三亞網絡輿情危機事件的影響及其管理策略

李卉妍+王浩

[摘要]隨著微信、微博、博客等新媒體的出現和普及，傳統的信息傳播速度、力度、深度發生了根本性的改變，依托這些新媒體的輿情變化更加迅速復雜，增加了監控的難度。三亞一直是全國乃至世界游客關注的熱點城市，也一度成為網絡輿情的焦點，一旦處理不當，容易演變為網絡輿情危機，使城市的發展和形象受到沖擊和影響。通過多種途徑及時發現并應對，同樣借助新媒體的力量轉危為安，是為上策。

[關鍵詞]三亞；網絡輿情；輿情危機

目前，人們的日常生活越來越離不開網絡，網絡成為人們取得信息、進行交流的重要平臺，也成為全民的輿論工具。三亞作為海南國際旅游島建設中的重點發展城市，受到全國乃至世界的關注，網絡關注度越來越高，網絡輿情越來越多。網絡輿情是反映社會狀況和民情民意的最高效的載體，如何應對交織多方面訴求的網絡輿情，是對政府公共管理能力和工作效能的直接檢驗，一旦應對不當將引發網絡輿情危機，導致嚴重的后果和不良影響。最為典型的網絡輿情危機是發生在2012年春節的“宰客門”事件，游客在三亞旅游時通過微博爆料在海鮮店遭遇宰客的經歷，短短幾小時內在網絡上迅速傳播和擴散，引發關注和熱議。但是，由于政府當時處理經驗不足，進一步使矛盾更加激化，引致網絡輿情危機事件，對三亞的城市形象造成了惡劣的影響。當時如果對于網絡輿情能夠加以重視，及時恰當地處理，則同樣可以借助網絡的傳播力量轉危為安，利用網絡輿情挽回危機發生所帶來的城市形象的損失。因此，網絡作為一種傳播工具，是一把雙刃劍。

1網絡輿情危機事件對三亞發展的影響

網絡輿情是指達到一定數量的網民在網絡上對某個社會事件的意見、情感、態度、行為等的總稱。一般來說，網絡輿情涉及的事件是比較廣泛的公共事件或公共事務，而且是針對特定的、具體的事件，是公眾的意見、態度、看法、訴求的綜合與交匯。在網絡輿情發生的基礎上，當負面輿論占據主導地位，沒有及時進行信息處理和危機化解，導致這種負面輿論迅速蔓延，使當事人處于被動局面，造成較為嚴重的后果時，就形成了網絡輿情危機。

海南國際旅游島國家戰略不斷深入建設，三亞作為全國唯一一個熱帶旅游城市，是國際旅游島建設的中心與重點。但是，在建設過程中，由于歷史和現實的原因，三亞經濟發展水平不高、市場監管力度不足、服務質量和水平較低等問題不斷顯現。而隨著網絡新媒體和信息技術的發展，這些問題引發的諸多社會事件會在極短時間內引發輿情關注，如果公共管理部門網絡輿情意識淡薄，缺乏有效化解網絡輿情危機的經驗與措施，就將加速網絡輿情危機的形成，嚴重影響三亞乃至海南的網絡形象，對城市發展構成威脅。

從輿情危機事件的感知方面來看，公眾對三亞網絡輿情的關注度日益高漲，這就要求公共管理部門對網絡輿情實時監控，防微杜漸。從公眾感知的角度來看，輿情危機事件的發生主要是由于整體環境不完善、商家唯利是圖、政府職能缺失等，公眾更關心政府處理事件的態度、責任商家的懲處辦法、事件的處理結果，希望信息公布的及時和真實，政府必須從根本上改變社會整體環境，發揮微信、微博等新媒體的積極作用，將公眾關心的事件進展和處理意見及時發布，杜絕網絡謠言的滋生。

從三亞旅游市場方面來看，旅游產業是三亞經濟發展的主要支柱產業，而人們尤其關注的也是一些旅游侵權事件，這些輿情危機事件的發生對三亞旅游產生了很大的負面影響，使游客對三亞城市的整體印象失分，在三亞旅游的安全感降低，即使是三亞最吸引人眼球的自然資源優勢也會大打折扣，使三亞旅游市場受到較大的負面影響。

從三亞政府公信力方面來看，網絡輿情危機事件會使人們感到政府公共管理能力不足，政府的市場與行業監管、價格管理、利益協調以及公共產品提供等職能發揮不完善，旅游市場混亂，旅游產品性價比差，旅游服務質量沒有保障等，嚴重損害三亞旅游城市形象。

因此，在網絡輿情危機事件的負面影響下，三亞城市形象、旅游市場發展以及政府公信力等都會受到不同程度的損害。

2三亞網絡輿情應對現狀與存在問題

2012年“宰客門”事件發生以來，三亞市逐漸加強了對網絡輿情的關注，并不斷積累應對經驗，強調對網絡輿情進行積極正向的引導。以三亞市旅游部部門為例，2016年三亞市旅游委利用論壇、微信、微博等網絡平臺，共處理網絡輿情近90起，以讓游客滿意為宗旨，使每起輿情都得到了比較妥善的解決，杜絕了網絡輿情危機事件的發生和蔓延。在首屆互聯網智庫峰會（即第四屆網絡輿情論壇）上，三亞市旅游委榮獲“政務輿情回應優秀獎”。同時，三亞市政府也多次組織干部網絡輿情應對技巧專題培訓，培訓重點在于網絡輿情的產生原因、特點以及如何應對網絡輿情的基本技巧。

