同理心地圖聯合情景教學在護患溝通技巧教學的應用

楊建華，彭楊，楊茜

臨床環境中，護士與患者事務性交集較多，遇到問題解決不及時或溝通不恰當，會導致護患矛盾頻繁，嚴重影響患者就醫體驗[1-2]。既往研究顯示，80%的護理糾紛由溝通不良或溝通障礙導致，77.78%的患者希望每天與護士交流至少1次[3]。然而，護士的溝通能力與患者的溝通需求嚴重不匹配，護患溝通往往流于形式，護理人員的溝通理念、知識和技巧有待加強[4-5]。高校是培養護生人文素養和溝通素質的場所，是向臨床輸送合格護理人員的基地，護理人才的培養應該施行教育前移。護患溝通技巧作為護理學專業的必修課，在培養良好溝通素質的護理人員方面任務艱巨，護理教育者和研究者也積極開展溝通課程改革試驗嘗試[6]。已有研究者嘗試在溝通課程中引入情景教學，然而發現讓學生扮演患者、患者家屬角色存在諸多問題，如難以深入了解患者生理和心理狀態，未能準確和全面了解患者及家屬的需求，也未能準確識別患者隱藏的真實情緒[7-8]。同理心地圖是由著名視覺學家戴夫·格雷開發設計的思維工具，要求參與者觀察和分析服務對象所說、所想、所做和所感，幫助進行換位思考，起初用于商業界了解客戶信息，提升客戶滿意度[9]。因此，本研究嘗試聯合同理心地圖教學，幫助護生深入挖掘掌握患者及家屬的全部信息，提升患者及家屬角色的真實性，營造更真實的情景以達到護患溝通技巧的演練效果，報告如下。

1 對象與方法

1.1對象 2021年9～12月，采用整群抽樣選取我校護理學院大二全體本科護生114人為研究對象。納入標準：①正在學習《護患溝通技巧》課程；②知情同意參與本研究。排除標準：病假、事假等原因未能全程參與本研究者。將一班護生56人設為對照組，二班護生58人設為研究組。本研究開展前，已獲本校教務處同意，并告知兩組護生研究目的及意義，充分尊重護生的知情同意權。兩組護生一般資料比較，見表1。

表1 兩組護生一般資料比較

1.2方法

1.2.1教學方法

護患溝通技巧共27學時，每周3學時；理論課24學時，包含溝通概論6學時和溝通實訓18學時；實驗考核3學時。對照組和研究組理論教學均由同一組教師采用課堂教學方法；溝通實訓課對照組采取以案例討論為主的常規教學法，具體課程安排為：①第1～2周(溝通概論)?；靖拍畹睦碚撌谡n，包括溝通的概念、溝通的結構和功能、影響護患溝通的因素、建立良好護患關系的技巧等內容。②第3～5周(溝通實訓)。溝通技巧及操作培訓，包括傾聽、提問和共情技巧的關鍵步驟、非語言溝通的具體方式及使用。③第6～7周(溝通實訓)。治療性溝通，包括操作前、操作中和操作后的溝通內容及注意事項。④第8～9周(8周為溝通實訓，9周為實驗考核)。綜合溝通練習及溝通技巧考核。研究組在溝通實訓課中采取同理心地圖聯合情景實施教學，通過繪制同理心地圖[10]，描繪患者所說(Says)、所想(Thinks)、所做(Does)、所感(Feels)，真正實現換位思考，凸顯患者的需求及愿望，并通過情景演繹溝通過程，完成課程目標，具體如下。

1.2.1.1基于同理心地圖的教學組織 ①組建教學團隊：課程負責人召開教學改革預備會，介紹教學改革的目的、意義。教師通過自薦、推選及遴選等形式，在征得本人同意后，組成教學團隊。最終，確定團隊成員包括2名護理教師、2名臨床護師、1名心理學教師及1名人際溝通方面專家組成。②落實任務明細：課程采用“線上+線下”“個人+團體”組織，梳理出同理心地圖繪制任務說明和情景扮演的要求。針對教學設計的不同模塊，臨床護師負責教學影片資料收集，視頻歸類整理為“咨詢”“問診”“入院”“查房”和“操作”五大模塊，供護生了解臨床環境，探索情境中的脈絡和線索，融入仿真的臨床情境；任課教師線上提前布置任務給護生，要求護生結合理論知識和影片資料，繪制關于患者的同理心地圖，并自行編寫成劇本，與同伴進行角色模擬練習，展示與患者溝通互動的全過程；最后，任課教師引導其他護生進行反思，提出意見和建議，總結護患溝通中的重要知識點內容及注意事項。③教學反思：教學團隊通過分析護患溝通技巧課程教學現狀，查找教學不足，進一步完善儲備資料和教學過程。

