推進“互聯網+政務服務”提高公共服務水平

摘要：大連市公共行政服務中心按照國家對于互聯網技術在公共服務中全面運用的指導要求，著力推進網絡平臺辦理與線下當面辦理相結合，十幾年來一直為全市相關企業事業單位、社會組織和公民個人提供全面綜合服務。在向營商環境建設局轉變、加強政務服務的時期，需要推進政務信息系統整合，加強硬件建設，完善軟件設施，加強窗口服務提升服務形象，整合各方資源，擴大和加強信息傳播。

關鍵詞：大連市 公共行政服務中心 互聯網+政務服務 營商環境建設

中圖分類號：D630? 文獻標識碼：A? 文章編號：1009-5349（2020）13-0220-02

隨著新公共管理運動、服務型政府及互聯網技術的發展，“互聯網+政務服務”成為時代的要求，同時也推動時代更好地向前發展。大連市營商環境建設局公共行政服務中心按照國家、省、市關于加快推進“互聯網+政務服務”的要求，不斷推進和完善公共服務軟硬件設施及工作流程。

一、大連市公共行政服務中心現狀

通過對大連市營商環境建設局現狀及公共行政服務中心等的深入研究，結合大連市公共行政服務中心和營商環境建設局對大連市公共行政服務中心服務設施滿意度問卷調查、對公共行政服務中心行政審批窗口服務滿意度調查、對市營商環境建設局政務服務滿意度調查、對8890（12345）營商便民服務熱線調查、對“辦事難”專項整治問題調查，整理發現基于公眾視角的大連市公共行政服務中心工作還存在如下問題。

1.大數據戰略不足

市區公共服務綜合信息平臺系統融合不夠。2018年，已有人大代表及政協委員就這項主題提出相應的提案和議案，公共服務中心也就是現在的營商環境建設局也表態要加大這方面的融合力度。

2.軟、硬件建設仍有不足

雖然行政服務中心附近公交線路較多，也設有公交樞紐站，但是由于現在開車出行的人員較多，相對來說還是不太方便。同時，在辦事群眾對大連市公共行政服務中心軟硬件服務設施滿意度問卷調查中，基本上都對服務設施、指引標牌、衛生、飲水等表示滿意，這些既是外在的硬件條件，也是能給人帶來愉悅感受的軟件條件。在軟件方面，一方面是窗口工作人員的服務風貌、業務水平等，還有獲取信息的渠道、“網上辦理”的便捷、準備資料需要其他單位協助的方便性，等等，實際上這些條件也屬于硬件條件，電子化、信息化要求必須按照程序一步步進行，如果前一步資料不完善，而且信息系統未能指出不完善之處，就會給下一步的工作造成極大困擾。

3.政務窗口服務有所欠缺

對行政審批窗口服務滿意度調查統計顯示，滿意度基本及格，但是及格遠遠不能體現服務型政府的理念與目標，窗口服務質量的提升還有較大的上升空間，需要有針對性地進行加強。

4.民意訴求回應不完善

根據遼寧省委辦公廳開展“辦事難”問題專項整治工作要求，結合省政府辦公廳開展“重實干、強執行、抓落實”專項行動實施意見，大連市制發了《大連市開展“辦事難”問題專項整治工作方案》，方案要求于2019年6月底前整合人民網、民心網、民意網和12345市民服務熱線，創立政務便民服務平臺。

二、加強和提升“互聯網+政務服務”

目前由行政服務中心向營商環境建設轉換的時期，針對上述問題，需要加強和提升“互聯網+政務服務”。

1.推進政務信息系統整合，實現信息資源共享

實現政務信息資源共享是“互聯網+政務服務”形勢下公共服務中心和現在的營商環境建設局的重點工作任務之一，政務信息資源共享交換平臺的建立將會為政務部門及百姓提供諸多便利。2017年5月8日發布的《大連市人民政府關于印發大連市加快推進“互聯網+政務服務”工作實施方案的通知》中，對大連市政務服務綜合平臺建設設定了具體目標，對方案中工作進行了任務分解，明確了責任部門和完成時限，推動了互聯網與政務服務深度融合，促進政務服務手段得到進一步升級和豐富，為大連“放管服”改革和推動國際化營商環境建設工作向縱深發展提供了保障。

另外，按照《大連市政務信息系統整合共享實施方案》的要求，由市政府辦公廳負責牽頭實施，建設大連市政務信息資源共享交換平臺，運用大數據信息、互聯網云計算、物聯網、移動智能互聯網等新的信息技術推進各部門之間數據的整合和共享，將市級平臺與省級平臺數據進行對接，按照遼寧省政府的要求，實現與省級平臺政務數據的共享和交換。這樣建設起來的政務信息平臺將為政務服務等應用平臺提供強有力的數據支撐。

第三，要加強和豐富網上審批平臺服務功能。將智能手機移動端應用App、政務服務微信公眾號、行政審批事項二維碼投入審批服務應用，需要辦事的群眾在足不出戶的情況下可以通過手機掃碼了解審批事項所需材料、辦事流程等，并可直接進入網上審批和服務事項的在線申報流程。還要向其他先進省市尤其是上?！叭W通辦”學習，協調各審批單位、平臺開發研究政務服務事項網上辦理，完善政務服務平臺網上受理、在線辦理功能，有效地提高政務服務事項網上申報辦理比例，提高辦事效率。

