微時代下醫院圖書館參考咨詢服務研究

溫日琴

摘要：微時代具有瞬時性、流動性和扁平性等特征。在微時代背景下，醫院圖書館參考咨詢服務在微服務對象、個性化微服務和數字資源推介微服務方面都發生了新的變化，其參考咨詢的主要服務方式應該是“真人書”服務及主動信息推送服務，應建立基于云技術及社會性網絡服務的學科化微服務體系。

關鍵詞：微時代；參考咨詢服務；醫院圖書館；社會性網絡服務

中圖分類號：G252.6 文獻標識碼：A 文章編號：2095-5707（2016）02-0042-04

隨著網絡技術的發展，傳播媒介代表已經逐漸轉向微信、微博、微電影、微書評、微閱讀以及其他手機移動終端應用軟件等，文化傳播特征也轉變為以短小精煉為主，這個時代被人們定義為“微時代”。在現代社會中，微時代不僅在潛移默化中改變大眾的生活方式，思想觀念、新理念、科學技術以及文化產品等也得到充分展現，在獲取和傳遞信息方面開創了新格局。

在醫院圖書館的參考咨詢服務中，傳統的模式多以圖書館為中心，但是隨著微時代的悄然來臨，國內外圖書館界也開展了基于微時代的創新，如在提供圖書館參考咨詢服務時嘗試基于微信等移動終端進行推送，該模式目前已經取得了一定的成效，不僅打破時空界限，而且保障了信息推送的時效性和便捷性。在微時代，醫院圖書館服務模式大都以網絡技術為中心，大力發展及開發利用現代信息挖掘技術、信息主動推送技術及網絡資源鏈接等網絡技術迫在眉睫，是必須掌握的網絡工具?？v觀圖書館的發展歷程，圖書館參考咨詢服務始終走在信息服務前沿，在基于網絡微工具的參考咨詢服務方面也同樣體現出了樂觀積極的心態，表現出了圖書館信息素養教育先鋒的風范。

1.微時代特征

1.1瞬時性

信息在微時代的傳輸效率有了顯著的提高，同時傳播活動體現了其瞬時性的特征，快速的信息傳播使得信息內容更具沖擊力。對于信息傳播者來說，小的信息量使得傳播速度加快，信息內容得以更快速地更新，可以在更短的時間內在便捷式通信設備上發布。以微博為例，微博內容要求文字簡短、內容精煉，不超過140字，不需要咬文嚼字，費心編排語言，這使得微博信息以迅猛的態勢傳播開來。這種短小精煉的傳播特征與醫學生快速閱讀的需求相吻合，獲取信息的時間得到大量節省。在微時代，信息傳播的平臺是開放的，通過用戶之間的關注，對信息的評論和轉發可以把信息快速傳播，不僅可以滿足醫務人員的快速閱讀需求，還可以提供一個展示醫務人員才華的平臺。

1.2流動性

目前移動終端已經融入了相關的3G網絡及通信技術，用戶通過平板電腦及手機等設備，擴大了信息的發送和接收范圍，時空的限制即可忽略。醫務人員已普遍使用智能手機，所以完全可以把智能手機作為信息平臺，醫務人員通過該平臺可以對電子郵件和新聞等內容進行隨時瀏覽，通過手機報等足不出戶就可以了解新聞事件、生活信息等。同時，通過手機客戶端的登錄可以實現與好友的信息交流及評論。所以醫務人員在微時代完全打破了時空的限制，哪怕足不出戶也可以進行信息交流。

1.3扁平性

網絡數字化技術環境下，微時代信息的傳播者與接受者角色發生轉變、交叉，甚至兩者之間不再有明顯的區分，其信息傳播呈現分散化狀態，有進一步向“無限中心化”形態發展的可能性。微時代信息傳播是一種明顯的網形、球狀、雙向形式，所有網民都可能是傳播節點、發送接收信息的中心，這樣信息傳播活動顯得特別平民化、普通化、方便化、高效化等。Web2.0物聯網對網民生活各個方面影響越來越大，使得互聯網生產或貢獻的內容更加簡便、多元化，從而提升了網民參與貢獻的積極性，降低了生產內容的門檻，最終使得每一個網民均成為了一個微小且獨立的信息提供商，使得互聯網更加扁平、內容生產更加多元化。

