人性化護理模式在眼科門診護理管理工作中的探討

王芳

[摘要]目的 探討人性化護理模式在眼科門診護理管理中的應用效果。方法 選取2015年5～12月本院眼科門診200例患者為研究對象，根據護理管理方法的不同隨機分為觀察組和對照組，每組100例。觀察組采用人性化護理干預模式，對照組患者實施常規護理干預，比較兩組患者的臨床護理干預效果。結果 觀察組患者及家屬就診滿意率為100%，對照組為83%，差異有統計學意義（P<0.01）。此外觀察組的護理工作質量評分、醫療糾紛率也均顯著優于對照組（均P<0.05）。結論 在眼科門診護理管理工作中執行人性化護理模式，可顯著提高患者就診滿意率，降低醫療糾紛發生率，提升護理工作質量，值得推廣。

[關鍵詞]人性化護理；眼科；護理模式；醫療糾紛；護理滿意率

[中圖分類號] R473.77 [文獻標識碼] A [文章編號] 1674-4721（2016）10（b）-0153-03

[Abstract]Objective To explore the application effect of humanized nursing mode in the nursing management of ophthalmic clinic.Methods 200 patients in our hospital from May to December 2015 were selected as the research object and randomly divided into observation group and control group according to the different nursing management methods，each group of 100 cases.The observation group was given humanistic nursing intervention mode，and the control group was given routine nursing intervention.The clinical nursing intervention effect of two groups were compared.Results The satisfaction rate of patients and their families in the observation group was 100%，83% in the control group，and the difference was statistically significant （P<0.01）.In addition，quality score of nursing work and the incidence of medical dispute in the observation group also were significantly better than those in the control group （P<0.05）.Conclusion Implementation of humanistic nursing mode in the ophthalmic outpatient nursing management work can significantly improve patients′satisfaction rate，reduce the incidence of medical disputes and improve the quality of nursing work，it is worth promoting.

[Key words]Humanized nursing；Ophthalmology；Nursing mode；Medical dispute；Nursing satisfaction rate

人性化護理模式的本質是“以患者為中心”，即圍繞患者的生理、心理和社會各方面需要為患者提供最優質的護理，是一種強調以人為本的新型護理管理理念，這與傳統的“以疾病為核心”的醫療護理模式有著很大差別。近年來，國內許多醫療機構均紛紛引入了人性化護理模式，并取得了良好成效?，F報道人性化護理模式在眼科門診護理管理中的應用效果如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選取2015年5～12月本院眼科門診200例患者為研究對象，所有患者均符合眼科疾病相關診斷及治療標準[1]。根據護理方法的不同，將患者隨機分為觀察組（100例）和對照組（100例）。觀察組中，男性50例，女性50例；年齡15～80歲，平均（45.63±3.15）歲。對照組中，男性51例，女性49例；年齡14～80歲，平均（44.98±321）歲。兩組患者一般資料比較，差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2排除標準

本研究符合醫院倫理委員會相關規范，排除標準：①年齡>80歲者；②合并嚴重語言功能障礙者；③合并肝腎、心肺功能損傷者；④精神疾病者；⑤無法定監護人者。

1.3護理方法

1.3.1對照組 本組患者接受常規護理模式，嚴格執行醫囑，并根據患者年齡、疾病類型給予對癥護理干預。

1.3.2觀察組 本組患者接受人性化護理干預，詳細操作方法如下。

1.3.2.1強化人性化護理理念 門診護理過程中，護理人員要熱情接待患者，主動與之進行交流，詢問患者病情。在護理工作中，要讓每個就診患者感覺到舒適、溫馨。因為很多眼科就醫的患者行動不便，對于此類患者醫護人員應當以耐心的態度進行全程協助，幫助患者順利完成就診。

1.3.2.2心理護理干預 在為患者提供良好基礎護理的前提下，護理人員要根據患者的心理特點，為其提供針對性較強的護理干預，兼顧到患者的心理訴求。在與老年及小兒患者進行交流時，要注意態度溫和[2]。眼科患者因視力問題，更易產生不安、恐懼、煩躁的負面情緒，這些情緒不利于疾病治療，所以護理人員需要以耐心、溫和的態度，與患者交談，在溝通過程中，明確患者存在的負面心理，護理人員就可根據癥結糾正患者的負面心理；還可為患者列舉治療成功案例，增加其信心。如果患者提出疾病相關的問題，護理人員應以耐心、委婉的方式解答，減少發生惡化醫患關系的風險。

1.3.2.3舒適環境護理 為患者營造良好的門診護理環境，體現人性化護理理念，保證病區整潔、干凈，并經常進行通風及消毒處理，調節溫度、濕度，在為患者開展服務時，要詢問患者或家屬病史，并對用藥史、藥物過敏史等情況進行了解，充分減少護理風險。

1.3.2.4用藥護理指導 就診患者若為老年患者或年齡較小的患者，護理人員要積極為此類人群做好基礎護理服務[3]。由于此類患者服藥依從性比較差，主要體現在忘記服藥、漏服、錯服上，部分患者因自覺癥狀無改善而擅自停藥，不僅嚴重制約療效，還有可能造成用藥不良風險。為此，護理人員要對患者服藥進行宣導，明確每種治療藥物的服藥時間、劑量，告知患者可能出現的不良反應。

1.3.2.5做好護患溝通 眼科門診護理人員要與就診患者進行良好溝通，將與患者密切相關的診療信息，如檢查方法、注意事項等充分告知患者。若發現患者存在不良情緒，則要對其進行心理疏導，講解現階段臨床先進的治療手段，緩解其緊張情緒。

