賦能視角下社區老人助餐服務設計研究

摘要：目的：隨著社會老齡化程度的不斷加深，居家養老模式成為主流，社區老人助餐服務需求隨之增長?，F有服務模式面臨著老年人需求多樣化的挑戰，包括老年人參與度低和服務運營困難。為了解決這些問題，文章深入了解廈門市社區老人助餐服務現狀，并探索改善策略。方法：文章通過定性與定量相結合的研究方法，對廈門市社區老人助餐服務進行全面調研，挖掘服務過程中存在的關鍵問題并識別初始需求。引入賦能理論作為理論框架，從意義感、自主性、自我效能和影響力四個維度出發，對設計需求要素進行歸納和提取。再運用層次分析法對各項需求指標的重要性進行排序，為服務設計提供量化的決策依據。結果：構建社區老人助餐服務系統的新模型。引入賦能理論，綜合考慮服務設計的多維度需求，更好地理解老年人需求。層次分析法的應用為需求指標的重要性排序提供了科學依據，確保了設計方案目標的明確和實施的可行性。結論：引入賦能理論，不僅能提高老年人的參與度，還能為社區老人助餐服務的運營和管理提供新的視角和方法。服務系統模型為社區老人助餐服務的設計和實施提供了重要的理論和實踐參考，有助于推動社區居家養老服務質量的整體提升。

關鍵詞：社區老人；助餐服務；賦能；層次分析法

中圖分類號：F719.3；D669.6 文獻標識碼：A 文章編號：1004-9436（2024）07-0-03

我國面臨嚴峻的人口老齡化問題，老年人口龐大，存在高齡化、空巢化和失能化特點。當前，老年人對養老助餐服務的需求越來越大，尤其是高齡老人和獨居老人［1］。因此，國家出臺了一系列政策促進養老助餐服務體系建設，多個城市也在積極推進［2］。養老助餐服務成為社區居家養老的關鍵，既解決了老年人就餐難題，又減輕了家庭照料老年成員的壓力［3］。賦能理論強調激發個體內在動力和動員資源，專注于提升個體的主動性和解決問題的能力［4］。將賦能理論應用于理解和滿足用戶需求，可以增強用戶的參與感，促進養老助餐服務持續發展。

1 廈門市社區老人助餐服務現狀

自2009年起，廈門市在街道和社區探索多樣化的助餐服務模式。例如，呂嶺敬老餐廳實行自助式服務，讓老年人參與備菜和送餐，提高他們的參與度，增強他們的價值感，降低人力和運營成本。然而，不同社區資源存在差異，存在服務質量參差不齊的問題。一些企業采取“一刀切”的供餐方式以降低成本，限制了飲食選擇，難以滿足老年人多樣的飲食需求。宣傳不足和傳統養老觀念也導致老人對助餐服務高度警惕。此外，配送路線規劃和餐食的及時性問題亟待解決。這些問題導致老人參與度不高，企業獲利難，進而影響企業參與助餐服務的意愿。

2 賦能視角下的社區老人助餐服務需求

2.1 賦能理論概述

在設計領域，曼尼奇［5］通過批判傳統福利模式，提出“賦能生態系統”的概念，主張設計應創造出能使用戶自我提供福利的支持性環境，鼓勵服務接收者參與服務的共創。奇波拉［6］進一步將服務設計視為過程賦能，強調其在促進人際關系建立中的作用。董玉妹等［7］從積極老齡化角度出發，探討設計在賦能老年群體方面的應用，提出四種賦能方式。賦能的效果可以從心理體驗上進行評價，Spreitzer［8］對賦能的四個維度——意義、勝任力、自主性（自我決定）和影響力進行明確定義，驗證這四個維度在工作環境中的效度，并開發相應的量表。

在社區老人助餐服務設計中，引入賦能的四個維度——意義感、勝任力、自主性和影響力，提高服務個性化和用戶滿意度，增強老年人的參與感和價值感。意義感要求確保服務與用戶價值觀和生活目標相契合，體現個性化需求。自我效能是通過提升易用性，增強用戶的自信。自主性賦予用戶更大的選擇權，能增強用戶的主動性。影響力讓用戶參與決策，感受自己對服務的實質性影響。這種設計理念不僅促進了老年人的積極參與，還提升了服務的適應性和滿意度，實現了人性化和可持續的助餐服務。

2.2 基于賦能理論的用戶調研與需求

社區老人助餐服務的設計與實施因涉及多個利益相關方而顯得復雜。引入賦能理論，基于四個維度對助餐需求進行深入分析，明確服務改進的重點和優化路徑。首先在助餐微信群、老年活動中心及老年食堂開展問卷調查和深度訪談，訪談對象包括經驗老人、企業負責人、助老員和志愿者，重點探討訂餐、取餐、就餐流程及運營問題，為社區老人助餐服務的優化提供數據支撐。根據訪談調研和問卷信息，結合前期實地觀察，發現問題，獲取原始需求，進行聚類和需求提取分類歸納，見圖1。

