財政績效評價中滿意度指標調查方案的設計

高育清

[摘要]財政專項資金績效評價中，如何獲得較為準確的服務對象滿意度指標數值，關系整個項目的評價結果，影響財政部門的資金投向，需要事先設計調查方案。調查方案的設計包括滿意度指標內容、指標數值調查方法、調查樣本量的設計等內容。

[關鍵詞]績效評價；滿意度指標；設計

[中圖分類號]F812 [文獻標識碼] A

根據財政部國庫司提供的2017年我國財政收支情況顯示，2017年全國一般公共預算支出203330億元，同比增長7.7%。隨著財政資金支出規模的增長，利用財政專項資金投資的公共項目也越來越多。一般將公共項目界定為“直接或間接向社會提供公共消費品，以促進國民經濟和社會發展、為公共生活服務、為提高社會科學文化水平和人民素質為目的，著眼于創造社會效益而不是以商業利潤為主，進行組織和配置社會資源的一次性活動”。上述表述說明政府實施公共項目的最終目標是為了滿足社會公共利益的需要。

《中央部門預算績效目標管理辦法》指出：項目支出績效目標要能清晰反映預算資金的預期產出和效果，并對相應的績效指標予以細化、量化描述。其中，預期效果是指產出可能對經濟、社會、環境等帶來的影響情況，以及服務對象或項目受益人對該項產出和影響的滿意程度等。所以，評價公共項目的績效指標應該包含服務對象滿意度指標的效果指標，并且要將滿意度指標放在比較重要的地位。

在財政專項資金績效評價中，如何獲得較為科學、準確的滿意度指標數值，關系整個項目的評價結果，影響著項目的存續，需要進行滿意度指標調查方案的設計。本文以某地級市2016年市區離休干部醫保補助專項資金項目績效評價為例，介紹了獲取服務對象滿意度指標數值的過程和方法，包括如何進行滿意度指標內容的設計、指標數值調查方法的設計、調查樣本量的設計，為提高績效評價中滿意度指標數值的科學性、準確性提供參考。

1 ×地級市市區離休干部醫保補助資金評價項目的基本情況

為了保障離休干部的醫療需要，讓離休干部安享晚年，×市于2006年制定了《市直離休干部醫藥費統籌保障機制實施細則》，將市屬黨政群機關、市屬企事業單位的離休干部、六級以上革命傷殘軍人（以下統稱離休干部）納入離休干部醫藥費統籌范圍。離休干部醫藥費實行財政收支兩條線管理，每年由離休干部所在單位按實施細則規定的標準繳納醫藥統籌費（破產企業破產清算時按規定標準預留），離休干部全年發生的醫療費在實施細則規定范圍內實報實銷，兩者之間的差額即為財政補助資金。項目主管部門為該市人力資源和社會保障局，具體實施單位為該市醫療保險管理中心。

2016年市區共有符合醫藥費統籌條件的離休干部803人。其中，市直離休干部728人，由該市代管的中央企業、省屬單位離休干部75人。所有離休干部均按實施細則規定的方法和標準報銷醫藥費，市直離休干部報銷的醫藥費由同級財政撥付，中央企業、省屬單位離休干部由上級有關部門撥付。因此，將市區離休干部醫保補助資金評價項目的服務對象界定為符合醫藥費統籌條件的803名離休干部。

為了了解×市區離休干部醫保資金管理和使用是否達到了預期目標，探索和改進離休干部醫保資金的預算管理，該市財政局安排對2016年離休干部醫保資金項目開展績效評價。依據評價目的建立了績效評價指標體系，績效評價指標體系包括投入、過程、產出、效果等四個一級指標，總分值100分。將服務對象滿意度指標確定為效果指標的二級指標。由于服務對象滿意度指標尚處于探索階段，具有一定的主觀性，其數值受多方面因素的影響。因此，評價方案僅賦予服務對象滿意度指標分值10分，占總分值的10%。

