基于Kano 模型的心房顫動射頻消融術患者健康教育需求調查分析

馬子林 ，馬文妮 ，馬 懿 ，范詠詩 ，金 艷 ，黃 英

（1）云南中醫藥大學護理學院，云南 昆明 650500;2）昆明醫科大學護理學院，云南 昆明 650500;3）昆明市延安醫院骨科;4）門診部，云南 昆明 650051）

心房顫動（下稱房顫）是臨床上最常見的心律失常之一。據統計，全球房顫[包括心房撲動（房撲）] 患者約5 970 萬例[1]，成人患病率達2%～4%[2]。房顫可導致中風、心力衰竭和癡呆癥[3]，給患者家庭、社會健康及衛生經濟帶來巨大負擔。導管射頻消融術是目前房顫患者恢復竇性心律的一線治療方案，具有安全、快速及成功率高等特點[4-5]。然而，房顫消融后心律失常的復發、心悸、焦慮、疲勞和睡眠困難等癥狀，使患者仍然面臨各種困難的挑戰[5]。了解患者真實的健康教育需求是開展健康教育的基礎。目前，我國對房顫射頻消融術患者的健康教育相關研究，雖然在一定程度上提高了患者的疾病知識水平，但其內容和形式缺乏針對性，研究重點忽略了患者真實的健康教育需求。

Kano 模型是日本質量管理學家狩野紀昭（Noriaki Kano）發明的一種對需求評估和分析的重要研究工具，它可以對顧客需求屬性進行界定、排序、歸類及分析[6]。因此，本研究基于Kano 模型對房顫射頻消融術患者的健康教育需求進行調查，以準確了解其健康教育需求的屬性及重要度，旨在為臨床制定可實施的、能夠滿足患者需求的健康教育方案提供參考。

1 資料與方法

1.1 研究對象

通過便利抽樣法選取2023 年2 月至2023 年7 月在云南省某三級甲等醫院行房顫射頻消融術的患者為研究對象。納入標準：（1）符合《心房顫動：目前的認識和治療建議（2021）》中房顫的診斷標準[3]；（2）年齡≥18 周歲；（3）首次行射頻消融術并順利完成手術；（4）知情同意，自愿參加本研究。排除標準：（1）患者合并其他惡性腫瘤；（2）近3 個月內發生過心肌梗死或血栓栓塞事件的患者；（3）嚴重溝通困難，聽力、表達障礙者。本研究已通過醫院倫理委員會審查（批號：2023-006-01），同意開展。

1.2 研究方法

1.2.1 問卷設計與檢驗（1）一般資料調查表。一般資料調查表由研究小組成員自行設計，患者資料包括性別、年齡、合并癥、房顫類型。（2）基于Kano 模型的房顫射頻消融術患者健康教育需求問卷。本研究基于Kano 模型，在文獻檢索及研究小組成員討論的基礎上自行設計調查問卷。初步構建具有6 個維度40 個條目的“房顫射頻消融術患者健康教育需求調查問卷”。后選取云南省昆明市6 所綜合醫院心內科的臨床、護理專家13 名進行2 輪函詢。函詢專家本科8 名、碩士4 名，博士1 名；副高級11 名、正高級2 名。兩輪函詢問卷的有效回收率均為100%；專家權威程度分別為0.873、0.915；專家意見協調系數分別為0.423、0.321，2 輪函詢肯德爾協調系數均有統計學意義（P<0.000）。根據專家意見，最終調查問卷內容包括疾病知識、藥物指導、生活指導、自我監測、社會心理、健康教育方式6 個維度共32 個條目。根據Kano 模型理念[7]，在需求屬性調查過程中，每個條目均采用正反向兩種方式向患者提問，分別是房顫射頻消融術患者在面對提供或者不提供某項健康教育時的態度（表1），答案設置為：喜歡、理應如此、無所謂、能忍受、不喜歡5 個選項，依次賦分5～1 分，共有5×5 種可能的答案組合。預調查結果顯示，該問卷內部一致性Cronbach’s α 信度系數為0.824，內容效度為0.938，說明該問卷具有良好的信效度[8-9]。

表1 Kano 模型需求屬性分類表Tab.1 Kano model requirement attribute classification table

1.2.2 Kano 模型屬性分類方法Kano 模型是一種可以識別顧客需求并確定需求優先順序的有效工具，該模型根據服務質量特性滿足的情況與顧客滿意度之間的相對關系，將顧客需求劃分為必備型需求（M）、期望型需求（O）、魅力型需求（A）、無差型需求（I）、反向需求（R）及可疑結果（Q）6類[10]。在5×5 種可能的結果中，每個結果對應一個Kano 模型類別，所有條目以出現頻次最高的屬性為該項服務的Kano 屬性。

