智慧旅游風險管理問題研究

劉國峰 陳璐璐 張文鑫

[摘要]目前，國家大力倡導發展智慧旅游，并且，伴隨著智慧旅游景區的不斷建設和完善，隨之而來的潛在風險也日益凸顯，諸如信息資源存在時空差異性、組織協調缺乏統一性、優質信息獲取成本上升、旅游市場無序競爭加劇等等，均有可能對智慧旅游的長遠發展形成制約和阻礙。因此，利用風險管理流程模型，通過對智慧旅游進行潛在風險識別并深入分析，進而提出應對策略，以期系統化、全面化應對智慧旅游風險并將風險控制在可承受范圍之內，最終實現智慧旅游在我國的可持續發展。

[關鍵詞]智慧旅游；旅游信息；風險識別；風險應對

[中圖分類號]F59 [文獻標識碼]A

1 引言

智慧旅游，是指將物聯網、互聯網、云計算等高新通訊技術手段應用于旅游行業的管理、服務和營銷活動之中，從而實現旅游產業的信息化、智能化和自動化，提升游客的旅游體驗層次，最終改進旅游產品質量并增加旅游經濟附加值，為游客帶來旅游便捷和心情愉悅。當前，隨著信息科技的發展和人們生活水平的不斷提高，傳統的觀光游已經逐漸被游客所摒棄，游客的個性化需求日益明顯，智慧旅游幾乎成為當前我國旅游業發展的風向標。發展智慧旅游，建設智慧景區，不僅可以滿足游客的個性化需求和互動性體驗，而且還可以提高旅游產品的開發效率，帶動旅游產業經濟效益、社會效益和生態效益等各個方面的綜合效益提升。然而，研究表明，在積極推進智慧旅游景區建設的同時，也帶來了一系列的潛在風險，例如，信息資源的時空差異性問題，組織協調的統一性問題，優質信息獲取成本控制問題，以及旅游市場無序化競爭問題等，凡此種種，任何一種風險的產生都可能會對智慧旅游的發展產生不利影響。因此，文章從全面風險管理的角度出發，利用風險管理流程模式，通過識別智慧旅游景區建設中的風險事項，并根據風險產生來源的不同，有針對性的提出風險應對的方案。

2 智慧旅游潛在風險識別

有目標，就會有風險。智慧旅游為實現其可持續發展的預期目標，既要提升游客的旅游體驗層次又要促進旅游景區當地經濟的良性發展。同時，由此產生的不利于目標實現的負面因素也會存在，因此，要想管理風險就必須先對風險進行識別。

2.1 信息資源存在時空差異性

眾所周知，智慧旅游必須依托于互聯網、物聯網、大數據等信息技術，因此，信息技術是智慧旅游景區建設過程中所必須的重要手段。一方面，由于在智慧旅游景區基礎設施建設上需要耗費巨大的資金投入和時間成本，然而我國各個地區的經濟發展水平、基礎設施建設情況參差不齊，通訊技術的建設進度不同，形成了時空差異，導致旅游信息資源無法從整體上實現互聯互通和信息共享。另一方面，由于缺乏統一規范性的技術標準，各地方在進行智慧旅游景區建設時，按照各自的地方性標準架構，其結果導致了現代化信息孤島的形成，信息數據無法在全國范圍內實現共享與合作，旅游信息無法高效率實現傳遞。

2.2 組織協調缺乏統一性

旅游業是涵蓋衣、食、住、行、游、購、娛等多領域的綜合性活動，而智慧旅游在旅游業的基礎上，依托于信息資源的共享，從而提高旅游者的旅游體驗，因此，智慧旅游的建設離不開與旅游業相關的多領域和多主體的信息資源的整合。由于缺乏統一的智慧旅游組織協調機制，行業間和部門間聯動性不足，行政權力地方利益化現象較為普遍。本身智慧旅游涵蓋的主體范圍廣、綜合性較強，資源的整合存在著一定的難度，再加上部門間和行業間各自為政現象嚴重，缺乏統一的組織協調機制，這就導致智慧旅游建設中出現旅游主體間權責混亂、運營管理模式混亂、信息傳遞缺乏時效性等問題，它在一定程度上制約了智慧旅游合作體制的形成和發展。

2.3 優質信息獲取成本上升

智慧旅游依托于互聯網等高新通訊技術，游客通過智能終端的使用獲取針對性的信息資源從而提升旅游體驗的滿意度。在智慧旅游實施的過程中，信息獲取設備本身存在的安全風險正在顯現，這些風險使得數據竊取和網絡攻擊事件層出不窮，為游客的人身安全和國家的財產安全帶來了隱患。在信息獲取難度上有了一定的提升，相對于原來信息資源缺乏，智慧旅游在信息獲取的數量上有了大幅度的提高，但是在海量信息的針對性和質量甄選上提出了挑戰，加大了游客的時間和經濟成本，增加了選擇風險。