2 滿意度指標內容的設計

服務對象滿意度指標是一個比較籠統的概念，在對服務對象開展正式調查前需要進行滿意度指標的設計。該項目的服務對象滿意度指標本質上就是解決803名離休干部對服務的什么內容滿意、對誰的服務滿意的問題。在確定指標內容之前，我們對項目執行的《市直離休干部醫藥費統籌保障機制實施細則》進行了深入分析，細則規定的主要制度包括：離休干部就醫管理制度，費用支付辦法，管理、服務機構及其職責等。涉及的單位主要包括：負有管理職責的市人力資源和社會保障局，負責制度具體執行的市醫療保險管理中心，負責離休干部門診就醫、住院就醫的定點醫療機構，負責現金墊付的醫療費用票據收集及報送的離休干部所在單位等。對項目涉及的相關單位以及少部分離休干部展開座談，結合座談獲取的信息，設置了就醫管理制度、醫療費用報銷制度、醫院服務質量、所在單位或托管單位服務質量、醫保局服務質量等五個滿意度指標的二級指標。

公眾滿意度是建立在公眾主觀體驗基礎上的，在評價客觀對象時沒有明確的數值界限。但是這種主觀體驗可以通過態度測量技術進行測評，進而轉化為數值。通行的辦法是利用態度量表進行計量，一般采用5分制來表達服務對象的意見，即設置 “很滿意”、“比較滿意”、“滿意”、“不太滿意”、“不滿意”五個等級；也可以根據需要直接采用10分制。

由于本評價方案中服務對象滿意度指標在整個指標體系中的總分值為10分，所以，我們對上述5個滿意度二級指標直接采用了10分制的態度量表。

3 滿意度指標數值調查方法的設計

獲取滿意度指標數值的方法包括訪談法、問卷調查法等，每種調查方法各有優缺點，可以根據實際工作的需要將多種方法結合使用。

訪談法需要事先擬定調查提綱，然后通過面談、電話調查的方式進行。面談能夠深入調查復雜和比較直接的問題，但是不利于隱私問題的調查，比較費時，費用相對較高。電話訪談能較快核實信息，但受訪談時間的限制，不能展開深入調查。

問卷調查法需要事先設計好調查問卷，然后采用郵寄、計算機輔助調查等方式獲取答案。郵寄調查能到達地理位置比較分散的人群，但是調查者與被調查者沒有直接接觸，不能得到非語言信息，回收問卷較慢。網上調查標準化程度高、容易回答，但是需要訪談對象具有必備的互聯網設備和技術，限制了問卷回復率。

該項目面對的服務對象平均年齡已達86歲，考慮到受訪者的身體狀況，滿意度指標主要采用問卷調查方法進行。根據已設計的滿意度指標，制作調查問卷，采用抽樣調查方法，對抽中的對象結合受訪者的身體狀況采用不同的方式獲取第一手數據。身體素質較好的受訪者由其獨立完成問卷的填寫工作；身體狀況不太理想、無法獨立完成調查問卷填寫工作的受訪者，由調查人員通過口頭詢問的方式獲取數據，然后由調查人員替代完成問卷的填寫工作。

4 調查樣本量的設計

如果服務對象數量比較少，可以采用全面調查。如果服務對象比較多，一般采用抽樣調查。抽樣調查包括簡單隨機抽樣、類型抽樣、整群抽樣、等距抽樣、分階段抽樣等。采用何種方法，與研究對象的復雜程度、對抽樣結果要求的準確度、調查成本的高低等密切相關。如果研究對象個體差異較小，可以采用簡單隨機抽樣；如果研究對象存在比較明確的類型，不同類型之間差異較大、同類型之間差別不大時，可以采用類型抽樣；如果研究對象存在比較明確的類型，不同類型之間差異不大、同類型之間差別較大時，可以采用整群抽樣；如果研究對象比較復雜，可以將類型抽樣、整群抽樣、簡單隨機抽樣等方式結合起來，采用多階段抽樣。

