基于AHP的織金洞智慧旅游資源條件綜合評價研究

楊家芳+趙衛權+李威+周文龍

摘要：指出了智慧旅游資源條件評價是科學合理構建智慧旅游框架的基礎，科學地評價旅游目的地智慧旅游資源條件是決策層及相關機構更好的把握“智慧旅游”的發展水平及構建智慧旅游系統的必要前提。在綜合考慮自然資源條件、基礎設施條件、服務接待條件、信息化程度和景區管理條件的基礎上，嘗試建立了織金洞智慧旅游資源條件評價指標體系。采用層次分析法確定評價因子權重，并根據織金洞智慧資源條件建設情況分別給予打分。利用“加權求和法”計算得到了織金洞智慧旅游條件評價得分為6.963分。評價結果表明：織金洞智慧旅游資源總體條件較好，具備發展智慧旅游的良好條件。

關鍵詞：織金洞；智慧旅游資源條件；綜合評價

中圖分類號：F59

文獻標識碼：A 文章編號：1674-9944（2016）21-0109-05

1 引言

伴隨著信息技術和旅游業的飛速發展，我國旅游行業信息化正式進入“智慧旅游”階段?！爸腔勐糜巍彪A段從2011年開始，是我國旅游信息化的第四階段，以國家旅游局局長邵琪偉提出用10年時間實現我國旅游產業智慧化發展的戰略目標為標志[1]。智慧旅游資源條件評價是科學合理構建智慧旅游框架的基礎，科學的評價旅游目的地智慧旅游資源條件是決策層及相關機構更好的把握“智慧旅游”的發展水平及構建智慧旅游系統的必要前提。

目前，隨著人們生活和消費習慣的改變，各旅游目的地智慧旅游信息化正在如火如荼的進行。然而，由于各個智慧旅游系統開發團隊進行智慧旅游系統研發前尚少對旅游目的地現有智慧旅游資源條件進行分析評價，一方面導致同一區域旅游信息門戶網站、APP等種類繁多，且建設的實際效果并不理想，用戶體驗較差，另一方面也造成了開發成本加大與現有資源的浪費。

織金洞國家地質公園位于貴州高原西部烏江兩大源流六沖河與三岔河交匯處，地跨織金、黔西兩縣，大部分位于織金境內，總面積170 km2，有織金洞景區、東風湖景區、綺結河景區三個景區組成。公園距織金縣城22 km，距黔西縣城45 km，距畢節市120 km，距省會貴陽市146 km；地理坐標范圍東經105°44′42″～106°11′38″、北緯26°38′31″～26°52′35″?？椊鸲醋鳛橘F州省第一個世界地質公園，“中國最美六大旅游洞穴”之首，雖已有人領先研發了織金洞智慧旅游系統、APP等應用，但由于經費和精力的問題，各個智慧旅游系統建設的實際效果欠佳，用戶體驗較差，且存在已有功能重復開發等問題。究其原因，主要是在智慧旅游框架設計之初，尚未對織金洞現有智慧旅游條件進行評價分析。

針對織金洞現有智慧旅游系統、APP等應用部分功能重復開發、不同功能模塊未能整合、用戶體驗較差等問題，為了更好地發展織金洞“智慧旅游”，從而更好地為織金洞智慧旅游框架設計提供參考，本文提出了對織金洞現有智慧旅游資源條件的評價研究。

2 智慧旅游資源條件定量評價指標

2.1 評價指標確定

旅游資源是指自然界和人類社會凡能對旅游者產生吸引力，可以為旅游業開發利用，并可產生經濟效益、社會效益和環境效益的各種事物和因素[2]。智慧旅游是指利用物聯網、云計算、地理信息系統、虛擬現實、移動互聯網等技術，并結合現代企業管理、人文科學、經濟學等綜合性學科，通過應用創新滿足游客體驗需求、管理創新提升企業經營能力、服務創新促進政府職能轉變，促使生態、文化、社會和經濟的綜合價值最大化，實現旅游產業的可持續發展[3]。智慧旅游的最終目的是提升用戶體驗。綜上概念所述，本文將智慧旅游資源定義為能為智慧旅游的構建提供基礎條件的各類資源，主要包括自然資源、基礎設施與服務設施資源、景區信息化資源與景區管理資源等四類。因此，本文智慧旅游資源條件的評價主要從自然資源條件、基礎設施與服務接待條件、景區信息化程度和景區管理條件四方面進行。其中，景區自然資源條件和景區基礎設施與服務接待條件是智慧旅游資源的根本條件，景區自然資源條件是旅游景區吸引游客和游客最直觀的體驗來源，良好的景區自然資源條件是景區構建智慧旅游的先決條件，景區基礎設施與服務接待條件是提升游客體驗的必要輔助設施；景區信息化條件是智慧旅游資源的必要條件，可以提供給游客一個便捷的門戶平臺，為游客提前做好旅游攻略及了解旅游目的地狀況提供便捷；景區管理條件則是智慧旅游資源的重要條件，景區管理有利于更好的景區資源規劃，是提升景區工作人員規范化、旅游產品產業化、景區整體形象提升的前提。

