網約車中消費者權益保護問題研究

[摘要]網約車自產生以來就引起巨大的爭議，隨著2016年7月交通部等七部委聯合頒布《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（以下簡稱《暫行辦法》），網約車的合法地位得到確認。但是網約車雖然在我國合法了，卻在消費者權益保護方面存在嚴重問題。因此文章以消費者權益保護為出發點，通過分析網約車行業在消費者權益保護方面存在的現實問題，從而提出保護消費者權益的建議。

[關鍵詞]網約車；消費者權益；權益保護

1網約車的概述

11“網約車”的含義

網約車也稱為網絡約租車（文章中所稱的網約車僅指以營利為目的的專車和快車，不包括非營利性的拼車、順風車），是指以互聯網技術為依托構建服務平臺，整合供需信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，為用戶提供差異化、個性化的點對點的智能出行方式，是出租車行業與互聯網融合發展的時代產物，是一種共享經濟。

12網約車的運營模式

網約車自誕生以來，產生了幾種不同的運營模式。在不同的運營模式下法律關系有很大程度的差異，因此要厘清網約車中各主體之間的法律關系，尤其是消費者與其他各方主體之間的權利義務，我們就要透徹地了解網約車的運營模式。網約車的運行模式具體來說可以分為三種：“網約車平臺自有車輛，勞務公司提供駕駛員”運營模式，如神州租車；“汽車租賃公司提供車輛，勞務公司提供駕駛員”運營模式，如易到用車〖BF〗； “〖BFQ〗私家車主掛靠網約車平臺”運營模式，如滴滴打車等。

在第一種模式中，車輛由網約車平臺所有，平臺通過向勞務公司雇用專業的駕駛人員進行運營。因此，駕駛員與網約車平臺形成事實上的雇用關系，而勞務公司與網約車平臺形成一種勞務派遣法律關系。

在第二種模式中，網約車平臺的車輛由汽車租賃公司提供，也即網約車平臺與汽車租賃公司形成租賃關系；同時網約車平臺的駕駛員由勞務公司提供，所以網約車平臺與駕駛員形成雇用關系而與勞務公司形成勞務派遣關系。此種運營模式就是真正意義上的“四方協議”模式，而相比較此種模式而言，其他模式表面上形成的“四方協議”是對我國對出租車行業進行特許經營的一種規避。此種模式由于網約車平臺對車輛以及駕駛員的管理能力較弱因此在實踐中應用的不多。

在第三種模式中，網約車平臺直接接入私家車，而私家車主作為駕駛員。因此網約車平臺與私家車主建立的是雇用關系。此時的網約車平臺與前兩種運營模式中的不同，此種運營模式的網約車平臺不但是網絡信息服務的提供者，更是承運人。因為私家車并不具有運營資質，同時消費者是與網約車平臺訂立合同，所以網約車平臺不但要有效地進行信息撮合，更要承擔承運人的責任。文章中主要討論的就是此種模式。

在網約車運營模式中，最核心的就是網約車平臺與消費者的法律關系認定問題。在此問題上學者意見多有不同。有人認為網約車平臺與消費者之間形成信息服務關系，有人認為網約車平臺與消費者之間形成居間服務合同關系，還有人認為網約車平臺與消費者之間形成是事實上的運輸服務合同關系[1]，筆者較贊同此種觀點。首先，盡管從表面來看網約車平臺是信息服務的提供者，但是從實質來看，在各種運營模式中網約車平臺都對車輛以及駕駛員進行管理。即使在“汽車租賃公司提供車輛，勞務公司提供駕駛員”運營模式中車輛的所有權歸汽車租賃公司，但是租賃關系一旦形成，網約車平臺就擁有了車輛的使用權，自然也就擁有管理權。所以從這種事實上的管理來看，網約車平臺絕不單單是提供服務的，而是以一種運輸承運人的角色參與到網約車的運營中的。其次，認定網約車平臺與消費者之間是運輸服務合同也便于對網約車整個行業的監管，利于形成“政府管平臺，平臺管車輛”的監管模式。最后，認定網約車平臺與消費者之間是運輸服務合同也同樣利于消費者權益的保護。當消費者權益受到侵害時，要求網約車平臺進行賠償顯然要比其他主體進行賠償更加高效和直接，同時也可以促使網約車平臺盡到相應的安全保障以及其他義務。

