基于OA平臺線上線下相結合的醫療不良事件閉環管理模式實踐

朱綺霞 閆曉婷 任潔 李紅霞 梁鵬 唐芳雪

摘要：公立醫院高質量發展背景下，優質高效的醫療質量管理與控制體系對于提升醫院科學化管理水平具有重要意義，其中降低醫療質量安全不良事件是持續改進醫療質量管理的重要途徑。為提升醫療不良事件的管理內涵，本文總結我院醫療不良事件閉環管理模式，通過構建完善組織架構→優化上報流程→開展人員培訓→進行上報與調查→強化院科反饋→深化部門協作的管理系統，在上報與調查反饋環節實施基于OA系統的線上線下相結合的閉環管理模式，有利于營造良好的醫院患者安全文化。

關鍵詞：OA平臺；醫療不良事件；閉環管理；醫療質量

中圖分類號：R197? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：B? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2024.04.011

文章編號：1006-1959（2024）04-0065-05

Practice of Closed-loop Management Mode of Medical Adverse Events

Based on OA Platform Combining Online and Offline

ZHU Qi-xia，YAN Xiao-ting，REN Jie，LI Hong-xia，LIANG Peng，TANG Fang-xue

（Department of Medical Administration，the First Affiliated Hospital of Xian Jiaotong University，Xian 710061，Shaanxi，China）

Abstract：Under the background of high-quality development of public hospitals， high-quality and efficient medical quality management and control system is of great significance for improving the scientific management level of hospitals， and reducing adverse events of medical quality safety are an important way to continuously improve medical quality management. In order to improve the management connotation of medical adverse events， this paper summarizes the closed-loop management mode of medical adverse events in our hospital. By constructing and perfecting the organizational structure→optimizing the reporting process→carrying out personnel training→reporting and investigating→strengthening the feedback of the hospital→deepening the management system of department cooperation， the closed-loop management mode based on the combination of online and offline based on OA system is implemented in the reporting and investigation feedback link， which is conducive to creating a good hospital patient safety culture.

Key words：OA platform;Adverse medical events;Closed-loop management;Medical quality

2021年6月，《國務院辦公廳關于推動公立醫院高質量發展的意見》中明確：公立醫院運行方式從粗放管理轉向精細化管理，在發展的同時兼顧質量與安全，醫療機構要實施以年度“國家醫療質量安全改進目標”為指引的醫療質量提升活動[1]。落實“國家醫療質量安全改進目標”可持續提升醫療質量安全管理科學化、精細化水平，對于構建優質高效的醫療質量管理與控制體系有重要意義?！皣裔t療質量安全改進目標”中明確要求提高醫療質量安全不良事件報告率，推進構建醫療機構醫療質量安全文化和學習平臺，促進提升醫療質量安全水平。醫療質量安全不良事件是醫院提高自我糾錯能力、持續改進醫院醫療質量管理的重要途徑[2]，同時也是醫院風險管理中重要的風險監測數據和預警指標，是糾紛隱患提前介入干預的關鍵環節[3]。辦公自動化（office automation，OA）系統指辦公事務處理的自動化，是將現代化辦公和計算機網絡功能和通訊技術結合起來的一種辦公方式，OA系統是醫院信息系統的重要組成部分，能夠最大限度地實現醫院信息資源共享[4]。醫療不良事件是醫療質量安全不良事件的重要組成部分，陜西省某三甲醫院為對醫療不良事件進行有效、合理和科學的監管，2022年基于OA協同平臺探索構建線上線下相結合的醫療不良事件閉環管理模式。本研究通過總結某院醫療不良事件管理經驗，以期為其他醫療機構開展工作提供思路。

1醫療不良事件管理流程中的關鍵問題

1.1上報流程的便捷性和規范性不足? 不良事件報告系統是一種管理工具，可使管理部門系統收集資料，并進行深入分析和學習[5]。2022年以前醫院主要通過醫療不良事件OA專用流程或紙質版報表兩種方式進行報告，通過OA系統提交統一制定的醫療不良事件表單，因該表單以開放性描述為主，存在以下問題：①填報內容不完整，漏填項、錯填項較多，填報質量不高；②手工填報內容多，耗時長；③醫院雖統一更新模板，但各科室使用表單版本不一。使用紙質版報表時易出現以下問題：①報告時間滯后；②表單遺失；③填寫字跡不清、涂抹等，且兩種報告方式均無法體現閉環管理模式。

1.2上報數量與積極性不高? 不良事件上報率接近全上報時，對不良事件綜合評價可作為衡量醫院醫療安全水平發展情況的重要依據之一[6]。醫療不良事件上報受到諸多因素的阻礙[7]，導致其上報率較低，主要有以下因素影響：①認知水平；②報告方式[8]；③醫院的安全文化；④醫院重視程度[9]。為提升醫院醫療不良事件上報率，醫院開展了針對醫務人員的專項調查，從而制定行之有效的改進措施。