2.2 評價指標解讀

2.2.1 自然資源條件

（1）資源要素價值。觀賞游憩價值，指旅游資源單體具有極高的觀賞價值、游憩價值和使用價值。歷史文化科學價值，指旅游資源單體具有世界或全國或一定區域意義的歷史價值、文化價值、科學價值和藝術價值。珍稀奇特程度，指旅游資源中具有珍稀物種，或景觀奇特的多少。規模、豐度與幾率，指獨立型旅游資源單體規模、體量及集合型旅游資源單體結構、疏密度、自然景象和人文活動周期性發生或頻率的概況。完整性，指旅游資源單體的形態與結構完整性概況。

（2）資源影響力。知名度和影響力，指旅游資源單體在一定區域內的知名度和影響力，或構成區域承認的名牌。適游期和使用范圍，指旅游景區適宜游覽的日期或適宜于游客使用和參與的日期。

2.2.2 基礎設施與服務接待條件

（1）基礎設施條件。交通，是影響旅客出行的重要因素之一。交通在很大程度上會影響旅行者旅行時的心情，便捷的交通條件有助于旅游目的地的易達性，直接影響景點的客流量。醫療，是保障游客出行過程中能夠得到及時求治的基礎設施。良好的醫療條件有助于旅游景點應對突發狀況、給予及時求助并減少傷亡人數。衛生，一個城市的公共衛生狀況是城市最直觀面貌之一，直接影響游客對于這個城市的印象。通信設備，指景區出入口及游人集中場所設有公用電話，移動基站等通信設備，且通信設備布局應合理。其中，公用電話應具備國際、國內直撥功能，手機信號覆蓋主要景點，通信方便，線路暢通。電子信息發布設備，主要指景區主要路段設立的LED顯示屏、觸摸屏等多種電子信息發布設備。電子信息發布設備顯示的信息內容主要通過有線或者無線通信網絡傳輸方式，由后臺統一更新到前端顯示設備。

（2）服務接待條件。服務接待是指通過智能化的移動終端（智能手機或定制導覽終端）等基礎設施，配合二維碼、GPS定位等技術手段，為游客提供全程式的游覽服務、豐富的旅游體驗、互動的游覽方式和拓展的消費形式。游客中心，景區游客中心內一般設置信息觸摸屏，提供電子信息發布與信息查詢服務。同時專門設置設備發放點，提供自助導覽設備租借服務、咨詢服務、旅游消費卡發放等服務。食宿條件，景區周圍一般會設置不同級別的酒店和餐館，用于提供游客休息和餐食服務。旅游產品種類和數量，景區設置基于景區資源和文化的游戲產品，旅游產品種類和數量豐富，并可實現實體店面購買后網購等方式。保障及應急機制，指針對突發事件建立專門的安全管理信息化保障機制和應急響應機制，確保能夠及時有效地自動獲知和告警，同時開展相關部門的聯動救援。服務質量，指服務能夠滿足規定和潛在需求的特征和特性的總和，或指服務工作能夠滿足被服務者需求的程度。良好的服務質量是提升游客對旅游目的地整體印象及評價的有效途徑。