1.2.1.2基于同理心地圖的教學準備 ①線上資料準備及任務發放：將視頻資料五大模塊依次對應到護患溝通課程的“提問技巧”“傾聽技巧”“共情技巧”“護患關系建立”和“治療性溝通”，提前1周進行同理心地圖繪制任務說明及發放(A4繪圖紙、畫筆、米尺等)。②線下任務準備：線下布置情景劇本編寫及訓練任務，任務要求護生兩兩完成情景劇本編寫和溝通實踐訓練(A4白紙、化妝用品、護士服、嬰幼兒模具或其他模具、活動室等)等。③預試驗及流程優化：組織4名護生進行同理心地圖聯合情景的預試驗教學，進一步驗證流程的條理性和可操作性，優化教學組織流程，加強“反思”深度。

1.2.1.3基于同理心地圖的教學實施流程 選取護患溝通技巧第3章共情言語訓練為教學改革示范內容。①步驟一：身臨其境。任課教師提前備好線上課程資源建設，本章節以“幼兒入院”模塊為學習視頻資料，供護生提前觀看，幫助護生身臨其境般感受患者及家屬復雜的內心體驗。②步驟二：接收任務卡。教師在學習通線上發放任務通知，要求護生依據視頻資料進行患者或家屬的同理心地圖構建，并線下與同伴編寫劇本，進行護士及兒童家屬的角色模擬溝通練習。③步驟三：任務大比拼。a.同理心地圖繪制大PK。繪制同理心地圖，每組參與者需根據信息和已有經驗，深入挖掘兒童家屬所思、所想、所慮，通過反復討論，最終在同理心地圖4個象限填寫對應內容，圖1為優秀組展示圖。b.情境模擬溝通展現大PK。情景展示,“一個5個月的孩子患了重癥肺炎,要住進ICU,患兒母親抱著孩子匆匆忙忙來到住院部ICU病房門口,按了門鈴，接待入院的護士來到門口”，接待的護士與患兒母親(李老師扮演)進行溝通，要求護生模擬護患溝通的全過程；以完成優秀組的部分溝通過程為例，接待的護士(摸摸孩子的頭)親切地問：“是住院嗎？”；患兒母親：“是的，孩子病好重”；護士：“快進來吧，把孩子交給我，我們已經接到急診通知，準備了氧氣，就給她上氧，您坐這里稍等一下，醫生馬上過來詢問病史(患兒母親不情愿地慢慢將孩子交給了護士)；護士接過孩子說：“寶寶好可愛，有四五個月了吧，長得好乖，來，阿姨抱抱”，護士接過寶寶，嘴里說著“寶寶乖……寶寶真乖”。④步驟四：技能步步高。首先，教師引導護生梳理家屬或患者情緒，同理心地圖繪制幫助了解患者及家屬內在的情緒，如患兒母親的主要情緒包括焦急、焦慮、難過、自責、擔憂和恐懼等，護士的“共情技巧”核心為設身處地站在患兒母親的位置思考并尊重對方感受，恰當表達理解并用語言或行為適當緩解消極情緒。其次，對比中成長。部分護生溝通話語中存在“您不必擔憂，也不要害怕”，患兒母親聽到后感覺自己真實情緒并沒有被接納，會引發患兒母親不良感受；部分護生存在評價性用語，如“孩子怎么病這么重啊”，存在潛在評價甚至指責性嫌疑，患兒母親聽后可能委屈加劇，甚至崩潰，其實并沒有做到共情。最后，反思和總結。任課教師引導護生歸納出共情的步驟：①以同理心感受并梳理患兒及其母親情緒(通過同理心地圖繪制達到目標)；②用恰當的語言或行為表達對患兒及其母親情緒的理解(如情景表演中，語言“已經接到急診通知，準備了氧氣，就給她上氧”，充分的工作準備可幫助緩解患兒母親的焦急恐懼的心理；“患兒母親不情愿地慢慢將孩子交給了護士”展現出家屬擔心孩子害怕恐懼生人，護士哄孩子的行為既幫助安撫了孩子的恐懼情緒，也幫助緩解了家屬的擔憂)；引導護生進一步思考，提升共情效果的其他方式，如可恰當結合非言語行為效果更佳(如非言語行為“摸摸孩子的頭”表達對孩子的關愛，緩解家屬的擔憂情緒)。

