基于員工滿意度調查的人力資源管理分析

夏曉瓊

摘 要：人力資源管理在醫院的管理中占據重要的地位，是醫院最重要的核心競爭力，員工滿意度是衡量醫院人力資源管理的重要指標之一，而影響員工滿意度的因素包括工作環境、薪酬待遇與福利、工作壓力、組織認可度等內外多種因素。通過對醫院員工滿意度的調查，分析影響滿意度的因素，及時發現醫院人力資源管理中存在的問題及不足之處，剖析問題產生的根源，并在此基礎上，提出幫助員工減輕工作壓力、完善薪酬分配機制、關注員工職業生涯成長等人力資源管理改進措施，以期能夠為醫院管理者在實際工作中提供借鑒和參考。

關鍵詞：員工滿意度;人力資源管理;改進措施

中圖分類號：F272.92? ? ? ? 文獻標志碼：A? ? ? 文章編號：1673-291X（2022）04-0097-03

隨著人類經濟社會的快速發展，現已步入知識經濟時代，決定一個企業生存和發展的不再是傳統意義上的生存資料，如土地、資本等，而更多是人力資本。正如現代管理學之父彼得·德魯克提出的，人才是企業發展的最重要資源。人才競爭也逐漸成為企業競爭的焦點，掌握優質的人力資源是企業強有力的競爭優勢。隨著對人才重視程度不斷提高，工作滿意度作為衡量員工和企業之間契約關系的重要參考，也受到越來越多的重視。員工工作滿意度，是指員工根據自身的薪資待遇、工作強度、工作環境、職業發展等因素，結合自身情況，與期望對比，對所從事的工作進行綜合評價，最終得出一個滿意度評價。

同時，醫療服務模式理念的不斷轉變與發展，以及人民對日益增長的美好生活的需要，人民在衛生健康服務需求方面也提出了更高的要求。由于醫療行業的特殊性，患者對醫務人員的專業技術水平要求高，大量的醫務人員處于超負荷工作狀態，同時存在傷醫、辱醫、殺醫等風險，直接影響到醫務人員的工作滿意度。相關研究顯示[1～3]，員工滿意度高低是衡量醫院人力資源管理是否成功的重要指標之一，影響滿意度的內在因素包括工作壓力、組織認可度、晉升發展、工作職責以及業績成就等，外在因素包括工作環境、薪酬待遇與福利、規章制度、人際關系等。醫療衛生機構作為知識技術密集型單位，人力資源作為醫療技術和知識的載體，顯然是最重要的核心競爭力?；谶@樣的背景，作為醫院管理者需要對員工的滿意度進行調查研究，通過分析員工滿意度現狀，及時發現人力資源管理中存在的問題及不足，深度挖掘員工不滿意的原因，最終幫助醫院管理部門制定科學合理的規劃決策，提高員工的工作效率和工作積極性。

一、現狀調查分析

以某三級綜合醫院為例，該單位在開展人力資源管理中，通過對醫院各崗位員工的問卷調查，了解員工對醫院各個方面的滿意程度，進一步了解醫院人力資源管理現狀，在定期調查與分析的基礎上，不斷完善單位人力資源管理的措施，從而為醫院內部改善服務提供參考依據。

下頁表1為該單位員工滿意度調查問卷中所設計的指標體系，內容主要包括醫院管理、工作本身、工作環境、人際溝通、考核與薪酬、個人發展等5個維度，共23項測評指標，測評采用Likert5級評分法，分數越低代表對某一指標認同度（滿意度）越高，分數越高代表對某項評價認同度（滿意度）越低，1分為完全認同（滿意），5分則為完全不認同（不滿意）。在結果統計方面以百分制的形式體現，故在計算滿意度時采取分值轉換的方法，將量表中各評價分值對應特定的數值進行轉換。

根據上述設計的員工滿意度調查指標體系，對某三級綜合醫院員工進行滿意度問卷調查，結果顯示，員工總體滿意率在85.48%，薪酬福利、晉升機會、工作本身、人際溝通、忠誠度等維度的滿意率分別為71.68%、82.65%、90.40%、90.04%、92.61%。定期加薪滿意率只有62.53%、醫院薪酬滿意率只有66.67%、醫院福利滿意率只有70.40%，是在薪酬福利維度中處于較低水平的指標。崗位晉升滿意率只有81.20%，是在晉升機會維度中處于較低水平的指標。綜合來說，該單位員工對薪酬福利、晉升機會的滿意度相對較低，在一定程度上說明單位發展與員工自身訴求存在一定的不對稱性，對人力資源管理發展和提升有一定的制約。

二、總結問題及原因分析

第一，對工作壓力管理的重視程度不夠。醫務人員的工作壓力來源于他們的工作、家庭、生活，其中工作壓力包括工作任務繁重、專業技術要求高、醫患關系緊張、晉升發展機會渺茫等。近年來，我國醫療衛生人力資源均有很大的提高，2018年每千人口醫生數達到2.59人，每千人口護士數達到2.94人。但是醫務人員數量的增加還不能滿足工作需求，醫務人員長期超負荷工作的問題也日益凸顯，加班、倒班已成為醫務人員一種常態化工作狀態，“過勞死”、抑郁癥等現象時有發生。而如果管理者對于員工的工作壓力不采取任何措施去幫助有效管理、減輕壓力，久而久之就會出現惰性思維，最終會對員工的身心健康和單位運行績效造成很大的傷害，也會導致員工滿意度不斷下降。