1.3管理質量需提升? 不良事件管理是質量持續改進管理體系中的重要內容，不良事件管理體系包含上報流程、分析流程和改進流程[6]。在實際的管理工作中，不能局限于不良事件的發生數量與上報，還應注重具體事件的事前預警、事中控制與事后反饋，通過對事件信息的系統整合，從與不良事件相關的醫療制度或醫療流程層面查找質量缺陷，及時分析、反饋、整改、跟進，形成不良事件的閉環管理，從而持續改進。

2醫療不良事件閉環管理模式實踐

2.1完善組織架構? 醫療不良事件制度建設是醫院不良事件管理體系的核心，醫院已建立“醫院質量與安全管理委員會-職能部門-臨床科室”三級組織架構，職能部門設置醫療不良事件管理小組，負責日常管理和相關制度完善工作。

2.2基于問卷調查結果優化上報流程及開展人員培訓? 為落實《國家醫療質量安全改進目標》的要求，組織全院醫務人員開展填寫《醫療不良事件報告情況調查表》，針對認知情況、上報情況及影響上報的因素進行調查，根據調查結果和科室反饋意見對上報流程進行優化，將OA協同平臺既往的電子表單嵌入專用上報流程形成菜單式表格，對內容進行調整，使上報內容以勾選為主，便于科室上報；并對該流程節點重新梳理，明確形成科室識別及上報-科主任審核-職能部門接收-調查處理-結果反饋的流程處理節點。同時可保證事件信息的完整性，實現醫療不良事件的便捷、科學和高效管理。

經調查醫院存在醫務人員對上報認知不足、流程不熟悉的問題，為提高醫務人員認知和重視程度，醫療質量控制辦公室利用質量安全月活動開展培訓工作，培訓方式包括院科兩級培訓、專項培訓、案例培訓等，鼓勵醫務人員堅持執行“逢疑就報”的原則，同時普及和宣傳醫療不良事件上報“非處罰”原則、上報流程和具體要求，確保人人知曉。

2.3事件上報與處理流程? 臨床科室和醫技科室發現或發生醫療不良事件后，通過OA協同平臺專用工作流程進行上報，該流程具有保密性和獨立性等特點，職能部門在接收到相關信息后，醫療不良事件管理小組以專項調研形式開展調查分析。若為Ⅲ級和Ⅳ級事件，專職人員立即查閱病歷分析事件可能原因及存在的缺陷，針對存在問題及風險與科主任、主管醫護等相關人員進一步溝通，查找根本原因、提出問題及改進建議形成個案報告并通過OA反饋。若為Ⅰ級和Ⅱ級事件，在管理小組進行專項調研的基礎上要求科室組織全科討論，形成科室意見并向職能科室備案，管理小組綜合調研情況及科室討論意見通過OA反饋，必要時由職能部門組織院級專家參與科室討論。

2.4院科反饋及督查機制? 院級層面職能部門定期分析醫療不良事件數量、類型、科室、原因分布等資料，以院例會、醫療質量委員會、醫療安全專題會、晨交班等形式向科室進行反饋，科室根據反饋結果結合科室實際定期分析醫療不良事件，開展科室討論，制定有效整改措施并落實，統一記錄于《科室醫療質量持續改進活動記錄本》，職能部門不定期開展專項督查，重點關注分析改進不到位的情況。

2.5部門聯動開展專項活動? 協同醫患關系調解辦公室形成聯動機制，建立專項工作組模式，醫療質量控制辦公室對于上報的醫療不良事件經與科室溝通分析情況進行判斷，若存在潛在糾紛隱患，及時將事件信息及追蹤調查情況通過OA協同平臺同步轉至醫患關系調解辦公室，使其及早介入處理。醫患關系調解辦公室定期梳理糾紛案例，將典型案例信息報至醫療質量控制辦公室，醫療質量控制辦公室聯合相關科室開展專項活動，活動形式包括：①參與糾紛案例聽證會，針對關鍵醫療質量缺陷高危環節，完善規章制度和規范，建立防范預案；②梳理糾紛高發科室，組織專家通過參加科室晨交班、早/夜查房、圍手術期督查、資料查閱等方式進行全面醫療質量督查，對科室醫療核心制度落實情況進行評價、反饋，要求科室限時整改并對整改效果進行“回頭望”督查；③圍繞死亡病例組織開展醫療質量專題會議，由相關職能科室對死亡病例進行反饋，由院級專家結合患者診療過程逐一討論和點評，通過客觀分析管理和診療環節缺陷及風險點，總結經驗教訓，為醫療質量持續改進提供重要參考和借鑒。具體上報及處理流程見圖1。

3醫療不良事件閉環管理模式實施效果分析

3.1醫療不良事件上報數量及質量升高? 2022年通過實施醫療不良事件的閉環管理，提升了醫療不良事件管理的信息化水平和便捷化程度，推進了該管理流程的標準化。2022年上報數量較2021年增長3.33%，參與上報科室較2021年增加41.18%，科室上報積極性提高。醫療不良事件填報信息的完整性提升56.86%，數據質量提升，便于對數據資料進行統計和分析。Ⅲ級和Ⅳ級事件占比提高了13.84%，醫務人員及早識別并發現問題和隱患的能力提高。發生或發現醫療不良事件后上報時間提前了7.89 d，管理效率提升，見表1。