2.4 旅游市場無序化競爭加劇

智慧旅游與傳統旅游相比，網絡成為旅游信息傳播的主要媒介。因為網絡本身的低成本性再加上關于網絡監管法律法規的不完善，使得在線旅游企業的準入門檻降低，部分并不具備旅游資質和實力的旅游企業進入到旅游行業之中，導致旅游市場魚龍混雜。由于低成本，為了爭奪游客資源，價格戰成為他們的主要營銷策略，這一現象對于正規的旅游企業來說，提高了其運營成本，降低了游客的滿意度；對于整個行業來說，降低了行業的整體服務水平，容易引發行業間為逐利而形成的惡性競爭；對于消費者而言，短期可能會降低其消費的滿意度，長期可能會誤導消費者價格而非價值型消費理念的形成。

3 智慧旅游潛在風險分析

研究表明，智慧旅游產生的風險主要來源于以下四個方面：法律風險、信用風險、技術風險和監管風險。因此，通過歸納和分析智慧旅游潛在風險的來源，可以明確劃分風險應對的主體，從而針對性的解決智慧旅游發展中所存在的問題。

3.1 法律風險

近些年，我國與旅游業相關的法律法規相繼出臺，我國旅游主管部門在旅游專業領域上加強對國家標準化的研究和推廣，這就為解決旅游業的相關糾紛提供了重要的法律依據。例如，2010年開始出臺的《旅游信息咨詢中心設置與服務規范》、2012年出臺的《信息系統安全測評規范》和《物聯網總體框架與技術要求》，2013年出臺的《旅游企業信息化服務指南》等一系列標準，為智慧旅游的發展提供有利的支撐。但是，針對智慧旅游標準化體系建設尚未形成統一的規范，其中包括智慧旅游組織協調機制的確定、智慧旅游監管主體的權限劃分、監管平臺的構建細則以及網絡信用安全等一系列標準的確定和細化。法律規范的缺失，自然會增大國家對智慧旅游建設投入的沉沒成本，對于智慧旅游的每個參與主體而言，均會因為缺乏法律保障而心存疑慮并最終影響智慧旅游健康發展。

3.2 技術風險

智慧旅游的核心依托于現代通訊技術，實現信息的收集、傳輸、分析和整合。由于智慧旅游對通訊基礎設施建設要求較高，因此，在全國范圍內實現智慧旅游還存在著一定的難度。目前，大多數地區只能實現區域性的數據采集和管理，無法實現全國范圍內的互聯互通，之所以產生這樣的原因，主要是因為以下幾點：一是設備處理數量有限。無論是物聯網的傳感設備還是信息資源的處理設備，它們的數量都是有一定的承受空間的，超過承受空間后，將不能正常運轉。二是移動終端的安全問題還存在隱患。首先是終端安全風險。智能終端起到信息采集和反饋的作用，部分智能終端質量缺乏保障，容易被黑客入侵，威脅旅游者的人身和財產安全。其次是信息系統安全與數據傳輸安全風險。信息系統的傳輸設備忽視了數據加密技術，存在著越權漏洞等問題。再次是“弱口令校驗”風險。即初始密碼設置過于簡單，可以用“試錯法”破解。三是不同地區通訊基礎設施建設狀況參差不齊，現代通訊技術普及性差，信息不能共享現象嚴重，制約著智慧旅游的發展。

3.3 信用風險

隨著互聯網金融的興起，人們的消費方式由紙幣化轉向在線和移動化。游客通過互聯網輕松便捷的實現了在旅游過程中的衣、食、住、行、游、購、娛等活動的交易和支付。交易的雙方通過互聯網，在一定程度上解決信息的透明化問題，但是，在交易地位上，由于交易雙方地位的不平等以及對利益的追逐，信用風險問題成為近些年大家關注的熱點。目前，我國對于個人信用管理尚未形成體系，所以，在失信方面懲處力度不夠，違約成本較低，因此，有關網絡失信問題的案件屢見報端卻屢禁不止。例如，賣方為了吸引游客獲得超額利益發布虛假信息，而買方為了獲得性價比更高的服務惡意預定或取消；在交易環境上，交易雙方通過互聯網進行交易信息的傳遞和確認，不法分子利用手機軟件或短信誘騙消費者，導致消費者存款戶中的資金被盜竊或非法轉移。并且，由于網絡本身固有的虛擬性和隱蔽性，消費者在遭遇到電信詐騙后，卻難以立案和取證。

3.4 監管風險

目前，監管主體多元化以及監管細則不明晰，導致智慧旅游的發展面臨著監管風險。智慧旅游的健康發展需要以功能豐富的移動終端作為基礎，以優質穩定的網絡服務作為前提，以多樣化的信息獲取渠道作為支撐，才能實現真正意義上的旅游“智慧化”。由于經濟利益主體的多元化，導致主體間合作和沖突不斷增多，另外，工商、交通、園林、食品、工信等部門共同運作的局面，致使管理難度有所提高并可能存在管理缺陷或重疊風險。雖然，各地監管部門一直在加大力度，建立網絡監管平臺，但是，對于網絡監管平臺的定義、模式、信息的披露等并未形成統一的規范，對平臺的投資者來說帶來一定的經濟和法律風險。

