人性化管理在門診護理管理中的應用分析

尹雅繡 羅冰園 李 瑩

近年來一直提倡的門診人性化護理管理，顧名思義，這是指以人為本的護理管理。相關資料報道認為，人性化護理管理是一種具備創造性、整體性、個體化的護理方式，這種護理方式可以有效減少患者的不適程度，保證患者在生理、心理、精神等層面上都處于舒適滿意的狀態[1]。隨著醫療的改善，門診中的患者越來越多，病情種類也隨之增長，患者的心理情況也趨于復雜性，因此門診中采取人性化護理管理迫在眉睫。我院在門診部開展的人性化護理管理，取得了顯著成效，現將詳情報告如下：

1 資料和方法

1.1 一般資料 隨機選取我院門診科2015年8月至2016年8月收治的110例患者為研究對象，其中男性44例，女性36例，年齡21－48歲，將所有患者隨機分為人性化護理組（研究組）和常規護理組（對照組）各55例，將兩組患者的一般資料錄入統計學軟件中，兩組患者年齡、性別、病情等臨床資料比較顯示無統計學差異（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組實施傳統常規護理方法，人性化護理組實施人性化管理模式，具體方法如下：（1）改變護理人員傳統管理觀念，耍求護理人員將人性化的額護理理念作為核心內容，建立嚴格的管理制度，實施合理的獎懲措施，合理使用物質和精神鼓勵帶動護理人員的工作積極性，不能一味靠權力采取強制管理，堅持一切從“人”出發的管理理念。管理人員避免在公共場合指責與批判護理人員，尊重其自尊性，將整體和個性化相結合，保持輕松愉快的工作氣氛，消除壓力的負面影響。（2）提高人性化服務質量，在門診大廳設立急診服務中心，放置醒目的路牌指示，方便患者就診，給行動困難患者提供免費輪椅，并配備專人護送患者就診，服務大廳提供免費飲水，測量血壓、體重和溫度等便民措施；在門診珍各個診區設立便民箱！還包括老花鏡，一次性飲用用水袋，針線等。對急癥和危重患者開通綠色通道，派專人進行導診服務，設立意見簿，記錄患者對護理人員的建議和意見。（3）加強護理人員個人素養和業務素質培訓，護理人員要保持衣著整潔，微笑面對患者，主動熱情與患者交流，耐心聽取、積極解決患者需求，建立良好的溝通關系；不斷提高自身業務技能，學習一定的心理知識、內科和外科基礎病知識，熟悉醫院收費標準及檢查前注意事項，掌握常見疾病的臨床表現癥狀和致病原因，每月開展一次服務案例分享會，半年最少參加1次護理技能培訓和考核。（4）加強對患者的心理干預和健康教育，對于焦慮、憂愁的患者耍積極進行開導，有針對性進行心理輔導，主動與患者親切交談，消除胍慮，保持良好的心態接受治療；對患者進行健康指導，教會家屬護理方法，講解病因、病情及治療前后注意事項，指導患者合理飲食”。統計兩各護理組患者投訴情況及滿意度，比較兩組不同護理管理后護理風險事件和糾紛事件發生率。

1.3 評價指標 統計護患糾紛和護理投訴的發生率，患者對護理服務滿意度使用自制調查問卷，由患者本人填寫，分為滿意、一般滿意、不滿意三個等級

1.4 統計學方法 本次研究中使用統計學軟件SPSS15.0進行分析，以(ˉχ±s)均數加減標差形式對計量資料進行統計，使用t檢驗計量資料，使用才檢驗計數資料，兩組之間是否存在統計學價值使用才檢驗，如若P數值在住0.5以下表示存在統計學價值。

2 結果

研究組護理糾紛和護理投訴發生率均低于對照組，對護理服務滿意度高于對照組，與對照組相比存在統計學差異（P＜0.05），詳細見表1。

表1 兩組患者護理服務度比較[n,(%)]

3 討論

隨著醫療的改善，門診中的患者病情種類繁多，患者的心理情況也是變化無常。尋找到一種可以具有針對性護理患者的方式，已經成為迫在眉睫的需求。人性化護理管理，是指以人為本的護理管理，具有創造性、整體性和個體化，可以有效提升患者在生理、心理、精神等層面上的舒適滿意度[2]。我院對門診護理的管理與實施方法，都以人性化為核心展開。

①對患者實施情感化管理，主要目的是使得患者提升配合護理人員的主動性和積極性，讓患者本身不帶有消極情緒；②對護理人員進行民主化管理，可以做到集思廣益，全部的護理人員都可以參與到管理工作及對策中來，并且可以提出自己的看法和意見，讓醫院和員工之間建立起關聯性；③護理人員的自我管理，根據醫院的發展戰略和目標，自己制定計劃，實施計劃，實現目標，從自己做起就是從根本做起；④共同的文化管理，管理人員和普通員工都要有共同的行為規范和價值取向，朝著一個共同的目標努力奮斗，形成好的文化氛圍。

各種人性化管理的實施方法是：①門診的環境。要做到合理分配人力資源，并授以相應的權利，提高護理人員的工作主動能動性。當班人員要堅守崗位，履行自己崗位的職責，讓患者們可以更加順利的完成就診程序，盡快適應新的環境；②醫護人員的行為舉止。要做到儀態端莊，服裝整潔，使用文明用語，語氣輕柔，語速正常等；③醫護人員的服務態度。由于患者本身已受病魔的折磨，導致其情緒不穩，所以醫護人員應當熱心幫助患者，耐心回答患者的問題，幫助其平復情緒，并且要做到充分尊重患者及其家屬的隱私；④醫護人員的專業技能。面對患者的問題要能對答如流，就要從醫學科普知識、醫院就診要求和渠道等方面不斷學習，不斷提升自己的語言能力和溝通能力，提高自身專業技能，落實到實踐中去。經過護理實施后的成效表明，人性化護理管理措施可以有效提高醫護人員的綜合能力，使得患者對醫院門診的護理滿意度提升，達到雙贏共贏的效果，因此人性化管理具有重大積極作用。

4 結束語

綜上所述，加強人性化管理在門診護理管理中應用分析，對于其良好護理管理效果的取得有著十分重要的意義，因此在今后的門診護理管理實踐中，應該加強對人性化管理重點環節的重視程度，并注重其具體實施策略的可行性。

[1] 梁碧寧.人性化管理在門診護理管理中的應用[J]現代臨床護理，2005，4(4)：54-55

[2] 洪惠娟.人性化服務在門診護理管理中的應用效果[J]中國鄉村醫藥雜志，2014，21(22)：77-78