3 社區老人助餐服務需求權重排序

3.1 建立需求指標層次結構模型

層次分析法結合了定性與定量分析，按本質特征將復雜問題分解為不同層次和因素，實現決策過程的條理化和科學化［9］。社區老人助餐服務是一個復雜、多層次、多維度的任務，目前雖已列出需求，但未評估其重要性，需要確定需求優先級。因此，從賦能的四個維度分類歸納具有層次化結構的社區老人助餐服務基本需求，確定各因素隸屬的層次關系，根據圖1的需求建立社區老人助餐服務需求指標層次結構模型?；?個維度確立16個評價指標，準則層的四個因素為F1、F2、F3、F4，指標層的16個因素分別為F11、F12……F43、F44，見圖2。

3.2 需求指標權重排序

從設計專業角度出發，邀請1名設計系副教授及7名設計專業人員進行評估，采用1～9級比例尺度法對指標進行兩兩比較，以構建判斷矩陣。接著，借助yaahp數據分析軟件完成各層級權重的計算，并通過一致性檢驗。最終的綜合權重排序結果見表1。在準則層中，自我效能和自主性的權重系數高于其他指標，表明社區老人助餐服務的設計重點在于提供營養餐食和飲食監測，幫助老人實現健康飲食的目標，并通過技術提升和效率提高降低老人就餐的難度。在指標層中，營養膳食和個性化推薦得分最高，表明在建立服務系統時，應優先考慮這兩方面。此外，將各準則層權重的前60%作為重點需求項，應用于后續的服務系統構建中，為服務內容的確立與服務流程的梳理提供參考。

4 社區老人助餐服務系統模型構建

依據社區老人助餐服務設計的層次分析模型結果，綜合各層級指標權重的結果，重構社區老人助餐服務系統，見圖3。利用技術升級提升服務流程效率及整體服務質量，社區老人助餐智能服務平臺及配套小程序能夠優化助餐服務的申請與訂餐流程。平臺后端對用戶數據進行監管分析，個性化推薦系統為老人提供能滿足其膳食營養需求且符合個人口味偏好的菜品。降低用戶操作難度，極大地優化了用戶體驗，增強了用戶自我效能感。企業和社區合作組織“試餐會”等助餐活動，讓老人參與菜品選擇與決策過程，增強其自主性和決策權。同時，此類社區活動促進了老年人社交和深度融入社區。自助取餐柜有效緩解了配餐送餐的時間壓力，給予了用戶更大的自主權。取餐點被設計為多功能的社交與服務中心，不僅提供取餐服務，還整合了社交、宣傳等功能，促使服務圍繞老年用戶的綜合需求進行深入思考。通過上述策略，企業成功塑造了鮮明的品牌形象，提升了品牌影響力。激勵機制包括積分兌換、榮譽稱號授予及社區廣泛宣傳等，以激發社區工作人員、助老員及老年用戶積極參與，滿足其對個人價值實現的追求。多維度策略不僅增強了助餐服務的影響力和動力，還有效提升了資源利用效率，吸引了更多人員和資源投入，確保服務的可持續發展。

5 結語

針對當下社區老人助餐服務中存在的老人參與度低、企業獲利難、社區無著力點等問題，本文從賦能的角度重新考慮了助餐服務的需求和方式，構建社區老人助餐服務系統模型，從而提高多方能動性，增進老年人福祉，實現服務可持續。從賦能角度出發，采用定性與定量相結合的方法，綜合老年人及助餐企業、社區、志愿者等重要利益相關者的需求，從統計學的角度分析需求優先級，從而確立服務內容與服務環節，構建社區老人助餐服務系統，為社區老人助餐服務設計提供新思路。

參考文獻：

［1］ 周建芳.城市老人居家養老服務的有效需求及其影響因素［J］.北京社會科學，2022（11）：116-128.

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［3］ 黃驍然，公丕欣，張勃.上海市養老助餐設施匹配以及空間分布研究［J］.西部人居環境學刊，2023，38（2）：30-37.

［4］ 董玉妹，董華.設計賦能：語境與框架［J］.南京藝術學院學報（美術與設計），2019（1）：174-179.

［5］ 曼奇尼，鐘芳，馬謹.設計：在人人設計的時代［M］.北京：電子工業出版社，2016：116.

［6］ 奇波拉.為脆弱性設計：人際關系與設計［J］.設計：設計、經濟學與創新雜志，2018，4（1）：111-122.

［7］ 董玉妹，劉朧，董華.積極老齡化視角下的設計賦能方式探究：基于《手段—目的鏈》的案例研究［J］.裝飾，2021（2）：92-97.

［8］ 斯普雷策.職場中的心理賦能：維度、測量與驗證［J］.管理學院學報，1995，20（5）：1442-1465.

［9］ 朱意灝，徐舒顏，吳劍鋒.基于層次分析法的代駕服務體驗評價模型研究［J］.包裝工程，2020，41（14）：112-117，123.

作者簡介：謝婕（1999—），女，福建龍巖人，碩士在讀，研究方向：工業設計。