1.2.3 重要度－滿意度矩陣圖分析方法根據各需求滿意度（Better）和重要度（Worse）的計算結果，進而繪制重要度－滿意度矩陣圖。滿意度系數（SI）=（A+O）/（A+O+M+I），取值范圍為0～1，其越接近1 表明該服務對需求滿意度影響越大，滿意度提升的影響效果越強，上升的越快；重要度系數（DSI）=（-1）×（O+M）/（A+O+M+I），取值范圍為-1～0，其越接近-1 說明該服務對需求的重要度影響越大[11]。以Worse 的絕對值為橫坐標，Better為縱坐標，可分為4 個象限，第1 至第4 象限分別對應O、A、I、M 種類別的需求。位于第1 象限的屬性具有較高的SI 和DSI 絕對值，需要更多關注，應優先提供這些需求；位于第2 象限的屬性具有較高的SI 值但較低的DSI 絕對值，對滿意度的影響較大，但對不滿意度的影響較??；位于第四象限的屬性，SI 值較低但DSI 絕對值較高，對患者滿意度的影響較大，但對患者滿意度的影響較小。位于第3 象限的屬性具有較低的SI 和DSI 絕對值，表明它們并不重要。

1.2.4 調查方法由經過培訓的2 名研究小組成員以面對面、一對一的形式進行問卷調查，調查前先向調查對象解釋該問卷的目的及意義，征得患者同意后，教會調查對象填寫方法并逐一作答。本次調查共計發放問卷190 份，由2 名研究小組成員錄入調查數據并核對，排除漏填以及規律作答的問卷后，有效問卷180 份，有效回收率為94.74%。

1.3 統計學處理

采用SPSS26.0 軟件對資料進行統計分析，其中計數資料采用頻數和百分比（%）表示，符合正態分布的計量資料通過均數±標準差（）進行描述。根據Kano 模型評價結果分類對照表，對房顫射頻消融術患者的健康教育需求進行分類，通過計算Better-Worse 系數繪制重要度-滿意度矩陣圖，明確不同需求類別。P<0.05 表示差異有統計學意義。

2 結果

2.1 研究對象基本情況

本研究共納入180 例有效資料，其中：男116 例，女64 例，年齡39～79 歲，平均（59.91±9.70）歲；有并存疾病129 例，其中并存疾病為高血壓或是糖尿病的有113 例；房顫分型：陣發性房顫143 例，持續性房顫37 例。

2.2 房顫射頻消融術患者健康教育需求屬性

根據Kano 模型屬性分類方法，房顫射頻消融術患者健康教育需求包括13 項（40.63%）期望型需求，11 項（34.38%）魅力型需求，6 項（18.75%）必備型需求，2 項（6.25%）無差異型需求。具體分類結果見表2。

表2 房顫射頻消融術患者健康教育需求屬性結果匯總（n=180）Tab.2 Summary of the results of health education needs of patients undergoing radiofrequency ablation of atrial fibrillation（n=180）

2.3 房顫射頻消融術患者健康教育需求重要度-滿意度矩陣圖

經計算，32 項健康教育需求SI 的平均值為0.634 和DSI 的平均值為0.599，以DSI 的絕對值為橫坐標，SI 為縱坐標，共劃分為4 個不同象限：第1 象限有12 項（37.50%），屬于期望型需求；第2 象限有11 項（34.38%），屬于魅力型需求；第3 象限有2 項（6.25%），屬于無差異型需求；第4 象限有7 項（21.88%），屬于必備型需求，見圖1。

圖1 房顫射頻消融術患者健康教育需求重要度-滿意度矩陣圖Fig.1 Importance of health education needs-satisfaction matrix of patients undergoing radiofrequency ablation of atrial fibrillation

