雜程度都要高于普通門診。本研究在實際服務中嚴格按照相關要求開展工作，發現開展護理咨詢后特需門診就診效率、復診量及滿意度均得到提升，并且不同年齡段及不同文化程度患者對特需門診專家及擅長病種的了解程度增加，各科室就診量均有提升。結合患者情況制訂比較適合的就診方案，便于護理人員了解患者的心理狀態，對各類資源進行有效利用，加強患者與護理人員、醫生之間的交流，更為全面地掌握患者的信息［10］，從而為患者提供針對性更強的護理咨詢服務，滿足患者的就診需求。

利益沖突聲明：作者聲明本文無利益沖突。