中小物業企業的發展路徑研究

[摘要]地方中小物業公司如何走好未來發展之路，不僅關系著居民生活和行業發展，更是國家基層治理體系建設的一個重要議題。文章基于對S市中小物業服務企業的發展瓶頸進行分析，指出其發展的現實矛盾，并結合S市實際，指出突破困局的路徑。

[關鍵詞]中小物業；瓶頸；企業發展

2016年10月，首屆中國中小物業企業科學發展高峰論壇于深圳市舉行，會上深入探討了占行業60%的中小物業公司，面臨著或大幅虧損，或被資本野蠻兼并，或艱難轉型，或丟失項目的境遇。根據《S市區物業服務行業發展規劃（2013—2017）》數據，截至2012年末，市區在冊物業服務企業108家，其中本地物業企業80家（一級企業1家、二級企業8家、三級企業57家、暫三級企業14家），注冊資本在50萬～100萬元的企業占72%，從業人數為500～100人的占41%，服務的項目占867%。從資質、規模等來看，S市區物業服務企業以中小型物業企業為主，同樣面臨數量多品牌少、服務水平低、經營困難等突出問題。地方中小物業公司如何走好未來發展之路，不僅關系著居民生活和行業發展，更是國家基層治理體系建設的一個重要議題。

1中小物業服務企業瓶頸分析

王兆春指出，中小物業企業發展的主要問題包含經營、管理、人力資源、信息化建設等方面[1]，而S市的中小物業發展面臨這些共性及個性的難題。

11低物業費與高成本

中小城市老舊小區多，物業發展相對滯后，物業費普遍較低，且長期不調整。S市2016年物業費收取執行S市發改價〔2012〕69號標準，該標準共有四級構成，收費標準最低025元、最高140元/建筑平方米·月，浮動不超過25%。對于物業經營等開發不足的中小企業而言，物業費就是企業日常運營的主要收入來源，而人力成本、設施設備成本、秩序維護成本等卻不斷增高，給中小物業企業帶來巨大的資金壓力。在這種壓力之下，中小企業只能選擇降低服務質量或減少服務類型等不正當手段壓縮費用和成本，陷入惡性循環。例如某企業實際配備的保安數量遠低于合同中的數量，再如某企業未經業主大會或業委會（大多小區沒有成立業委會）同意，將電梯廣告費等彌補物業日常運營等，這都使得企業面臨風險。

12低目標與慢成長

中小物業企業發展的地方狹隘性特征尤為明顯。規模小，定位不準確，缺乏競爭意識，重拓展市場，缺乏服務特色，不愿意投入信息化建設或進行重大改革。例如在近幾年行業協會組織的技能比武中，中小企業很少去反思與綠城等大企業的差距，極少會去力爭超越。隨著各地取消物業企業資質審批等政策實施，小規模的物業企業必然面臨更激烈的競爭，要么被淘汰要么被兼并。然而，目前物業競爭環境相對無序，物業服務供給過剩的情況尚不夠突出，市場淘汰機制不能充分發揮作用，很多中小企業的危機意識不足。它們往往更關注是否能夠從某個項目賺點錢，盡量不要虧損，更談不上會站在業主的角度去關注業主的需求。

13低內涵與大流動

中小企業里無論是基層服務人員乃至管理層流動性都很大。企業對員工缺乏吸引力，一方面是受整體行業背景的影響，但企業自身的因素也不容忽視。往往這些企業不注重企業文化建設，品牌知名度低，沒有申請高級資質的意愿，不愿意謀得更長遠的發展。企業的管理者品質和服務意識不足，管理不規范，大多是崗位經驗積累而來，專業基礎和能力先天缺陷，無法成為優秀的物業服務人才，無法培養更多更好的管理人才，人才斷層比較突出；同時以高薪等方式吸引其他企業的優秀人才參與，較可能出現水土不服，一時難以改變企業發展的難題。盡管有企業開始意識到物業服務人才的重要性，開始加緊和高等院校物業相關專業的校企合作，但由于其自身的問題，再加上薪資待遇差、薪酬體系不完善等因素，大學生的也價值難以實現，無法在物業行業堅持。

14低質量與高要求

一方面，受老舊小區傳統物業服務模式的影響，中小物業企業服務很難對自己提出更高的要求。服務意識不足，管理粗放，智能化程度低，風險意識缺乏，服務質量不高。具體而言，服務項目比較單一、同質化嚴重、服務手段和表現形式雷同、服務流程不規范、服務制度不健全等問題尤為明顯。例如某物業沒有統一的工裝、從不注重服務禮儀等。同時，在萬科、綠城等知名物業企業向外擴張的影響下，加之受新聞報道等新媒體的影響，很多業主對物業服務的要求越來越高。往往有業主認為交了物業費，物業就應該處理好任何事情，侵權轉嫁的事情屢見不鮮。容易對物業企業產生各種不滿，并以服務質量差等各種理由拒交物業費等，矛盾糾紛不斷。

2中小型物業服務企業突破困局的路徑

地方中小物業公司如何走好未來發展之路，不僅關系著居民生活和行業發展，更是國家基層治理體系建設的一個重要議題，是社區治理現代化的重要內容。中小物業企業要轉變服務理念，明確發展目標，確保服務品質，打造企業文化，培養服務人才，充分整合社會資源，謀求長遠發展。