2.微時代醫院圖書館參考咨詢服務的新變化

2.1微服務內容

醫院的醫學信息需求不斷增長，醫院參考咨詢的服務范圍在不斷擴大，涉及領域也更為廣泛。不僅醫務工作人員在信息獲取的內容和方式都有了較大的變化，同時醫院圖書館在提供參考咨詢服務時也逐漸向多方面擴展，包括醫學情報調研、醫學信息資源導航、臨床決策服務及醫學項目查新等。

2.2個性化微服務

要想快速解決醫務工作者現實存在的問題，必須充分利用物聯網技術平臺，開展數字資源嵌入式知識服務。醫院圖書館員要深入到臨床一線，加強與一線負責人的溝通，深入調研臨床一線工作者們的信息需求；開展多樣化的信息服務，實現網絡資源和圖書館館藏資源的最大化利用。積極參與醫學知識創新，對醫學各環節活動提供指導。目前單一的咨詢模式已經逐漸轉變為學科館員嵌入式個性化微服務，可以形成互動式網絡資源微服務情境，醫務工作者通過手機移動終端或者計算機可以隨時提交咨詢申請，參考咨詢館員根據醫務工作者的實際需要可及時推送原文，提供個性化微服務。

2.3數字資源推介微服務

隨著現代化信息技術的應用，應加強醫院圖書館在參考咨詢領域和讀者間的互動活動，及時宣講參考咨詢微服務內容，組織推介互動活動。醫院圖書館使用微博群、微信群等網絡工具發起讀者對館藏數字資源的知識互動學習和討論；組織微書評活動、微課程網絡培訓班、微博自創作品、微日志等激發讀者利用館藏資源的積極性。在醫療行業中，依托網絡技術，以具備實力的大型圖書館為首，基于各個醫院的特色組成信息參考咨詢中心，該中心可以下設不同的專題，通過協作參考咨詢的組織，使圖書館不僅向本館和本單位的用戶提供服務，而且服務對象還可以擴展到全社會甚至可以通過網絡拓展至全球。

3.微時代醫院圖書館參考咨詢的主要服務方式

微時代背景下，基于移動終端應用軟件的信息資源推動活動更符合醫務工作者的參考咨詢服務需求。

3.1“真人書”服務

以真人為圖書，其服務方式為閱讀者和“真人書”直接進行互動式交流。醫院圖書館首先結合讀者的服務要求，安排組織相應的“真人書”展示活動，針對網絡焦點、學科專業、社會問題等，邀請相關領域的教授、學科專家、成功人士及醫學院校優秀學生等成為真人書籍，使用物聯網微博、微信、醫院電子顯示板等微工具為信息需求者提供預約服務及現實交流等?！罢嫒藭笨梢园l布微信微博群消息，把學科知識、生活感想及工作經驗與讀者進行交流溝通、討論分享?！罢嫒藭蔽⒎帐且环N思想與理念的傳播，是一種人與人交流、談論、得到信息資源的新參考咨詢服務方式。

3.2主動信息推送服務

在醫院圖書館中，參考咨詢服務的重要工作是提供學科化信息服務。在圖書館行業中，醫院圖書館的學科化信息主動推送服務一直處在領軍位置。

對于大多數普通用戶來說，傳統的廣播式信息服務方式提供的是即時性消息類信息，基本能滿足正常情況下的信息需求。這類信息目前多是在圖書館的網站首頁、宣傳欄等發布，有一些圖書館還會有印刷版進行發布。但是這些發布方式往往會受到地點和時問的制約，很多醫務工作者可能沒有足夠的時間對這些即時信息進行及時準確的了解。用微信、微博等網絡技術和移動客戶端工具對信息進行主動推送就可以解決這一問題。醫院圖書館可以發送特定的信息資源，醫務工作者在方便的時間就可以通過手機對信息進行查閱和學習。用戶登錄微信、微博對圖書館進行關注就可以及時了解這些即時信息，詳細瀏覽講座或活動的主要內容、舉辦時間等，可以按需參加有興趣的活動。建立在微信、微博基礎上的廣播式主動信息推送方式主要包括通報上架新書、播出新聞、公告活動和講座等。對于醫務工作者來說，這種服務方式在提高服務效率的同時，還有效地節省了時間。