圖1 患兒母親的同理心地圖

1.2.2評價方法 ①護生共情能力。采用杰弗遜共情量表護士版(Jefferson Scale of Empathy-Health Professionals,JSE-HP)[11]，該量表包括觀點采擇(10個條目)、情感護理(8個條目)和換位思考(2個條目)3個維度共20個條目。量表采用Likert 7級評分法，從“完全不同意”到“完全同意”分別評分1～7分，其中10個條目為正向計分，10個條目采用反向計分，總分范圍為20～140分，得分越高，表明該護士的共情能力越強，同理心水平越高。安秀琴等[12]翻譯和研究表明，該量表中文版具有良好的信效度，重測信度為0.659，分半信度系數為0.771，內部一致性為0.750，可作為評估護士共情能力的有效工具。②護生臨床溝通能力。采取楊芳宇等[13]編制的護生臨床溝通能力測評量表，該量表包括建立和諧關系(6個條目)、確認患者問題(5個條目)、敏銳傾聽(5個條目)、傳遞有效信息(3個條目)、共同參與(4個條目)及驗證感受(5個條目)6個維度共28個條目。量表采用4級評分法，按“從不使用”到“經常使用”分別評分1～4分，其中反向條目有7條，量表總分為28～112分，得分越高，表明學生臨床溝通能力越強?？偭勘淼?Cronbach′s α系數為0.840。上述2個結局指標均由課程組教師于教學實施前與課程結束后，以問卷星形式調查。調查前教師向護生闡明調查的目的、內容、填寫方式及注意事項；調查中采取無記名、獨立填寫；問卷收回后，由心理學教師核查問卷的完整性和可靠性，兩組問卷均填寫有效，回收率100%。

1.2.3統計學方法 采用SPSS24.0軟件進行數據分析，采用t檢驗、χ2檢驗，檢驗水準α=0.05。

2 結果

2.1教學前后兩組護生共情能力評分比較 見表2。

表2 教學前后兩組護生共情能力評分比較 分，

2.2教學前后兩組護生臨床溝通能力評分比較 見表3。

表3 教學前后兩組護生臨床溝通能力評分比較 分，

3 討論

3.1同理心地圖聯合情景教學有利于護生同理心水平提升 醫護人員擁有較高的同理心，有利于促進其從患者的角度思考問題，理解患者的情緒、思想或行為，主動詢問患者需求，還有利于減輕患者的病恥感[14]。因此，高同理心水平也是和諧護患關系重要的紐帶。有研究者建議，在護理教學過程中應注重提升本科護生的同理心水平，培養護生的同理心能力[15-16]。國外學者已將此工具引入醫患溝通技巧訓練中，取得顯著成效，并提議將同理心地圖運用于醫學及護理教育中[17]?；诖?，本教學團隊通過討論及專家咨詢，同理心地圖應用于本科護生護患溝通技巧課程并驗證其適用性。首先，從理念上，同理心地圖契合“以患者為中心”的理念，護生體驗“患者思維”，詳細分析患者的顯性或隱藏信息及資料，充分了解患者的所思所想[18-19]。其次，同理心地圖繪制過程，有利于護生換位到患者角度思考，從患者角度出發，激發同理心，與患者產生情感共鳴。表2結果顯示，實施教學后研究組護生的同理心總分及各維度顯著高于對照組(均P<0.05)。原因可能是，傳統護患溝通教學多以單純的溝通示范為主，護生在整個過程中不能很好感受和理解患者的困境和需求。而本研究通過繪制同理心地圖和自導自演溝通劇本，充分調動護生的換位思考方式，讓護生深入患者內心，并主動思考患者所需，急患者所急、感患者所想和給患者所需。由此，同理心地圖聯合情景教學有利于護生同理心水平提升，是一種有效的同理心能力訓練方法。

3.2同理心地圖聯合情景教學有利于護生臨床溝通能力提升 研究顯示，護生進入臨床實習后，臨床溝通能力處于中等水平，有待提升[20]。本研究采取同理心地圖聯合情景教學，表3顯示，教學后研究組臨床溝通能力各項得分顯著優于對照組(均P<0.05)，同理心地圖聯合情景教學有利于提升護生臨床溝通能力。首先，開展同理心地圖聯合情景教學，能充分調動護生的自主性和積極性，更愉快體驗式投入學習，從內部激發護生學習興趣和動機，深入進行體驗式學習，從訓練過程中真正提升護患溝通的實操技能。其次，較好的同理心能力可有效提升溝通能力，進而起到雙向互補的作用。第三，同理心地圖聯合情景教學，能充分發揮護生的主體地位，充分挖掘護生潛能，以自主學習方式為主，完成任務為導向，通過探索、訓練、反思和修正，將課堂活動轉化為護生的行為活動，促進了護生的臨床溝通能力提升，也有利于綜合能力的提升。

4 小結

將同理心地圖聯合情景教學法運用在護患溝通教學中，有助于提升護生的同理心和臨床溝通能力。本研究受臨床資料模塊的限制，溝通訓練范圍廣度不夠，雖獲得護生的滿意度評價，但仍需進一步拓寬使用范圍，計劃后期繼續完善臨床溝通模塊建設，并逐步擴大至其他溝通類課程教學中。