3 討論

3.1 基于Kano 模型分析房顫射頻消融術患者健康教育需求的重要性分析

房顫患者射頻消融術后房性發作和心律失常相關癥狀會有所減少，健康狀況得到一定改善。但是由于患者的個體和病情差異，射頻消融術后房顫復發率可達15%～70%[12]。研究顯示[13]，在成功消融后患者報告的健康狀況改善比他們預期的要慢得多，且患者會遇到來自身體、心理和社會所帶來的等各種問題，從而產生多方面的健康教育需求。近年來，Kano 模型逐漸受到我國醫療衛生行業的關注。楊榮卓等[14]利用Kano 模型，對宮頸癌化療患者的出院照顧需求進行定性分析，以尋找制定健康指導措施的依據。金環等[15]采用Kano 模型分析孕婦需求的重點與屬性，以提高孕婦健康教育參與積極性。在臨床工作中，醫護人員若能及時認識并區分房顫射頻消融術患者的健康教育需求重點和屬性，全面評估患者需求滿足及未滿足情況，對提升醫療服務質量具有重要意義。因此，采用Kano 模型對房顫射頻消融術患者的健康教育需求進行定性分析，識別出患者迫切且需要滿足的需求，并以此采取針對性健康教育，可幫助患者在提高疾病相關知識水平的基礎上，進一步改善生活質量，降低復發率和并發癥發生率，有效促進患者康復。

3.2 房顫射頻消融術患者健康教育需求的Kano模型屬性分析

必備型需求也稱基本型需求，如果不提供可能會讓顧客不滿意，但提供時，也不會提高顧客的滿意度[16]。本研究結果顯示，條目3、5、8、12、14、22 屬于必備型需求。從醫護角度來看，若患者自身對房顫沒有一個清晰的認知，一方面可能會導致患者產生不以為然的態度，形成較低的治療依從性；另一方面可能會導致患者過度擔心，影響患者后期的健康管理。因此，讓患者正確的認識“房顫的危害”“房顫的治療方案”及“射頻消融術的預后情況”是提高其疾病知識水平的必備型需求。由于本次調查中顯示有71.67%的患者除了房顫以外還有其他疾病的合并癥，所以大部分患者射頻消融術后不僅是吃抗凝藥，還有其他疾病的藥物長期服用，因此了解“哪些藥會影響抗凝藥的藥效”屬于必備型需求。研究顯示[17]，射頻消融手術過程會對食管壁會造成一定程度的電熱影響，因此患者“術后總的飲食要求”應嚴格管理。建議醫護人員及時對患者進行飲食宣教，以幫助患者改善生理機制，降低并發癥的發生率。本次調查的患者大部分來自地州，所以了解“門診復查的時間與方法”也是患者內心最基本的訴求。

期望型需求與滿意度呈線性相關，當此類服務需求得到滿足時，顧客滿意度會提升，反之滿意度會降低，因此要主動滿足此類需求[16]。本研究結果顯示，房顫射頻消融術患者健康教育需求期望型屬性共13 項（40.63%），見表2。研究顯示[18]，我國大部分社區老年人普遍缺乏關于房顫典型癥狀和治療選擇的相關知識。不僅在普通公眾中，在癥狀確實發生的房顫患者中也是如此。因此，在疾病知識教育需求中，患者對于房顫最基本的“發病原因”“癥狀”“射頻消融術后可能的并發癥”都希望能夠得到充分了解。房顫患者首次行射頻消融術后房顫復發率較高，術后需繼續接受藥物治療。因此，在藥物指導教育需求和生活指導教育需求中，建議醫護人員應教會患者正確的服藥方法，按時、按量服藥，提高患者的服藥依從性；同時告知患者生活中哪些食物會影響抗凝藥的藥效，保證服藥的有效性，從而降低復發率。由于術后康復需要患者長時間的堅持，因此患者希望醫護人員能夠給他們講解射頻消融術后運動的方式及注意事項，學會合理的運動，能夠促進患者早日康復。研究顯示[19]，術后患者學會房顫自我監測的一些方法對患者的健康起到關鍵的作用。在自我監測教育需求中，醫護人員主動告知患者術后自測脈搏的方法、頻數、時間和出現哪些癥狀及體征及時就診，可以減少患者出院時因害怕復發而再次入院的焦慮，樹立戰勝疾病的信心。近年來，許多人利用互聯網作為一種教育資源，然而網絡提供的信息程度不一，幾乎沒有標準化。因此，在健康教育方式需求中，患者希望能通過網絡平臺（手機、QQ 微信）或者定期病友交流獲取更多關于疾病的專業指導，從而提升自己對疾病的生活掌控感。