2.2.3 景區信息化程度

（1）信息門戶。景區設置專門的信息門戶網站，且具備電子商務、景區信息實時播報、在線交流、緊急幫助等功能，支持手機、電腦、信息觸摸屏等終端設備訪問。有利于景區更好的向外宣傳和提高游客自由購換票的便捷度及滿意度。電子商務，即利用現代網絡信息技術實現景區門票、住宿、景區內交通、旅游線路等旅游產品的網上預訂和網上交易。支持多種支付手段，包括網上支付、手機支付、銀行轉賬、電匯、前臺POS機刷卡、現金支付等。景區信息實時播報，為游客提供景區當前景區客流量、交通壓力、停車場場地狀況、環境質量以及旅游專用交通工具空閑情況等實時信息。在線交流，指可以利用在線咨詢與投訴、論壇、征文活動等形式增強在線的互動交流，及時了解游客需求，提供優質服務，滿足游客個性化需求。手機客戶端軟件 ，指可以在手機端下載安裝的手機客戶端軟件，并能夠提供景區信息及酒店預訂、在線幫助等功能的軟件，此外，還具備提供附近區域的消費引導信息。緊急幫助，緊急幫助是指當景區內有突發狀況發生時，游客可以通過固定按鈕或撥打固定電話號碼或手機客戶端軟件請求救援的一種方式，提供安全呼救功能，幫助游客在緊急情況下一鍵聯系公安、醫療單位。安全呼救功能可以自動提供游客當前的位置。緊急幫助警示牌或按鈕應設置合理。

（2）導游。電子信息資料，指經過數字化的紙質資料，該信息可以用在游客中心、導覽設備及電子信息發布設備上展示，其內容豐富、特色突出、文字醒目、制作精美并適時更新，展示方式能體現游客互動、便捷或環保的特點。電子導游，指游客可以通過智能手機、自助導覽移動終端或固定導覽終端等設備為游客提供導游服務的能力。手機和導覽移動終端能為游客提供基于位置的電子導覽服務，具備游客和景點定位、游覽路線規劃指引、自動講解（文字、圖片、音頻）、多媒體資料點播等基本功能。

（3）導航。導航是指基于移動導覽終端或手機客戶端為游客提供的電子導航服務，能幫助游客了解景區內部及周邊的交通、餐飲、購物、娛樂和公共服務設施的位置和簡要情況，便于游客進行游覽路線規劃和時間管理。電子地圖，景區導航地圖能正確標注景區內部主要景點、內部及周邊交通道路、服務網點、公廁等游客常用基礎設施的位置。

（4）導購。電子支付，景區中的旅游設施和旅游商鋪具備為游客提供刷卡消費（銀行卡、旅游一卡通）、支付寶、微信等支付的能力，大型旅游場所（飯店、會所、酒店等）能夠支持在線電子支付和手機支付兩種支付方式。商戶在線推廣與銷售，指景區內商戶具備網上交易平臺，且該平臺能夠為其產品提供在線的信息發布與銷售渠道。

2.2.4 景區管理條件

（1）規劃和制度管理?！爸腔劬皡^”規劃，指經過具備專業規劃資格證書的規劃單位的實地考察、因地制宜地制定智慧化建設規劃，且正式通過相關部門批準，開發建設項目符合規劃要求。電子檔案，指定期監督檢查，對游客客源及數量統計、旅游投訴建議、旅游安全等記錄并進行電子檔案備案。

（2）資產安全管理。設備管理，指景區內用于消防、防盜、救護、交通、游覽、娛樂等設備能夠有效通過信息與通信系統進行管理，保障設備齊全、完好、運行正常，無安全隱患。視頻管理，景區內重要景點、客流密集地段、事故多發地等重點區域實現視頻監控設備覆蓋。前端實時視頻通過有線或無線通信網絡傳輸至監控后臺，由后臺進行視頻存儲，并實時監控?？梢圆捎弥悄芤曨l技術對視頻中的預設目標進行分析（如越界、進入/離開、移走等），為游客疏導、重要物品監控、災害預防、應急預案制定實施、指揮調度提供保障。能夠對景區安保人員進行遠程管理和調度?？赏ㄟ^手機、集群通信等設備實現遠程通信?；鹎楣芾?，具有有效的火災防范和自動報警機制，相關設備運行正常。對于擁有大面積林區的景區，建設有專門的森林火災監控系統。利用視頻監控技術對林區進行實時監控，及時發現險情并統一指揮調度。系統具備最高溫自動追蹤、自動設定溫度報警值等功能。車船管理，利用GPS定位技術、電子地圖技術，提供對景區內車輛、船只等旅游專線交通工具的監控、調度、導航和防盜功能。車船消費支持旅游一卡通、手機支付、現金等支付方式。利用GPS獲得車船位置坐標，通過無線通信網絡發送到后臺，后臺存儲數據，完成坐標信息獲取并在電子地圖中顯示車輛位置。具備增加反向通信功能，由后臺通過無線通信網絡向目標車輛發送調度信息，完成指揮調度。對進出景區的車輛能通過信息發布屏進行指引和疏導，有效保障景區內部交通暢通。