2網約車運營過程中消費者權益保護方面存在的現實問題

3月5日，18家消費維權單位利用中國消費者情緒指數CCSI系統，針對消費者對網約車的一系列事件的看法和反應進行監測和分析，聯合發布了《網約車消費者情緒指數報告》。此項報告在2017年1月23日至2017年2月20日這段時間內主要利用微博和微信針對網約車的價格、服務、安全問題進行輿情信息的傳遞。結合該報告以及實踐中的一些案例，文章將從價格、安全、服務三個方面談一下網約車運營過程中存在的消費者權益保護問題。

21網約車定價機制問題研究

網約車通過“燒錢式”的補貼以低價的乘車價格進入消費者的視野中。但是隨著競爭的激烈，乘車價格便一路飆升，“天價”網約車也時有發生。尤其是網約車合法后，網約車各平臺內部泛起一股暗涌，各平臺紛紛在高峰時期以及天氣惡劣等需求旺盛時段瘋狂抬高價格，溢價甚至可達平時的4倍多。究其原因是因為網約車的價格制定并沒有一個透明的機制，各大平臺紛紛設定自己的動態調價機制。與里程計價的定價方式相比，此種機制本身是完全通過市場的供求關系來確定價格，目的是為了更合理地配置市場資源。但是此種定價機制也存在相應的問題。首先，網約車平臺動態調價機制通過分析需求制定價格的方式有時會產生價格過高的現象，此時如果對價格上限不做設定，那么就會產生天價費用，而這會嚴重損害消費者公平交易的權利。其次，動態調價機制雖然是通過市場需求這一標準進行定價，但是這一標準不夠透明。例如消費者并不能得知價格上漲倍數與需求量之間的關聯，這就會導致網約車平臺利用動態調價機制肆意加價，這種行為嚴重侵害了消費者的知情權。

22網約車安全隱患問題研究

網約車作為一種新的出行方式，雖然高效便捷，但其所帶來的安全問題也越來越讓人擔憂，如暴力事件頻發。筆者認為網約車的安全隱患主要表現在以下方面：首先，在運輸安全方面。尤其是第三種模式下，由于進入平臺只需要提供基本信息等就可以進行所謂的“閃電注冊”成為網約車平臺駕駛員，導致很多駕駛技術不嫻熟的司機成為駕駛員，加上由于對路線不熟只能靠導航，就如我們打車時，一般可以看到司機幾乎都至少有兩個手機，或導航，或搶單，一路出行幾乎一直在撥弄手機，這些行為都會造成網約車交通事故頻發。[2]其次，在人身安全方面。由于網約車平臺對駕駛人員的背景信息審查不夠全面，所以會導致一部分具有危險性的人進入網約車駕駛員這個群體中，從而利用網約車這個平臺進行犯罪活動，如強奸、搶劫、故意傷害等犯罪行為時有發生。目前，我國雖然在《暫行辦法》中規定了相應的駕駛員準入條件，但是在各地新政中，尤其是北京、上海等城市為駕駛員從業設定的戶籍條件與規定駕駛員準入條件的立法目的完全不相契合。[3]不論是交通安全方面的問題還是人身安全方面的問題都有可能對消費者的安全權產生威脅。

23網約車服務質量問題研究

與傳統出租車相比，網約車的優質服務更容易受到消費者的青睞。但是其仍然還存在著一些問題。首先，網約車平臺設置了一些不公平條款，例如取消訂單要扣費或者在某些情況下無法取消訂單。筆者認為，雖然是由消費者通過網約車平臺呼叫網約車，但是為消費者提供服務的對象卻是由網約車駕駛員進行搶單從而確定的，在一定程度上，消費者沒有自主選擇的權利，所以不應該讓消費者去承擔取消訂單的費用。在遇見不可抗力等情形下，消費者為取消訂單而支付費用更是不合理的。其次，網約車平臺存在“充值容易，退費難”“充值后悄悄提價”等欺騙消費者的行為。最后，網約車駕駛員還存在著一部分辱罵乘客、對乘客大喊大叫，甚至驅趕乘客下車的行為，這些行為侵害了對消費者的受尊重權。

