關于我國酒店人力資源管理的幾點思考

韓靜怡

【摘要】：有效的人力資源管理能使酒店在市場競爭中取得優勢，它在酒店經營中起著至關重要的作用。但目前由于酒店人力資源管理制度的不完善，導致我國酒店在經營管理過程中出現了許多問題。本文在分析了酒店人力資源管理的現狀和管理中所存在的問題的基礎上，提出了一些合理化建議。

【關鍵詞】：員工；人力資源管理；對策

目前我國酒店業的發展日益成熟，它所面臨的競爭壓力也越來越激烈，如何在市場競爭中取得競每優勢、為顧客提供優質的服務、提高酒店的經營效益等。無不與酒店的人力資源管理有著密切關系，酒店人力資源管理的重要作用日益凸顯出來。

一目前我國酒店的人力資源管理現狀

酒店是以人為中心的行業，酒店的管理說到底就是對人的管理，運用科學的方法對酒店的人力資源進行有效的利用和開發，以提高全體員工的素質，使其得到最優化的組合，發揮最大的積極性，從而提高全體員工的素質不斷提高勞動效率。因此，加強人力資源管理對酒店具有極重要的意義。

目前酒店人力資源管理就是一個人力資源的獲取、整合，保持激勵、控制調整及開發的過程。一般說來，它主要包括酒店人力資源的招聘、選拔與錄用、酒店人力資源的教育培訓、酒店人力資源的工作績效考評以及酒店人力資源的薪酬福利管理與激勵酒店人力資源的保障系統。通過人事政策和制度的制定、員工的招聘，考核、激勵、紀律管理等系列日常管理業務，調動員工工作積極性，提高員工勞動素質，增強酒店內部凝聚力，塑造一支充滿活力和戰斗力的團隊，為酒店實現經濟目標和經濟效益提供強有力的人事保障。

二目前我國酒店人力資源管理存在的問題

(一)酒店員工流動速度過快

據統計，北京、上海、廣東等地區的酒店員工流動率在30％左右，有的飯店高達45％。酒店從業人員的大量流失使得酒店不得不經常進行人才招聘，這就形成了酒店一邊招聘，一邊流失人才的“漏斗”現象。通過我的觀察和了解，造成這種現象發生主要有以下三點原因：

1薪酬不合理，員工流失嚴重

導致員工流失的最主要原因是酒店的薪酬機制不合理，削弱了酒店對員工的吸引力。員工流動的速度過快往往會造成員工隊伍不穩定，加重員工的危機感，進而影響到酒店的服務質量和對外形象，同時也加大了酒店人力資源管理的成本。

2酒店文化建設薄弱

每個酒店均有自己獨特的文化內涵，如假日、喜來登等世界著名酒店集團，均有自己的企業文化，這種文化孕育了酒店的經營理念方法、手段，而我國大部分酒店沒有自己獨特的企業文化，進而形不成強烈的文化凝聚力，員工沒有積極性，而且造成很多員工精神上產生巨大壓力，最后選擇離開原有酒店，選擇更適應自己發展的酒店。

3服務行業因素

眾所周知酒店業是服務性行業，社會對該行業稱為“青春飯”行業。社會普遍認為如果謀求長遠發展，最好不要從事酒店行業，事實證明在酒店的“前廳部”、“客房部”、“餐飲部”等，需要進行一線對客服務的部門，對員工的年齡、相貌、性別等均有特殊的要求，客觀上造成這部分崗位的員工流動較大，并且酒店晉升職位相當困難。因此許多在酒店業就業的員工千方百計尋求機會流向其它行業。

(二)不重視員工培訓

1培訓只是走個形式，只有過程沒有結果

許多酒店管理者對培訓工作特點和規律缺乏深刻的理解，僅將酒店員工培訓作為普通的日常工作，做做表面文章。結果是培訓內容脫離實際，體現時代特征的新知識、新方法、新觀念、新技術不能及時反映或補充到培訓工作中去。而且培訓往往以酒店為中心，不能與員工的個人發展結合，忽視了員工的個人發展需求，使培訓主體處于被動狀態。大多數酒店在培訓中忽視過程的監督與考核，只要培訓時間夠了，發個證明即可，沒有切實發揮培訓的真正作用。久而久之，員工在思想上和技能上，無所成就，碌碌無為，自然對此工作會產生厭煩之心，跳槽也就再所難免了。

2忽視實踐的作用

酒店工作操作性很強的特點，決定了培訓工作必須理論和實踐相結合，邊講解便操作，而不能滿足于只是講純理論、知識性的東西，有時往往是培訓者講得口干舌燥，學員聽得頭昏腦脹，卻由于缺Y--K觀的感性認識和實際動手演練，結果是事倍功半。

