復雜的內心世界：社會工作者的情感勞動過程研究

高藝多

摘要：社會工作職業過程往往包含高度的情感卷入，但國內對社會工作者情感勞動過程的關注顯然不足，既有的國外研究則聚焦于專業關系范疇。在本土社會工作的專業實踐中，社會工作者群體的情感勞動主要表征為：壓力感與獲得感并存的沖突性情感體驗;“惰性化”與“模糊化”的表層扮演和基于專業價值與規范的深層扮演構成多樣化的情感整飾;社會工作者傾向于主動采取身體技術、認知技術和社會技術進行情感調適。探索本土社會工作者情感勞動的復雜圖景有助于打破此前人們對此“理所當然”的想象，同時也啟發我們思考如何進一步推進社會工作職業過程中的自我關懷、組織關懷與政策關懷。

關鍵詞：社會工作者;情感勞動;情感體驗;情感整飾;情感調適

中圖分類號： C916??????? 文獻標識碼： A??????? 文章編號：2096–7640（2022）01-0041-09

一、問題提出

20世紀七八十年代，社會學家霍克希爾德（Arlie Russell Hochschild）在經典馬克思主義、戈夫曼（Erving? Goffman）的擬劇互動、弗洛伊德（Sigmund Freud）的精神分析等理論基礎上，開創性地提出“情感勞動”（emotional labor）概念，并開展以空乘服務人員為主體的經驗研究。在霍克希爾德看來，情感勞動旨在闡明“人們會通過對情感的整飾而創造出某種公開可見的面部展演和身體展演（display）”[1]。此種洞察與美國經濟領域生產和消費結構轉型形成的“買方市場”密不可分，這一轉型促使商業勢力將觸角延伸至人們的情感領域，運用商業機制對情感予以操控。[2]依循這一奠基性脈絡，后續研究都非常重視商業服務業勞動者的情感勞動研究。

以商業服務業勞動者為主體的情感勞動研究逐漸形成一些共識性結論。第一，資本通過種種方式對勞動者私人領域施加全面和深層的控制。通過實施頗具不確定性的薪酬制度設計，誘致勞動者主動“出售”情感，建構關系網絡和親密互動過程[3];通過進行勞動時間制度設計，無論是強制性地要求勞動者“隨叫隨到”，還是通過營造虛假自由幻象和多維嚴密監控的技術手段驅使勞動者“準時”“快速”，最終都迫使勞動者必須全天候待命;[4-5]借助對空間進行劃定、分割和建立等級等設計來操縱勞動者的情感勞動，實現“空間化的情感勞動”，從而攫取經濟利潤。[6]此外，資本還通過性別化機制的設計引導消費者對女性身體、身份等符號的消費，同時將勞動者“自我”（需要及其滿足）整合進勞動過程，充分調動勞動者施行情感勞動的主動性。[7-8]? 第二，勞動者基于獲取和提升薪酬等經濟理性考量而對自身情感付諸壓抑與管理，使其符合資本及其組織設定的腳本規則，自主性由此缺失，甚至喪失。情感管理的策略主要涵括表層扮演（surface acting）

和深層扮演（deep acting），前者主要涉及審美工作[3，4，7]、抑制性表演和敷衍性表演[6]等，后者則往往通過建構親密或熟悉關系[8-10]、建構象征性秩序[9]、塑造與重構性別身份認同[8]等方式柔化和升華勞?客關系。第三，部分勞動者對自身情感受控具有一定的自覺，并在實踐中做出有限的抵制或反抗。但是，無論是對資本還是對消費者的反抗，無論是個體化抑或是群體性的反抗，都是非常有限的，彰顯的是主觀能動性，而并未能獲得真正的自主性。[10-11]? 第四，重視情感勞動中的性別分化機制，尤其強調對女性與情感勞動的“親和”這一本質主義假設進行反思和批判。其認為情感勞動透視了勞動分工中階層與性別的雙重不平等，資本通過將女性的情感商品化，并對之進行操控實現資本積累，進而再生產出性別勞動分工，從而固化和再生產出性別不平等。[12]