4.微時代醫院圖書館參考咨詢的主要服務措施

雖然參考咨詢服務的數字化時間尚短，但是在微時代環境下，其迅猛的發展態勢引起廣泛關注，數字參考咨詢服務的手段和內容都愈加多樣化并深入發展。在數字參考咨詢中，電子郵件、交流互動軟件和相關技術提供了強大的技術支撐和創新手段，快速增長的數字化信息資源也提供了相關資源保障。在醫院圖書館中，參考咨詢服務是服務的核心內容所在，因此其必須與自身實際情況相結合，努力找到適合微時代環境的參考咨詢服務新舉措。

4.1建立基于云技術的微服務體系

隨著現代網絡技術的快速發展，云計算技術也不斷發展成熟并被很多圖書館館員使用，這是因為云技術所呈現的服務能方便地幫助讀者獲得其所需的個性化、多樣性的網絡數字信息資源。但是醫院圖書館參考咨詢服務在基于云計算環境下的微服務還在嘗試中，開發使用的深度及廣度還有很大的困境和難題，因此醫院圖書館建立基于云技術平臺的服務體系是微時代環境下圖書館發展參考咨詢服務迫在眉睫的新舉措。

首先，尋找切合醫院圖書館的云服務提供商，多方面使用云池中系統軟件及參考咨詢服務網絡平臺，大力開發、利用和融合醫院館藏微資源，并分析、使用及整合服務中的相關數據資源等。目前，聯機計算機圖書館中心能夠為醫院圖書館傳播技術可靠的云參考咨詢服務；中國高等教育文獻保障系統也可以為醫院圖書館提供更加合理、切合自身需求的云參考咨詢服務。其次，云技術資源平臺的信息存取可以為醫院館藏資源提供保障，醫院圖書館參考咨詢微服務依靠云技術平臺云端的其他圖書館共享館藏資源、信息服務組織資源及開放的現代物聯網網絡資源等。最后，微時代下醫院圖書館在大力增強信息化服務的同時，還必須深度開發及廣度處理云資源，并在Web2.0基礎上提供更加富有個性化、交互性、多樣性、差異化的參考咨詢服務內容和處理問題的方案。

4.2創建基于社會性網絡服務的學科化服務

社會性網絡服務（social networking services，SNS）是一種基于社會化網絡的物聯網信息在線服務模式。醫院圖書館在SNS環境下不但可以整合參考咨詢各種服務，還能為信息資源的傳播提供工具。從用戶角度分析，SNS擁有數量龐大、地位穩固的用戶群，SNS提供給用戶的交流形式是多樣的，不僅延續了QQ軟件的文字、圖片、表情等交流方式，還新增了語音、視頻及涂鴉等方式。醫院圖書館近幾年逐漸開始重視提供社會化服務，相關專家在提供社會化服務的途徑方面也在進行積極的研究。通過研究發現，基于SNS的信息推送服務作為服務模式的一種，在社會中更適合廣泛地推廣使用，尤其是對醫學院?；蚴轻t院圖書館而言，雖然有大量的醫學信息資源，但臨床一線的醫療工作者受條件制約不能親自到館借閱所需資料。如果在醫院圖書館引入SNS，提供參考咨詢服務，該圖書館的社會化服務功能必將得到極大提高，不僅能更好地體現圖書館的服務價值，同時還有助于體現圖書館的社會地位。表1列出5家醫院圖書館提供的數字參考服務方式。

5.小結

微時代環境下參考咨詢服務的數字化進程中，還有很多有待解決的問題，比如軟件開發、服務評價標準、數字化的規范、協作機制的管理等，有些問題并非短時間內可以解決完成。在國內圖書館界的不懈努力之下，通過圖書館不斷提升自身的網絡技術平臺，學習國外先進經驗，我國醫院圖書館最終可以向廣大用戶提供需要的、能體現圖書館價值和地位的數字參考咨詢服務。