魅力型需求如未能提供，顧客的滿意度不會降低；如提供，則顧客的滿意度會提升[20]。在此次調查中，魅力型需求有11 項（34.38%），見表2。從調查結果中可以看出，患者希望得到更詳細的、更具體的健康指導。由于醫護工作強度較大，所以對于“醫護一對一講解”“發放健康教育資料”及“出院隨訪”等健康教育方式患者內心可能是期待的，但是出于理解大部分患者也不強求。對于這些需求，建議科室統籌協調人力資源配置，合理滿足患者相關需求，將其轉化為科室自身優勢，以提高患者就醫滿意度，提升科室競爭力。高血壓與糖尿病為房顫的獨立危險因素，與房顫常同時存在[21-22]。此次被調查者中合并高血壓或是糖尿病的患者占62.78%，因此，醫護人員為患者講解“高血壓、糖尿病與房顫的關系”能提高患者參與健康教育的主動性和積極性。研究顯示[4]，射頻消融術后1～3 個月最常見的癥狀是疲倦、暈厥、心悸、即使在休息時心率也很高，部分患者還會出現睡眠困難等情況。這些癥狀對患者來說是焦慮的，當癥狀出現時應該怎么做，患者需要被指導。所以對于“射頻消融術后并發癥的防治”及“如何預防和識別抗凝治療的不良反應”等相關事項的教育需求，臨床醫護人員應重視，在充分滿足必備型需求的基礎上，改進發展魅力屬性的健康教育需求，以進一步提高患者超比例的滿足感。此外，有研究顯示[23]，房顫射頻消融術患者的負性情緒發生率較高。建議醫護人員應多關注患者的社會心理需求，了解患者的心理狀態并指導他們積極應對，同時可以鼓勵家屬多給予患者陪伴，從而改善患者的負性情緒，減輕患者心理負擔，以期達到令人驚喜的健康教育效果。

無差異型需求是指不會影響顧客滿意度的需求，無論是否被提供，都不會影響顧客滿意度[20]。在此次調查中，無差異型需求有2 項（6.25%），分別是“醫生、護士提供心理支持”和“集中健康教育講座”。在臨床工作中，社會心理問題較為敏感，患者在短期的住院期間不愿意表達自己的內心，即使有焦慮抑郁癥狀也不愿意與醫護人員溝通?？赡艿脑虬ǎ海?）本次被調查者64.44%為男性患者，不善于表達；（2）患者害怕自己的情緒給家屬帶來麻煩，讓家屬擔心；（3）患者沒有正確認識到焦慮、抑郁對疾病的不利影響。因此覺得“醫生、護士提供心理支持”不是必須的。此外，在本次調查中，由于大部分患者來自地州，因此集中健康教育講座對于他們來說不夠簡單快捷，這可能是它屬于無差異型需求的原因之一。

3.3 房顫射頻消融術患者健康教育需求重要度-滿意度矩陣圖分析

圖1 結果顯示，房顫射頻消融術患者的32 項健康教育需求中，第1 象限有12 項，第2 象限有11 項，第3 項象限有2 項，第4 象限有7 項。結合表1 結果，第1 象限的12 項需求位于優勢區，屬于期望型需求，若該區域內需求得到滿足，則滿意度將會迅速提升。第2 象限的11 項需求位于待改進區，屬于魅力型需求，對患者的重要度小但滿意度影響較大。這提示，醫護人員需重點關注期望型與魅力型需求，不斷優化發展這2 類需求，從而更好的滿足患者并提高其就醫滿意度。第3 象限的2 項需求位于次要改進區，屬于無差異型需求，本研究中對于無差異型需求“醫生、護士提供心理支持”和“集中健康教育講座”，醫護人員可根據患者的個性特征和地域情況，進行針對性改進，確保滿足患者真實的健康教育需求。第4 象限的7 項需求位于維持區，屬于必備型需求，是患者最基本的需求，對滿意度影響小，但對患者來說影響較大，因此應該根據實際優先滿足。此外，通過對比發現，第4 象限中原本屬于第1 象限的條目6“房顫射頻消融術后可能的并發癥”從期望型需求轉變為魅力型需求，這也提醒醫護人員在臨床工作中應動態地了解房顫射頻消融術患者的健康教育需求，提供針對性的健康教育指導，這樣更有利于患者康復。

本研究采用Kano 模型分析方法，對房顫射頻消融術患者的健康教育需求進行了細分歸類，有助于醫護人員明確患者的真實需求，確定優先改善重點及優化方向，針對性進行健康教育指導，從而縮小房顫射頻消融術患者期望服務和實際感知服務之間的差異，提升健康教育質量。但Kano 模型是一個定性分析模型，未來需與量性工具結合使用，使結果更加真實準確。