在商業服務業勞動者的情感勞動研究之外，非商業性社會服務業勞動者的情感勞動亦日趨受到重視，而社會工作者即為其中一種典型的非商業性服務勞動。①情感是社會工作的固有屬性，社會工作作為一種關系為本的實踐（relationship-basedpractice），包含情感的卷入、流動與專業關系的建構，情感如何被理解或起作用與專業知識及實踐密切相關。[13]然而，我們對社會工作者的情感勞動及其過程卻所知甚少。[14]這不僅造成很多社會工作研究“看不見”社會工作者而導致研究中的“主體殘缺”，而且可能強化制度、組織與文化等層面對社會工作者情感勞動的忽略不計或視之當然。西方社會工作情感勞動研究往往十分關注社會工作勞動過程中的情感規則以及如何應對工作帶來的情感影響。情感規則方面呈現出一個從對自身情感的自由表達到控制性表達的譜系，在組織內部社會工作者往往可以相對自由地表達自己的脆弱性、消極情感，而在組織外部與服務對象互動過程中則需要基于專業態度和原則對情感做出選擇性、控制性的表達。而社會工作者的情感應對方式則是多樣化的，比如通過控制身體施行身體勞動（body labor）達到冷靜狀態，轉換情感的性質或以抽離的狀態處置自身的情感[15]，采取幽默來緩解緊張[16]或采取全情投入去抗爭或蒙混的態度[17]，運用關系策略[18]來進行情感的自我調適。

可見，西方社會工作情感勞動研究關注的核心主要在于社會工作者與服務對象之間的關系，即所謂“專業關系”，并重點考察了社會變革中新管理主義對社會工作者情感勞動的影響，主要體現在管理主義與專業主義、照料倫理之間的張力。以微觀社會學為主要取向的情感勞動研究固然使我們看到社會工作者的情感世界，也為探究該群體的日常生活世界提供了先行性探索，但西方獨特的社會?政治條件與我國當前社會工作者所處的制度?文化環境存在鮮明差異，因而需要探索本土制度與文化情境中社會工作者的情感勞動。當然，近年來國內亦有學者開始關注社會工作者的情感勞動議題。比如郭景萍曾率先探討社會工作情感勞動與商業服務業情感勞動相比呈現的特殊性，并對其進行過程性分析;[19]孟憲紅從過程性角度對社會工作者的情感勞動進行再探討的同時，還對其影響因素及個體結果做出了再探討;[20]王斌通過女性主義的研究視角摹刻了女性社會工作者表征在專業過程、家庭角色和組織場域三個方面的主體經驗，意在揭示女性情感系統在勞動過程中受到的隱秘剝削，并反思理性主義主導的社會工作模式。[21]郭錦蒙、韓央迪對社會工作視野中情感勞動的內涵特征、影響因素及應對策略進行了較為系統的回顧。[22]

但是需要注意到，與西方對專業關系的單一化強調有所不同，本土社會工作者的情感勞動彌散在其與項目化實踐中各類核心主體的互動關系中，其中的情感獨特性和復雜性有待進一步揭示。本文旨在找回社會工作研究的情感向度，立足地方性的社會治理情境，對社會工作者的情感勞動過程予以探索。

二、分析框架與研究方法

戈夫曼的擬劇論是情感勞動研究的重要理論基礎。戈夫曼引導我們關注情感體驗的社會模式。[23]在其著作《日常生活中的自我呈現》中，戈夫曼指出，特定的參與者在特定場合以任何方式影響其他參與者的所有活動，可稱之為“表演”（per- formance）。[24]12他用“前臺”來表示個體表演中以一般、固定的方式有規律地為觀察者定義情境的那部分。[24]19將“前臺”封閉，不讓“觀眾”進入“后臺”或隱藏“后臺”，是廣泛應用的“印象管理”（impression management）技術。[24]99社會互動過程中，在缺乏真實信息的情況下，個體往往傾向于利用替代物，如暗示、試探、提示、姿態、身份標記等作為預見真實情感、行為及其后果的媒介。[24]212在他那里，著眼于外在形象表達的印象管理是一種十分重要的情感整飾技術。

但是，在霍克希爾德看來，戈夫曼的理論在為我們提供理論向導的同時，也存在一定的缺陷。她認為，戈夫曼的分析過于強調人們對外在形象的管理或整飾（management），而個體情感狀態的內在過程則始終處于黑箱狀態，后者同樣是個體人格或情感的重要構成部分，有必要將其納入情感的社會學分析框架。因而，霍克希爾德的研究視野不僅包含了人們情感的外在表達，同時也強調對情感內在體驗或感受（feeling）的剖析。也正因此，霍克希爾德對情感整飾策略的考察向前邁進一步，將情感整飾的策略一分為二，即表層扮演和深層扮演。[23，25]這種情感整飾策略的劃分方案成為該領域十分經典的研究思路。

然而，以表層扮演和深層扮演雙維度構成的“情感整飾”分析并不足以等同于“情感勞動”分析，情感勞動的分析框架需要進一步完整化，以更加接近現實的復雜性。后續研究為我們擴充“情感勞動”的分析視野提供了啟發。我們發現，后來的研究者不僅關注到情感整飾這一情感勞動的核心環節，更看到了引發情感勞動的“情感體驗”②以及行動者在遭遇消極情感體驗之后進行的“情感調適”。比如，阿西福斯（Blake E. Ashforth）等在嚴格界定情感勞動概念的基礎上，進一步討論了“認同”對情感勞動的調節作用，已然涉及情感勞動的調適問題。[26]亦有情感勞動研究聚焦于在緊張和帶有威脅的情境中社會工作者的情感體驗與情感/身體調適（body/emotion work）。[15]