2.加強硬件建設，完善軟件設施

一般而言，公共建筑、辦事的設施都可以算是硬件，市級公共服務中心在大連整個規劃建設中尋求到最大的便利硬件，同時也要適時通過多種渠道提醒群眾：對于可以在網上辦理的盡量在網上辦理，不必一定到現場;必須到現場辦理事項的，最好采用公共交通方式;而對必須本人在現場辦理的事項，比如辦理身份證、護照等事項，可以在各區的行政服務中心或者在派出所辦理，對于年事已高的群眾或者因為工作的原因可以預約辦理。因此，這些看起來是硬件的要素，從另一個角度來看，也可以算是軟件。

另外，加強網站平臺建設，加快辦事大廳線上線下融合發展。目前是遼寧省統一政務平臺建設的過渡階段，之后可能將全部通過政務服務網辦理業務。各相關部門都會在網站上提供辦事需要的材料和流程信息，以便群眾查詢。即便需要到中心大廳辦理的業務，也可以通過在大廳里安裝一些在線辦理的設備，以方便大家使用，這樣可能做到線上線下融合發展。在大連市沙河口區公共行政服務中心安置了用戶自行申請辦理護照、港澳臺通行證的設備，辦事人員可以先在機器上提交信息，打印后到窗口審核，非常方便。對于不會使用設備的群眾，中心的流動工作人員可以指導其辦理。這表面上看看可能是硬件部分設施，其實也體現了軟件的完善。

3.提升窗口服務，完善服務形象

有部分群眾可能使用網絡不是很方便或者不熟練，更愿意到窗口辦理，還有些業務是必須到窗口辦理的，這時窗口工作人員服務質量的優劣，直接影響辦事群眾的感受。因此，加大力度提升窗口服務質量、提高人民群眾的滿意度、完善政務服務的良好形象尤為重要。

首先要加強和完善、優化人員的選派工作，以德為先，一定要注重人員的思想素質，要選派政治素質好、服務意識強、熟悉行政審批業務、有較強綜合協調能力的工作人員進駐服務中心，并且盡量保證服務中心工作人員的相對穩定性，確保服務業務正常開展。其次，轉變窗口工作作風。從思想上強化政府部門窗口服務的良好形象，加強對中心工作人員的業務培訓，規范窗口工作人員的業務行為，提高窗口工作人員的服務水平、業務能力和辦事效率，落實首問責任制、一次性告知制、限時辦結制，形成管理考核與提高質量良性互動，全方位、多角度提升行政審批窗口整體服務水平和質量，提高來辦事人民群眾的滿意度和幸福感。最后則要強化評價系統。各中心一直在落實“即時評價機制”，在窗口前臺安裝評價機器，并注明每位工作人員個人信息，便于辦事群眾日常監督。但是即時評價不足以完全表明群眾的滿意程度，在調查中發現，當面的評價機制有其明顯的缺陷——群眾礙于情面，可能不得已給予滿意評價，而在調查和查閱服務中心網頁上的調查問卷結果時，發現群眾對此的滿意度并不高。這也說明，對中心服務的全面評價對于服務型政府來說是一個需要統籌考慮設計的系統。

4.整合微博微信App服務熱線，擴大和加強信息公開與傳播

相對來說，企業辦事、對公業務大多可以利用電腦在網絡上進行辦理，因此大連市公共行政服務中心（現大連市營商環境建設局）網站和大連政務服務網的利用率比較高，這是公司、組織、單位工作的正常部分，對公業務則是網站辦理比例較大。而對于個人業務或者說不方便使用電腦網絡的個人用戶來說，智能手機則是個非常方便快捷的網絡系統平臺。

當前要充分利用現代信息時代技術，通過人文服務有效擴大信息傳播途徑、速度與準確度，增強為人民群眾服務的實效性。

另外，大連營商環境建設局（原大連市公共行政服務中心，http：//xzfw.dl.gov.cn/）和大連政務服務網（http：//zwfw.dl.gov.cn）這兩個網站都可以辦理相關的業務。

按照遼寧省一體化政務服務平臺建設工作要求，大連市網上審批平臺已于2019年5月28日整體遷移到大連市政務服務網統一辦理，這也是遼寧省一體化政務服務平臺建設的統一部署，將為群眾辦事提供更強的便利性與快捷性，更多地感受到互聯網政務服務的優勢。

2019年5月，為解決目前訴求渠道多、管理分散、辦理效率低、信息不共享等問題，遼寧省政府辦公廳印發了《遼寧省8890政務便民服務平臺建設實施方案》，決定整合民心網、12345市民熱線等公共服務渠道和平臺資源，于2019年年底前建成省8890政務便民服務平臺，大連市的政務便民服務平臺也將逐步并入省8890政務便民服務平臺，實現全省“一個號碼管服務”，徹底解決“一件多投”反復處理的問題。這樣，全省從上至下，統一服務號碼與服務平臺，做到整合良好，必能高效率地解決群眾的問題。

參考文獻：

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責任編輯：景辰

[基金項目]2019年大連市法學會項目“大連市公共行政服務中心提升‘互聯網+政務服務研究”（DLFXH2019B013）。

[作者簡介]程佳琳，大連海洋大學海洋法律與人文學院副教授，碩士生導師，碩士，研究方向：現代傳播與公共管理。