雖然近年來三亞各級部門對網絡輿情越來越重視，應對負面輿論的態度也越來越積極，但是，還是會存在一些問題，使網絡輿情的負面影響擴大，導致后續工作的被動。經過總結，這些問題主要包括以下幾個方面。

21針對熱點問題的輿情反應不及時

熱點問題的網絡輿情通過新媒體平臺迅速傳播，每時每刻網絡上都會聚集巨大數量的信息，對其中的有效信息進行甄別、梳理并及時回應是重點和關鍵，大部分輿情危機事件的爆發都是由于沒有及時反映，沒有抓住控制事件發展的最佳時機而導致。因此，應該不斷培養網絡輿情的敏感度，在第一時間進行正確處理，使事件產生的負面影響大大弱化。

22應對網絡輿情危機的方式欠妥當

在迅速發展的網絡自媒體時代，有的政府部門還不能完全適應，尤其面對網絡輿情的負面信息時，往往第一時間想到的是極力否認，不敢于承擔責任，更缺少變通的手段和方式來正確處理。實際上，網絡負面信息恰恰能夠反映出一些社會問題和市場缺陷，對于這些信息進行歸納、分析有利于政府部門的公共管理工作，進而有利于促進城市發展。因此，應該看到這些信息的積極一面，本著寬容的平和的心態尊重網絡言論，絕對不能采取生硬地刪帖、封堵言論渠道、發表命令式聲明等處理方式，這些手段非但不利于化解矛盾，反而會進一步激發公眾反感與負面情緒，使網絡輿情危機達到不可控制的地步。

23缺乏科學的管理理念和方法

對于網絡輿情的關注和網絡輿情危機事件的處理需要科學的管理理念與方法。從網絡輿情危機的預警、信息的收集、事態的分析到網絡輿情危機的處理應對、城市形象的修復，整個過程需要依賴情報學、社會學、傳播學、管理學、心理學等理論的指導與方法的運用，形成規范的操作流程，而絕非是應付了事和官方態度的簡單表達，忽視了這一點，就是低估了網絡輿情傳播的實時性和網絡輿情危機處理的科學性，難以化解危機。

24網絡輿情危機處理的組織保障不完善

網絡輿情危機處理是一個系統的過程，需要政府公共管理部門、宣傳部門、公關部門、網絡媒體部門等共同溝通，協同解決。三亞在網絡輿情危機事件處理過程中，各級部門的組織保障還不完善，尤其是當輿情危機發生得比較突然時，各部門不能進行迅速有效的溝通，也難以在解決問題時形成合力。

3自媒體時代三亞網絡輿情危機事件管理策略

自媒體時代，網絡信息技術越來越強大，實現了大數據的挖掘與處理，為各方面管理方法手段的創新提供了新的工具，對于網絡輿情危機管理也呈現出新的要求。

31網絡輿情危機管理要以數據開發作為管理理念

網絡輿情危機管理，理念先行。網絡輿情危機管理的影響因素錯綜復雜，存在多種方面的制約，公共管理部門必須具備良好的網絡管理能力，開拓創新的管理理念。自媒體時代，大數據的優勢在于可以作為網絡輿情危機管理的網絡信息資源，為公共管理部門提供服務平臺，根據對大數據的收集、監控和分析，提出科學的管理策略。

32網絡輿情危機管理要以新媒體作為管理渠道

新媒體是指新型數字媒體，是一種基于網絡技術的具備智能化特征的媒體，如移動終端、手機等。新媒體的信息傳播速度快、覆蓋面廣、存儲量大，在網絡輿情危機管理過程中，可以在很短的時間內迅速反應，成為重要的信息渠道，有效發揮公共職能管理的作用，使輿情危機轉危為安。同時，通過新媒體技術，可以對輿情進行信息的過濾，保證輿情的正確導向，也可以實現對輿情危機的持續跟蹤和監控。

33網絡輿情危機管理要以信息公開作為管理原則

傳統的公共事件危機管理主要依賴于行政手段，自上而下進行行政管理，容易引起信息不透明和不對稱。而自媒體時代，在大數據背景下，人們的價值觀、意見判斷、行為取舍等的形成與發展變化都與大量的社會信息息息相關，在網絡輿情危機管理中，遵循信息公開的管理原則，提高信息透明度、公開性和可信度，可以有利于網絡用戶形成正確的思考與判斷，使“謠言止于智者”。

參考文獻：

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[3]駱娟，閆靜旅游城市政府網絡輿情管理能力研究——以三亞為例[J].科技風，2015（6）：266

[基金項目]2016年三亞市院地科技合作項目“三亞網絡輿情危機事件的處理與對研究”（項目編號：2016YD16）。

[作者簡介]李卉妍（1977—），女，遼寧沈陽人，管理學博士，副教授，三亞學院管理學院副院長。研究方向：科技創新管理；王浩（1977—），男，遼寧沈陽人，管理學碩士，副教授，三亞航空旅游職業學院教師。研究方向：旅游與酒店管理。