（3）資源和環境保護。環境監測，指景區通過信息化手段獲取天氣、空氣、水質、噪聲等環境信息。水質和空氣監測能夠利用相應的數據自動采集系統定期采集樣本，通過分析儀器獲取監測指標情況，并作出環境變化情況的評價。環境監測信息發布，景區能夠提供環境信息發布功能，將前端環境監測數據通過有線或者無線通信方式上傳至后臺，并在網上和信息發布屏上進行發布，信息發布能夠適時更新。

（4）游客管理。購物點管理，對景區管轄范圍內的購物場所進行集中規范化管理，并建立電子檔案。游客統計分析，指利用景區電子門禁、智能視頻監控、電子門票預訂等多種技術手段實現景區系統自動收集、全面統計、及時上傳和智能分析。對超過限度的情況能夠自動報警，協助景區管理者進行人員分流?？驮唇y計分析，指利用游客進行電子門票預訂是預留的電話號碼、IP地址等多種技術手段實現自動收集、全面統計分析客源來源。手機客戶端使用情況統計，手機客戶端軟件或導覽移動終端能夠自動記錄游客對各種不同功能的使用情況。

（5）系統管理。景區系統管理，對于“智慧景區”下轄的各個信息系統能夠進行統一指揮與調度，實現信息的及時感知、數據的及時更新、系統間的全面互聯互通、旅游管理和服務應用的深度開發，最終為游客和管理部門提供集需求、效果反饋于一體的“智慧化”景區服務管理新模式。景區數據管理，景區管理中涉及的管理系統均可開放接口給上級旅游管理部門的管理平臺，為其自動提供各個信息系統的運行數據，實現數據的自動更新與匯總。

綜上所述，織金洞智慧旅游評價分為4個方向，13個二級指標，43個三級指標。具體指標詳見表1。

3 評價方法

基于參評指標的確定以及旅游目的地實際調研數據的收集，本文采用“層次分析法（Analytic Hierarchy Process，簡稱AHP）”確定各參評指標權重值，層次分析法是一種定性和定量相結合的方法，能有效地處理智慧旅游資源評價中那些難以完全用定量方法來解決的問題[4]。其原理是通過把各個參評指標間兩兩進行比較和判斷得到模糊判別矩陣，計算得到判斷矩陣的特征值，過程中必須保持參評指標判斷矩陣的一致性檢驗（即CR<0.1），最終得到各個參評指標的權重值（表2）。為了準確的定量化，根據織金洞智慧資源條件建設情況分別給分9、7、5、3，分別代表建設情況很好、較好、一般、較差。若指標不存在則代表此項功能未建設，賦予0分。其中，分值越高代表智慧旅游資源建設情況越好。具體權重值詳見表2。

在各參評指標權重值確定的前提下，采用“加權求和法”，即利用參評指標權重和指標的得分值，采用線性加權求和方法計算出織金縣智慧旅游資源條件評價分值。目的是定量反映織金洞智慧旅游資源條件的成熟程度。

加權求和公式：

4 結果與討論

通過AHP方法，建立織金洞智慧旅游資源的評價模型，根據加權求和計算得到，織金洞智慧旅游條件評價得分6.963分。評價結果表明，織金洞智慧旅游資源總體條件較好，具備發展智慧旅游的良好條件。具體情況結果如下。

（1）自然資源條件中資源要素價值和資源影響力較好，基礎設施與服務接待設施中交通、通信設備、電子信息發布設備、游客中心、食宿條件和旅游產品種類和數量建設條件良好，手機客戶端軟件和緊急幫助設置方面客戶體驗整體較差，有待提高。

（2）旅游服務設施空間信息調查與數字化方面，通信設施和電子信息發布設備較完善，游客中心建設較好，但是導航功能和購物宣傳強度功能方面則需提升，電子支付類型有待多樣化。

（3）游管管理與服務功能信息化調查方面，手機客戶端游客使用情況統計及停車管理、購物點管理和商戶在線推廣銷售等服務有待進一步提高。

本評價指標的構建與評價可為后期智慧旅游系統構建給出更具針對性且有效的建議。例如，針對評價指標值中得分值較高的指標，如視頻管理等已有功能，在后期構建智慧旅游系統時可以通過相關功能模塊所預留接口，進行功能調用，避免重復開發，縮短開發周期；此外，針對評價指標值中得分值較低的指標，如電子支付類型單一、APP應用用戶體驗較差等功能，在后期進行智慧旅游系統開發時，有利于開發人員有針對性的對此部分功能進行重新開發。

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