3.2醫務人員安全意識提升? 職能部門在接收到醫療不良事件后開展專家分析，及時反饋和響應，形成閉環管理模式，有助于提高臨床科室參與度。根據醫院調查結果開展專項活動，圍繞醫療不良事件上報的重要性、上報信息、上報注意事項及處理流程等內容對臨床科室進行宣教，逐漸提升醫務人員對醫療不良事件管理制度-報告流程-處理分析的認識及理解。為避免同類事件再次發生，醫療質量管理辦公室聯合醫患關系調解辦公室及時總結，定期召開醫療質量專題會議，組織專家對典型事件開展討論研究與評價，將事件存在缺陷進行內部討論及公示，提高醫護人員整體醫療風險意識。

3.3強化醫療核心制度的落實? 針對上報的醫療不良事件進行根因分析可以作為醫院管理依據，本院醫療不良事件主要與患者圍手術期安全有關，圍繞圍手術期醫療核心制度長期開展專項督導工作，尤其是術前討論制度、疑難病例討論制度、手術安全核查制度、三級醫師查房制度、會診制度、值班交接班制度、病歷書寫與管理制度，有助于促進醫療核心制度的貫徹與落實。通過醫療不良事件的閉環管理可促進提升醫務人員針對患者進行個體化病情分析與評估的能力，慎重選擇適宜的治療方案、手術方式，嚴格落實知情告知同意書的簽字程序，重視醫療文書書寫。

4醫療不良事件閉環管理的意義

4.1閉環管理有助于促進醫療質量的持續改進? 對醫療不良事件進行有效處理是提升醫院內涵質量建設的重要途徑[10]，便于職能部門對醫療風險進行前置預警，達到預防醫療差錯和醫療事故再次發生的目的[3]。通過優化醫療不良事件OA專用流程，形成便捷、科學和高效的信息系統可為閉環管理模式提供支撐[11]，醫療不良事件上報流程的閉環管理，將質量安全管理重心從經驗性的追求報告數量的結果導向轉變為科學性的側重循證分析和持續改進的過程管理。陳伯勛等[12]研究發現，構建醫院不良事件主動監測全閉環管理系統可有效降低不良事件漏報率，對上報的醫療不良事件進行根因分析，從系統層面、制度層面、管理層面和執行層面等查找質量缺陷[13]，通過對流程的完善和核心制度的嚴格落實，可最大限度減少同類事件的再次發生，有利于持續提升醫院全面質量管理[14]。

4.2閉環管理有助于強化患者安全文化建設? 積極的患者安全文化與提高醫療質量、改善患者安全密切相關，醫院應該營造患者安全文化，提高醫務人員識別防范醫療不良事件危險因素的能力[15]。根據“知-信-行”理論，醫務人員對不良事件報告制度有充分認知是主動上報的前提，最終產生主動上報的行為[16]。黃玫等[17]研究發現，不良事件的報告范圍和時限的認知水平是報告意愿的獨立影響因素，應分級分類召開培訓宣教會?；诖?，醫院結合本院調查情況開展專項培訓，明確上報要求和內容，簡化上報流程，提高了醫務人員上報意愿。同時，開展培訓明確非處罰性上報原則，減少當事人因醫療不良事件帶來的對其職業榮譽與發展方面的擔憂和顧慮[18]。有研究表明[6，19]，加強對上報不良事件的處理，有利于提高科室上報意識。醫院醫療不良事件管理小組及時對上報事件進行調研并反饋，可體現管理部門對于醫療不良事件管理的重視度，與臨床科室建立良性互動，實現閉環管理[20]。此外，聯合相關職能部門開展專項活動，將患者安全理念融入醫務人員日常行為[21]，有助于引導其自覺執行各項核心制度和操作規程，加強風險管理[13]。

4.3閉環管理有助于加強部門聯動關注未報事件? 醫療不良事件和醫療糾紛可相互轉化。有研究表明[18]，不良事件發生率為11.93%，但上報發生不良事件數量占所發生不良事件患者總人數的比例僅為25.28%，存在“高發生率、低上報率”現象。醫院針對醫務人員開展問卷調查，明確影響醫療不良事件上報的因素，采取簡化上報流程、加密上報系統、明確非處罰原則、開展專項培訓、進行事件追蹤等針對性舉措提高醫務人員上報意愿，但仍有部分醫務人員在醫療不良事件隱患階段未及時識別風險并上報，直至轉化為醫療糾紛，損害醫患雙方的合法權益，擾亂正常的醫療秩序。醫療質量管理部門與醫患關系調解辦公室形成聯動機制，定期梳理糾紛案例，通過參加聽證會、組織醫療質量督查、開展醫療質量專題會議等形式，加強重點科室、關鍵環節的風險防控和質量管理，形成事前-事中-事后不斷改進的閉環風險管理循環，有利于降低醫院運行中出現的醫療風險。

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收稿日期：2023-03-23；修回日期：2023-05-11

編輯/成森