客戶關系管理與企業文化分析

【摘要】：企業中的客戶關系是使用現代信息技術對企業進行挖掘與客戶信息積累的一種管理模式，也是有針對性的對客戶進行產品價值選取與服務。企業管理與客戶之間的關系是實現企業最大利益的最終成果。雖然每一個公司的最終目的都是實現企業利益的最大化，但是看不同企業之間的客戶管理方式不同，也就導致了企業實現利益的方式不同。在企業過程中，每一個企業進行有效的客戶關系管理都會受到企業的文化的影響。在企業中除了要滿足聯系客戶，開發客戶與產品營銷的基本功能以外，同時還要與企業文化還要與企業客戶管理關系的目標一致。因此，本文就對客戶關系管理與企業文化進行深刻分析與探討。

【關鍵詞】：客戶關系 客戶管理 企業文化

在一個企業中，企業要想成功，就要有一種有效的、科學的企業管理方式。這種有效的、科學的管理模式，就是客戶關系管理?？蛻絷P系管理好了，就有利于與客戶保持長久的客戶聯系，實現利益的長久性，進而促進企業快速的發展和進步。同時，企業與客戶擁有一個良好的客戶關系，就有利于企業產生客戶滿意的產品，為客戶生產客戶所需求的產品，從而促進企業的加速發展。

一、CRM實施是企業文化的改造前提

CRM使用在企業市場、銷售、技術各個環節，與客戶有著非常緊密的聯系。CRM在形式上表現為組合、安裝、測試與運行，但是它卻運行著一種新的管理理念。因此，CRM能否成功，不僅取決CRM的經驗，還有一些技術水平。傳統企業文化的管理，重點在于內部資源的管理，而所說的外部資源管理就是客戶管理。以往的企業產品銷售就是對企業進行“推出”的銷售模式，但是這樣的銷售模式沒有過多地經驗的支持，也就沒有辦法讓顧客對其進行購買，阻礙了企業發展的需求。隨著大眾媒體的管理形式越來越小，客戶了解產品渠道的形式越來越多，也就讓客戶有了很大的自主權，從而也就讓“推出式”的企業銷售模式失卻的原有的動力，阻礙了企業的進步與發展。

二、在企業中使用CRM，對企業文化進行改造

（一）尊重企業中的客戶，做到讓客戶滿意

企業在以前的市場競爭過程中，往往都會形成一種以企業為主的利益目標的企業文化，這種文化可以有效的對企業進行活動的開展，讓企業獲取最大的利益，因此，在很長的時間里，都為企業的發展帶來了很大的幫助，從這我們也可以看出，企業盈利是企業經營唯一的定律。也就在這樣的影響下，讓很多其企業中顧客的利益受到了影響，損害了客戶的利益，讓企業客戶對企業品牌不再信任，讓企業的客戶資源流失。因此，在企業中，企業一定要尊重客戶，做到讓客戶滿意，進而提高企業的利益，促進企業快速發展。

（二）一個企業中管理者應該具備客戶管理能力

在一個企業當中，經營決策是企業發展中最重要的決策戰略。進行經營與決策，制定企業發展的經營戰略，這是一個企業當中領導人應該擁有的重要職能，同時也是關系著一個企業生死存亡的大事，同時它也是加強人事管理的重要手段。在企業的發展過程中，不同層次的領導者有著三種不一樣的決策的戰略決策。其一是，決策戰略和戰術決策以及藝術決策等。當時在著三種決策當中，對于企業中高層的領導者戰略決策的重要程度比其它二個的都要大，對于基層的領導者，業務的程度比其他二個的比重要大，因為只有他們的業務業績做好，他們才可以有晉升的機會，才可以促進自己的快速發展。企業中成功的領導者有著一個共同的領導特點，領導者知道怎么樣才可以留住人才，才可以促進企業的快速發展。

（三）關注客戶的需求

在以往企業生產與運作的過程中，企業面對的是一個龐大的市場，也就導致了很多企業在發展利益的同時，都只是依據了市場大眾的需求，來經營自己的產品。在企業銷售產品的過程中，企業一旦發現產品出現銷售停滯，就要抓緊考慮怎樣進行產品的促銷，讓企業利益實現最大化。在企業生產過程中，企業能不能將顧客的個性作為首要的前提，實現企業最大利益的基本保障。因此，在企業生產過程中，企業一定要關注客戶的重點需求，從而促進企業快速發展。

（四）重視情感經營的情感思路

伴隨著企業不斷發展，人們的消費觀念已經從追求物美價廉到理性的消費和綠色消費，同時也重視情感消費。情感消費就是讓消費者在消費的過程中，追求一種感情消費，報消費的理念和消費觀念都集中到出產品的質量與綠色環保上，進而促進企業的加速發展。企業中綠色消費，其含義就是滿足 以綠色為主用的消費，讓顧客了解產品的生產渠道、商品的流通、商品的交換、最后消費的過程，讓消費者放心的購買，有利于保護環境，預防了資源的浪費和污染大氣，做到綠色消費，健康生活，保證人類所需的與自然相融合，使企業的發展與社會發展相一致，做到可持續的發展，從而加速企業的發展。

結束語

綜上所述，一個企業要想成功，不僅要有一定的管理經驗之外，同時還應具備一定的客戶管理關系，做到企業與客戶一起進步與發展。在企業發展過程中，其一為，企業要做到尊重企業中的客戶，做到讓客戶滿意，促進企業快速發展 其二為，一個企業中管理者應該具備客戶管理能力，積極地為企業拉取相應的客戶資源，進而提高企業的利益 其三為，關注客戶的需求，知道哪些是消費者所需要的，進而滿足為企業的利益，其四為，重視情感經營的情感思路，讓消費者做到綠色消費理念，進而促進企業的加速發展。

【參考文獻】：

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【2】彼得·查維頓，大客戶識別 、選擇和管理[M].中國勞動社會保障出版社，2016

【3】郝雨風，客戶關系管理與企業文化-----大客戶戰略與管理 [M]. 中國經濟出版社，2017

作者簡介：姓名：曾崢? 出生年月：1985.08.23? 性別：女? 民族：漢族? ?籍貫：云南安寧? 職稱：講師? 學歷：碩士? 研究方向：客戶關系管理