(三)酒店人員整體素質偏低

我國酒店管理人員學歷普遍偏低，有關部門曾對北京6家星級酒店調查統計，部門經理大專學歷占47.42％、高中(中專)學歷占46.65％、初中學歷占6.12％。隨著酒店國際化發展，酒店員工不僅語言要國際化，而且其文化水平、思想觀念和服務意識等都要達到國際水準。否則，勢必影響酒店服務質量和管理水平。很多酒店的員服務工作缺少主動性，缺乏基本的禮貌禮節，“微笑服務”和“個性服務”開展不起來，原因就是個人修養和文化水平低，員工學歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，而且由于傳統觀念的影響，大多數員工對本職工作沒有認同感，認為是伺候人的行業，缺乏相應的職業道德和職業修養，由此導致服務態度、服務技能難以令人滿意。因此，酒店業員工素質亟待提高。

三解決酒店人力資源管理中存在問題的幾點建議

(一)解決員工流失問題的對策

1制定合理的員工薪酬制度

薪酬激勵已不單純是金錢激勵，從價值觀的角度去看待這個問題，不難發現薪酬概念已逐漸演變成個人的價值觀，薪酬的高低已代表個人的地位、成就和價值。與同行的薪酬相比，薪酬差異造成的心理不平衡，已成為酒店員工流失的主要原因之一。當員工薪酬差異大時，員工流失現象必然發生。作為酒店企業，完全杜絕員工流失是不可能的，扭轉員工流失的主要措施是如何提高員工的薪酬和福利待遇，在實施過程中要遵循“按勞取酬”、不能吃“大鍋飯”，員工的工薪應同個人工作績效掛鉤，在酒店可實施基本工資和績效津貼相結合，當員工心理平衡時，酒店就容易留住優秀員工，減少員工的流失。

2構建和諧的酒店文化

酒店應弘揚一種精神文化，樹立酒店的文化意識和文化品牌。酒店文化形成的主體是廣大員工，要正確引導員工理解和遵循酒店的管理理念，認同酒店文化，參與酒店文化建設，發揚團隊精神。在管理中我們要尊重員工，給員工更多的發言權，花出一點時間去傾聽，及時回應員工提出的問題，這樣一來才能解放員工的思想包袱，激發員工的工作熱情，增強酒店的凝聚力，從而降低員工的流失率。

3健全員工的社會保障體系

員工的社會保障體系與薪酬制度同等重要，從發展的觀點看，其作用遠大于員工當前的工資收入，“青春飯”是酒店的現實問題，我國大多數酒店沒用為員工提供最基本的“三金”保障金”，作為酒店行業的特殊性，應該為員工解決“養老保險金”、“失業金”、“醫療保險金”、“生育保險金”、“工傷保險金”等基本社會保障，這樣才能解決員工的后顧之憂防止員工流失。

(二)立足酒店實際，加強員工培訓

立足酒店實際，充分調研目前我國酒店的新觀點、新思想、新技術，然后再對酒店員工進行摸底調查，摸清員工培訓需求，提高培訓的實效性。抓住員工的關鍵需求，將培訓與升遷等激勵機制結合起來，有效調動員工參與培訓的積極性。要讓員工盡快地與工作實踐聯系起來，自覺運用到實踐中，進行創造性勞動，解決實際問題。在進行員工培訓后，應當及時有效地強化員工在工作中的進步，使之變成個人的習慣性的行為方式，引入適當的激勵機制鞏固培訓效果也是最重要的環節。具體地說，就是要建立有效的培訓與用人、薪酬相結合的機制，制定相配套的政策措施，完善培訓、考核、聘用、升、待遇一體化的用人制度，形成培訓的激勵機制，使培訓形成良性循環。

(三)提高酒店人員素質

首先在招聘時，應選擇有潛質并熱愛酒店工作的大學生，按照其性格特點和興趣愛好，分配到某個部門，給予其一段時間的基層工作鍛煉，如果達到了特定的指標并通過評審，可以提升到一定的職位，這樣，通過不斷的磨練和培養，將能為酒店創造出優秀的管理人才。對于低文化低素質員工，應加大培訓力度，多角度，多層次，多渠道地豐富培訓內容。比如國際化的酒店。經常會迎接外賓，這就要提高員工的英語水平，酒店可設有定期的英語培訓學習，以提高員工英語口語水平，也可設有禮儀培訓，專業知識培訓，只有員工素質提高了，酒店的整體文化才能突顯出來，才能贏得客人的滿意。

以上是酒店人力資源管理中所存在的問題和解決的對策，目前酒店的人力資源問題是我國諸多管理體制問題的綜合反映，要想從根本上解決人力資源管理問題，還必須通過對人才資源市場實施宏觀調控，促進我國酒店業的健康有序發展。