第二，薪酬福利在二級指標評價中排名倒數第一位。從調查結果可以看出員工普遍對薪酬分配和設置感到不滿意，“大鍋飯”“平均主義”問題仍然存在，不能充分體現醫護人員的自身價值以及崗位風險，這與很多國內研究結果一致[4～6]。在人力資源管理中，薪酬激勵制度體系作為一種直接有效的溝通手段和激勵工具，對吸引和留住醫療專業技術人才、提高員工滿意度等具有重要作用。管理者可以通過有效的薪酬戰略及其實踐，反映和評估員工的工作績效，以此激勵員工的工作積極性，提升工作滿意度。

第三，晉升機會的評分較低。員工對自己崗位晉升的公平感較差，認為醫院提供的職業培訓機會不多，醫院是醫務人員職業發展的重要平臺，在為員工提供更為廣闊的發展空間以及提供全面、到位的職業培訓等方面還存在一定的差距。隨著時代的發展變化，越來越多的年輕醫務人員進入醫院，年輕一代的員工更加看重個人發展和自身職業規劃，而醫院在職稱職務晉升、職業培訓規劃等方面創新性不足，仍然采取過去的老辦法、老方案，不能滿足年輕職工職業規劃現實需求，直接影響到員工工作的積極性和滿意度。

三、改進措施及建議

第一，幫助員工減輕工作壓力。工作壓力管理是人力資源管理在目前知識經濟時代所面臨的一個重要問題，有研究顯示[7～8]，醫務人員中有近50%的人處于高風險、高技術、高付出的職業壓力狀態，其概率是普通人群的2倍。醫務人員的工作壓力不僅僅與自身的健康有關，還與對醫院的滿意度、工作績效有關聯，所以需要員工和醫院共同努力進行壓力管理。溝通是緩解工作壓力的有效途徑，建議醫院為員工建立有效的橫向和縱向溝通交流機制。一方面要加強員工之間的聯系，增進感情，加強信任，可以為員工配備籃球、乒乓球、健身房、舞蹈房等功能設施，為員工之間的交流提供平臺;另一方面也要加強員工與管理層之間的溝通了解，例如利用座談會、意見和建議信箱、談心談話活動等，讓員工與管理層建立更加有效的溝通渠道。此外，可以探索實施員工幫助計劃（EAP），幫助員工緩解壓力。醫院可以通過壓力評估，查找員工壓力的問題根源。鼓勵醫院員工在遇到工作壓力問題時，積極尋求幫助。醫院管理者可以組織開展系列壓力管理專題培訓，幫助員工增強應對心理健康問題的能力。同時需要醫院對工作環境進行設計布局，凸顯人文氣息，營造出舒緩、溫馨的工作氛圍。最后，為員工提供心理咨詢服務，幫助員工解決心里困擾，轉變不合理的行為模式和生活方式等。

第二，完善薪酬分配機制。薪酬績效一直是公立醫院改革的重要內容，科學合理的績效考評方案是保證醫院公益性，調動員工積極性，提高員工滿意度，推動醫院長久發展的機制保障。醫院需要根據醫療衛生體制改革的需要，在確保公平公正原則的基礎上，充分體現醫務人員的價值。首先，醫院要對薪酬待遇進行調查，通過問卷調查了解每家醫院員工的收入水平，以及員工對于收入的期望值和滿意程度。其次，做好醫院薪酬預算和控制，保證醫院在薪酬待遇開支上有充分的預算。最后，要研究制定更為科學的績效分配方案，綜合考慮多種影響因素，不僅是員工的工作數量、工作強度、工作質量，同時也要考慮到崗位的風險系數、患者的滿意度等因素。此外，還需要讓員工充分了解自身的工作性質、內容，明確自身處于什么樣的工作水平、工作位置，從而讓員工明確規劃自己的未來發展，激勵員工能夠更加主動地投入工作。

第三，關注員工職業生涯成長。職業生涯就是將個人和組織相結合，對個人的職業生涯主客觀條件進行測定、分析、總結，在此基礎上，確定一個最佳的職業奮斗目標，并為實現這一目標而做出行之有效的行動安排。醫院可以在充分調研了解員工的基礎上，針對不同個體的需求，不同的側重點，開展針對不同崗位不同個體的培訓，通過培訓充分體現不同員工的優勢，幫助員工進行職業生涯道路規劃。醫院管理者可以幫助員工確定目標，這也是職業生涯規劃的關鍵一步，也是最重要的一點。其次，幫助員工評估自我，讓員工充分認識自己、了解自己，這樣才能做出正確的職業選擇。選擇出正確的職業目標，就需要員工為實現職業生涯的目標而付出努力和行動，這就需要醫院制定包括教育、培訓、實踐等方面的措施。最后，對職業生涯的設計進行評估和反饋，結合內外環境的變化，不斷調整和完善職業生涯設計。

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