1.3.2.6規范操作 在進行肌內注射或靜脈滴注時，要保證操作的規范性、正確性，動作宜輕柔，安撫患者不安、緊張情緒，同時在給藥前，務必對患者的其他合并疾病情況、過敏史等進行詢問[4]。因為視力問題，患者不能及時發現不良反應，因此在試敏或給藥后，需密切觀察患者是否出現不良反應，一旦出現過敏等情況，需立即向臨床醫師匯報。

1.4觀察指標

采用問卷形式對兩組患者或家屬就診滿意率進行調查，嚴格按照問題反饋情況將調查結果分為滿意和不滿意，總滿意率=滿意例數/總例數×100%。護理質量評分由護士長根據護理人員的工作質量、患者的情況反饋等因素進行綜合考核，共設置主動服務、護理責任意識、患者所需的解決能力、和醫生的配合、和患者的溝通效果幾個考核指標，每項指標滿分為10分。

1.5統計學方法

采用SPSS 20.0軟件對數據進行處理，計量資料用均數±標準差（x±s）表示，采用t檢驗，計數資料用百分率（%）表示，采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。

2結果

2.1兩組患者護理就診滿意率的比較

觀察組患者中，無就診不滿意病例，就診滿意率為100%。對照組為83%，差異有統計學意義（χ2=4.632，P=0.001）（表1）。

2.2兩組護理工作質量評分的比較

兩組護理工作質量評分比較，差異均有統計學意義（P<0.05）（表2）。

2.3兩組護理所致醫療糾紛的比較

觀察組無因護理所致醫療糾紛案例，醫療糾紛率為0%；對照組因護理所致醫療糾紛14例，醫療糾紛率為14%，差異有統計學意義（χ2=7.994，P<0.01）。

3討論

眼睛是重要的視覺器官，眼科疾病會對患者的視力造成嚴重影響[5]。一旦罹患眼科疾病，除生理方面的損害外，還對患者的心理造成嚴重影響，緊張、恐懼、易怒都是十分常見的眼科患者負面情緒，這一方面不利于患者的身心健康，另一方面也使醫患關系十分緊張。傳統的護理模式主要是從患者的疾病角度出發，并沒有考慮到眼科患者特殊的心理情緒，這也使得眼科成為醫院醫療糾紛的高發科室之一。

在臨床中不難發現，眼科門診每天接收的大量患者中，多數患者都合并較為嚴重的心理問題，這是因為患者因視力下降或喪失，其生活極其不便，因此產生了如焦慮、不安、恐懼、易怒的心理情緒[6]，加上患者及家屬迫切希望視力恢復，對治療也就產生了極大的期望，然而很多患者經過多次治療后，并沒有如同所期望的那樣恢復視力。因此，很多患者的負面情緒也就更加嚴重，甚至出現抗拒治療的情況[7]?；诖?，在臨床中，除臨床醫師的治療外，還應突出護理干預配合的重要作用。人性化護理干預模式是將優質護理理念應用到護理實踐工作中，主張以患者作為護理工作的核心[8]，除針對眼科疾病進行常規護理外，還應從患者的心理、情緒、感受出發，開展人性化的護理模式[9]。這一方面是為了調節患者情緒，利于身心恢復；另一方面也可有效改善醫患關系。人性化護理主張以人為本，護理人員通過主動、熱情的服務，消除患者因醫院陌生環境帶來的緊張、不安情緒，并與患者拉近關系[10]。將耐心、溫柔的態度始終貫穿護理的各個環節，讓患者充分感受到人文關懷，并在溝通中傾聽患者的訴求，在這一過程中，護理人員需要分析造成負面心理的癥結，并對癥處理[11]。因此這也要求護理人員除不斷強化眼科護理知識與技能之外，還應多補充關于心理健康方面的相關知識，以此提升自身的護理能力，掌握基本的心理醫療技能，學會如何通過語言、動作安撫患者的心理[12-13]。在實際工作中還應對基礎護理進行強化，進一步提高臨床護理管理的整體水平[14]。此外為進一步提升護理質量，醫院也可以嘗試引入護理管理責任制、崗位績效制等創新制度，并建立獎懲機制，帶動護理人員的工作積極性。但在引入責任制、績效制度的同時，也應將患者的心理狀況、感受作為重要的工作評價指標，并將此和護理人員的薪資掛鉤[15]?？偠灾?，在眼科門診推行人性化護理干預模式，可保證護理人員在充分重視患者自身疾病的同時，不斷為患者提供綜合護理服務，改善患者心理、生理問題，使針對眼科門診患者的臨床護理工作更具全面性和針對性，這一方面有效促進了醫院的醫療水平提升，也改善了醫患關系[16]。更重要的是，能夠讓患者充分感受到人文關懷，這也是身為白衣天使應盡的責任。

本研究觀察組患者在接受人性化護理等干預后，結果表明觀察組患者及家屬就診滿意率顯著高于對照組，觀察組的護理工作質量評分、醫療糾紛率等情況也均顯著優于對照組，上述結果與相關報道一致[17]，說明本研究結果真實可信。由此可見，將人性化護理模式應用到眼科門診護理管理工作中，能夠明顯提高患者及家屬的就診滿意率，值得臨床推廣?？偠灾?，人性化護理模式可促進和諧醫患關系的構建，對眼科門診護理管理工作質量的提升具有推動作用。

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