4 智慧旅游風險應對策略

為應對智慧旅游所帶來的風險，合理保證智慧旅游發揮出積極的效應，本文針對所識別出的風險進行具體的分析，提出政府、旅游企業、網絡運營商和游客各自所應承擔的責任，提出綜合風險應對策略。

4.1 政府應統籌規劃，加強監管

政府應將智慧旅游標準化體系的建設放到智慧旅游建設的首要位置。在參照和借鑒國外成功經驗的基礎之上，根據我國國情，制定出適合我國發展的智慧旅游標準化體系。在制定原則上，標準體系的建設應該既關注地區間的結構差異，因地制宜，又要能夠在整體上實現規范化和系統化。在制定的內容上，標準體系的制定過程中應該對智慧旅游組織協調機制、智慧旅游監管主體的權限、智慧旅游平臺的構建細則以及網絡信用安全等一系列標準進行確定和細化，防止因為政策的模糊而在落實過程中發生異化。另外，政府應該發揮好自己在智慧旅游建設中的管控職能，對智慧旅游中涉及的多個領域的業務進行有效的梳理。根據其業務內容合理劃分其監管主體，避免形成監管領域的交叉和重疊，使各監管主體在自己的管轄領域發揮好監管職能。

4.2 旅游企業應提升服務，高效運營

旅游企業應該樹立長遠發展的服務理念，以提高游客的滿意度為經營目標，走企業可持續發展的道路。旅游企業可以通過以下三種方式來提高自身的服務質量。第一，通過大數據，對游客偏好進行科學分析，開發滿足游客個性化需求的旅游產品和服務，提高游客對旅游企業品牌的忠誠度。第二，增加信息傳遞質量與安全。旅游服務的重要特點之一就是為游客提供全面和安全的信息。因此，旅游企業通過在線旅游平臺發布大量的旅游信息時，要保證信息的安全和可靠，也要保證信息的傳遞和更新的及時性，避免因為信息傳導問題產生糾紛。第三，對游客的反饋進行及時的處理。對于游客在旅游服務過程中，提出的要求、遇到的問題和進行的投訴，旅游企業培養專業化的客服人員進行耐心的解答和技術支持，提高用戶對旅游企業的滿意度。

4.3 網絡運營商應創新技術，維護安全

智慧旅游離不開高科技密集的電子通信技術，電子通訊行業的網絡運營商應該加大對先進技術的創新和研發，從而達到智慧旅游建設的標準。一方面，網絡運營商加大在電信新技術的技術含量、生命周期、標準完善度以及知識產權方面研發人員和資金的投入力度，從技術水平上來提高網絡服務的質量。另一方面，為了保障智慧旅游的開展，網絡運營商在與物聯網、云計算等供應商合作時，必須要簽訂服務質量保證協議，對數據的傳輸空間進行加密，尤其要對物聯網絡的協議及其端口的訪問強化保密技術的防控和管理。網絡是開展智慧旅游的前提，一旦出現網絡技術缺乏或濫用，那么網絡的高效性和安全性將會對人們的生活帶來無法估量的損失，因此，加強對網絡硬件和軟件的改進和升級是非常有必要的。

4.4 游客應提高警惕，合法維權

增強辨別意識和隱私的保護意識，維護自己的合法權益，誠信出行。游客在使用移動終端獲取旅游相關信息時，要時刻保持警惕，防止因瀏覽和下載信息，遭到不法分子的惡意竊取，盡量使用安全性能較為完善的旅游門戶網站或APP操作。在進行電子商務和移動支付時， 仔細瀏覽收款方的重要信息，尤其涉及高額交易，要索取相關交易方的正規票據，除此之外，游客也應設置復雜、不易破解的移動安全支付密碼，防止因為手機丟失而導致的財產和安全隱患。如果在旅游過程中，游客的權利受到侵犯，游客應該勇于拿起法律的武器，通過合法的途徑進行自身權益的維護，對于旅游過程中存在的不文明行為，游客也應做好大眾監督，可以通過旅游服務熱線或旅游投訴平臺向相關部門反饋，促進行政監督提高管理水平。

5 結語

綜上所述，智慧旅游風險的存在是客觀的，有風險并不可怕，可怕的是對風險并不知曉，不能識別風險和控制風險。因此，本文通過利用風險管理流程模型，對智慧旅游發展過程中可能存在的風險進行系統識別，并對識別出的風險進行深入分析，最后通過明確風險控制責任主體，進而有針對性的提出智慧旅游風險防控措施。

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