3完善網約車中消費者權益保護的法律方面建議

31完善網約車定價機制

網約車的動態定價機制目前來看充滿許多問題，上文已經提及這里不再贅述。筆者針對上述問題提出如下建議。

首先，動態定價機制完全是市場在起著調節作用，但是網約車作為城市交通具有社會公共性。這種社會公共性使得在有些情形下市場無法完美地進行調節。因此，應該采取政府指導價格與動態定價相結合的方式。政府指導價格主要是指通過地方立法設定動態定價的最低價格和最高價格，網約車平臺可以在限定的范圍內按照需求的變化實時調節價格。網約車作為一個新生事物，在發展的前期理應進行嚴格的監管。

其次，網約車平臺應該將其動態定價機制透明化。目前網約車的價格形成機制，除了網約車平臺之外的其他方很難得知。不透明的定價機制會給網約車平臺制造任意抬高價格的機會，危害消費者的利益。因此筆者建議，各地價格主管部門應該責令網約車平臺將其定價機制向公眾進行釋明，包括起步費、里程、高峰時間的附加費用，并接受相關的監管機關的監管。

32建立嚴格的網約車準入、運營過程監管機制

筆者認為針對此問題，長沙市給出了可供借鑒的解決方法。長沙市政府利用大數據建立政府監管平臺，同時將網約車平臺接入該監管平臺進行監管。該平臺共有五大功能，分別為資格準入、誠信體系、運行監測、投訴處理、大數據處理。[4]其中前三項的功能對于消除網約車安全隱患，保障消費者人身、財產安全方面很有借鑒意義。下面筆者將具體介紹前三項功能。在資格準入方面，平臺對網約車平臺、駕駛員、車輛以及第三方機構都設置了嚴格的標準，同時監管平臺對這些信息的合規資格進行備案驗證。同時筆者也十分贊同一些學者的看法：還應該在準入制度中加入完善的保險體制。因為如果準入機制失靈時，保險機制還是能夠給消費者帶來有利救濟的。在誠信體系方面，要求網約車平臺在監管平臺的要求基礎上建立服務評價體系。同時將駕駛員與乘客的誠信記錄進行共享，一旦發現不誠信行為，禁止進入行業。在運行監測方面，對于網約車車輛的定位、運營狀態、運營數據，以及乘客和駕駛員的報警等信息，監管平臺進行實時接收和迅速處理，從而進行監督。

33建立全方位、多層次的網約車服務質量監管機制

因為網約車駕駛員大多數都是兼職所以自身的素質參差不齊。因此要提高網約車服務質量應該在駕駛員上崗前進行專門的服務培訓。同時針對網約車平臺“充值容易、退費難”以及網約車平臺設置不公平條款等問題，應該建立一套完整的監督投訴體系。首先，網約車平臺應該設立專門的投訴熱線，在平臺內部進行監督。其次，消費者協會等社會機構也應該積極起到監督作用，一旦出現問題進行代表消費者與網約車平臺進行交涉。最后，政府有關部門也應該設立專門的投訴處，建立投訴熱線，一旦平臺出現此種問題，由政府相關部門對平臺進行懲罰式處理。

參考文獻：

[1]侯登華“四方協議”下網約車的運營模式及其監管路徑[J].法學雜志，2016（12）.

[2]張燁楠網約車行業的監管完善以及展望[J].企業改革與管理，2016（17）.

[3]陳越峰“互聯網+”的規制結構——以“網約車”規制為例[J].法學家，2017（1）.

[4]王磊，張錦基于網約車新政的政府監管平臺建設探索——以長沙市網約車政府監管平臺建設為例[J].電腦與信息技術，2017（1）.

[作者簡介]徐倩（1993—），女，黑龍江伊春人，東北財經大學2016級在讀法律碩士研究生。研究方向：消費者權益保護法。