21轉變服務理念，確保服務品質

中小企業要想實現發展，必須要轉變傳統的服務理念。只有以先進的服務理念來指導實踐，如萬科不斷更新睿服務體系、綠城智慧園區體系不斷完善等，都是對其服務理念的最好詮釋?，F代服務理念的兩個內涵：一是以業主的需求為導向；二是為業主創造更大的價值。物業服務應以業主為中心，滿足業主的需求，為業主提供優質的服務，在細節服務過程中給業主以最佳的體驗。借鑒大企業關于“服務觸點”的舉措，讓業主真正感受到被尊重被關懷，不斷提升業主的滿意度和忠誠度。中小物業企業正因為其規模小，才能更好地開展對業主的細分，有針對性地開展服務。細節如何落到實處，標準化是服務體驗的核心要求。只有按照服務標準，才能確保服務的規范性。因此，要加強標準化制度體系建設、標準化培訓、標準化考核等，讓業主在享受優質服務的過程中，實現價值的最大化。如此，物業費的收繳才會得到業主的支持，物業費的提升也才有可能。

22明確發展目標，樹立企業形象

中小企業要實現發展，必須聚焦重點區域、細分市場、優勢業態。[2]然而由于物業服務的同質性強，很容易被簡單的模仿，比如App應用、養老服務等，一是模仿不到位，二是缺乏服務的特色和亮點，也就很難樹立企業的形象和提升企業的競爭力。與此同時，業主的服務精品意識和品牌意識越來越強，多元化、多層次的服務需求不斷提升，對服務缺陷容忍度不斷降低，投訴等風險不斷增加。這就需要中小物業企業明確發展戰略，特別是改變傳統的“先做大再做強”的觀念，在做好基礎服務的基礎上，集中精力去做好某一塊內容，例如老舊社區的物業服務升級等。特別需要注意的是，無論企業如何定位發展，保安、保潔、綠化、工程等基礎服務都必須扎實穩固。企業形象的樹立是一個過程，任何企業都不能僅靠某一舉措就得以實現。通過多途徑使物業服務有形化，提升業主對物業的認知，讓業主意識到物業服務的價值，不斷積累好的口碑。

23打造企業文化，培養服務人才

企業文化是一個整體概念，包括企業的理念、遠景、制度規范、員工的發展等多方面?；诋斚碌闹行∑髽I而言，服務意識和品質意識缺乏、管理不規范等，極易讓員工價值感缺失。企業文化不是精致的口號或者形式主義，中小企業必須結合戰略目標，以規范的制度、對員工的關懷、發展的前景等優秀的文化內涵來留住優秀的員工。其中，建立完善的制度體系尤為迫切，需要企業在實踐中，與時俱進、查漏補缺、去粗取精，不斷完善。

優秀的物業團隊對于企業的發展十分關鍵。從企業外部引進人才是捷徑，但這需要極好的改革環境，否則容易水土不服。對于中小企業而言，內部培養優秀的管理人員更為重要。在以項目為中心，以項目經理為核心的管理模式下，一個項目經理的能力往往決定了一個項目團隊的整體服務水準，通過參加職業培訓、實施合伙經營體制、項目利潤考核機制、競業限制等具體策略[3]，不斷加強對管理人員的培訓和培養。

24整合社會資源，改善生存環境

中小企業的長遠發展離不開物業企業、行業協會、政府、業主及其他組織。首先，行業協會必將發揮越來越重要的作用，應摒棄地方保護主義的狹隘性，著眼長遠，采取一系列的舉措來規范行業發展。而政府也應該在政策、技術、人才等方面，給予積極的引導。例如，對業主委員的培訓指導、對App應用等信息化軟件的培訓和研發、對第三方組織的積極培育（如滿意度測評機構）等，使得有限資源發揮最大化的效益。必須通過各方共同努力，加強日常的宣傳和正面引導，提升業主對物業服務的認知。只有這些社會資源得到充分整合，才能真正有益于中小物業企業的成長。

3結論

盡管與大型企業相比，中小企業有很多劣勢，也面臨很多難題。在管理方面，物業費收繳率低，矛盾糾紛多，而日常運作成本日益增高；在人力資源方面，由于低薪、低價值引發人員的大流失；在生存環境方面，服務水平不高而服務的要求愈多；在成長空間方面，規模小，資金不足，服務特色難以培育等。但只要轉變服務理念，明確發展目標，確保服務品質，打造企業文化，培養服務人才，充分整合社會資源，便能謀得一席之位。中小物業企業要向大型企業學習，學習它們的先進服務理念、服務經驗，但它們也有自身難以避免的薄弱環節，如管理幅度過大、管控鏈條太長、需求響應遲緩、貼近業主的程度大大下降等，而這恰恰是中小企業的優勢所在。

參考文獻：

[1]王兆春中小企業轉型升級的研究[J].城市開發，2016（12）.

[2]王兆春不一定大，但一定要強[J].中國物業管理，2016（9）.

[3]李剛“后物管師時代”物管企業資質還有必要嗎[J].現代物業，2016（11）.

[基金項目]紹興職業技術學院校級課題《紹興市中小物業企業的發展路徑研究》（項目編號：SZK201627）

[作者簡介]林珍（1986—），浙江衢州人，女，碩士研究生。研究方向：社區建設、物業服務。