不同的抽樣方法需要的樣本量不同，通過歸納部分學者的研究成果，可以參照以下方法進行樣本量設計。

在簡單隨機不放回抽樣方法下，樣本量。其中，t為置信度，為總體標準差，為事先確定的誤差范圍。

在類型抽樣方法下，馮士雍（2012）證明了當所有各層的單位數比較多時，比例分層抽樣的方差不大于簡單隨機抽樣的方差，比例分配能提高抽樣的精度；當各層總體方差存在差異時，此時最優樣本量分配方案應當是使各層樣本與各層標準差成正比。

樣本量相同的情況下，一般整群抽樣的準確度比簡單隨機抽樣的準確度低。要想獲得相同的精度，整群抽樣的樣本量一般為簡單隨機抽樣樣本量的1+（M-1）ρc倍，M代表次級單元平均樣本量，ρc表示群內相關系數。

對于大型多階段抽樣，蘇晶晶（2014）證明了當分層樣本量達到30，每層平均樣本量達到40時，分層模型可以得到固定效應及方差協方差的無偏估計值。

項目實施過程中，醫保局每月上旬派專人上門收集醫保費單據，每天派專人進醫院病房對住院病人是否存在掛床、冒名頂替等情況進行檢查。為了便于搜集資料，充分利用醫保局的日常管理制度，我們將調查對象劃分為三類：一是目前未住院但需要報銷醫藥費的離休干部；二是正在醫院住院治療的離休干部；三是當月身體健康不需報銷醫藥費的離休干部。由于研究對象存在比較明確的類型，三種類型之間有較大差異、同類型之間差別不大，所以，我們采用了類型等比例抽樣。2016年醫保局提供的資料顯示：平均每月住院人數115人、門診報銷人數511人、健康人數176人（為避免重復，將同月既進行住院治療又進行門診治療的少數離休干部劃歸住院人數范疇），分別占總人數的比重為14.32%、63.64%、22.04%。

根據馮士雍關于類型抽樣的結論，結合受訪對象滿意度調查最終體現為滿意率的情況，利用簡單隨機抽樣下成數的樣本單位數確定原理，在置信度90%，給定誤差范圍0.1，最大標準差0.5條件下，計算的樣本量為68人。等比例分配于三種類型中，其中，住院離休干部10人、門診離休干部43人、健康離休干部15人。

5 調查結論

為了檢驗設計方案的科學性，在正式調查之前，需要選擇少部分離休干部進行“預測試”。通過受訪者的反應以及對預測試結果的分析，評價滿意度指標表述的清晰程度、態度量表的科學性、調查方法的實用性，及時對調查方案進行適當修改。

通過對隨機抽中的68名離休干部開展問卷調查，并對上述5項調查指標結果采用簡單算術平均法進行匯總，滿意度指標最終得分為9.16分。分項結果顯示離休干部對醫保補助政策、醫院服務質量滿意度較低，對醫保局采取的醫藥費報銷制度、所在單位及托管單位服務質量、醫保局服務質量比較滿意。

結合現場訪談，受益對象集中反映的問題有：一是細則中 “單次處方值不超過200元，患多種疾病或特殊疾病單次處方值不超過250元” 的規定，由于醫療費用上漲導致慢性疾病患者一月中數次到醫院排隊就醫；二是細則 “對離休干部就醫實行定點醫院管理”的制度，導致患者無論患病大小均需到定點醫院治療而不能像普通職工一樣利用醫?？ㄗ孕匈徦?，不能體現小病、慢性病就地購藥醫治的便捷性；三是定點醫院未真正落實離休干部優先就診、開設門診就醫綠色通道的要求，導致離休干部每次就醫排隊時間過長。

將滿意度指標調查中獲得的信息通過績效報告的形式提供給該市財政局、醫保局、定點醫院等相關部門，為優化市區離休干部醫保補助資金項目的預算管理，完善離休干部醫療補助制度提供合理化建議。

[參考文獻]

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