綜上，情感勞動的分析框架經歷了從簡單到復雜、從單一到多元、從狹窄到包容這一不斷完整、完善的過程。再結合經驗材料中浮現的主題，本文決定采取一個相對包容的過程性分析框架，如圖1所示。情感體驗可被視為勞動過程對社會工作者構成的直接情感影響（emotional impact）;情感整飾，即經典情感勞動研究的核心范疇，涉及表層扮演和深層扮演兩種關鍵表現形式;情感調適環節作為社會工作者對工作中情感影響的應對部分，也是工作過程得以維續的必要保證。該框架既能在較大程度上涵括既往研究中的理論要點，又能盡可能將經驗材料中的關鍵發現進行更有條理的呈現。③

質性研究方法旨在對被研究者的個人經驗和意義建構進行“解釋性理解”或“領會”。[27]克里斯維爾（John W. Creswell）總結出質性研究方法的核心特征，如自然場景、研究者作為關鍵工具、數據的多種來源、歸納的數據分析、重視參與者的意義、突生的設計（emergent design）、理論透鏡、詮釋性和總體性等。[28]對社會工作者情感勞動的研究實際上是對行動者主體經驗及其意義詮釋的挖掘，因此本文選擇質性研究方法開展經驗研究。作為一種“傘狀”的方法，質性研究方法的研究取向與類型豐富、多元。④就研究取向與類型而言，本文定位為通過訪談的方式探究社會工作者情感勞動這一主觀社會事實或社會現象。換言之，本文試圖推進對社會工作者情感勞動的現象學研究（phenomenological study），即試圖理解社會工作者勞動過程中的情感勞動對其是何種意味、經驗結構的內容為何以及對這一經驗現象的實質進行抽象。

具體來看，本文依賴的經驗資料主要來源于對26位社會工作者的半結構訪談⑤（見表1）。

由表1可見，訪談對象的平均年齡不到29歲，最大為49歲，最小為24歲，訪談對象呈現年輕化態勢，且多數供職于社會工作服務機構。這與一項新近的調查數據相吻合，該項調查的樣本平均年齡約為30歲，21—35歲年齡段人數偏多，且該年齡段女性社會工作者多于男性。[29]實際上，無論是從我國社會建設事業的正式啟動抑或是社會工作專業的恢復重建來說，當前社會組織中社會工作從業者群體主要還是青年群體?？梢哉f，當前廣泛供職于社會組織的20世紀80年代和90年代以后出生的青年與我國國家與社會關系重構的軌跡基本重合。因此，本文探討的情感勞動主要聚焦的對象為青年社會工作者。

在訪談資料的分析環節，本文首先確立分析的“基本觀點”（view），即社會工作者的情感勞動。然后，根據研究問題和分析框架識別質性數據中的結構和細節。借鑒扎根理論的編碼工具，通過不斷比較與選擇，將資料從最初的碎片化信息逐步篩選和“串聯”成彼此具有邏輯關系的概念范疇，進而發展出更具核心地位的概念。以“情感體驗”為例，編碼如表2所示。

三、實踐情景中復雜的情感體驗、整飾與調適

不同于商業服務業勞動者，社會工作者的情感勞動似乎理應比資本及其組織控制下的商業服務業勞動者有更多的自主性。但事實上，不以市場化為主導邏輯的社會工作者卻在其他方面面臨種種規制，其情感體驗與表達基本上處于其他相關體制的約束之下。社會工作者的情感體驗帶有較強的沖突性，其情感整飾需要根據不同實踐場景做出策略性切換，而其情感調適則顯示出更強的個體化意味，且其效果十分有限?？梢哉f，社會工作者勞動過程中的內心世界是較為復雜的。

（一）壓力感與獲得感：正負交織的沖突性情感體驗

對社會工作者主體經驗的傾聽和考察是研究需要繼續關注的方面。由于社會工作者處于多重治理主體間復雜關系的背景下，社會工作行業內部沖突性的工作規則引發了社會工作者正負交織的沖突性情感體驗。社會工作者體驗到較強的壓力感，壓力源主要來自工作任務本身、互動對象和外部環境。

首先，就工作任務本身而言，社會工作者有時面臨工作思維轉換與適應問題，比如非社會工作科班出身的工作者面臨從其他專業思維向社會工作思維方式的轉變，又如在機構人力資源匱乏的情況下被機構領導“空降”為部門管理者而出現角色扮演困難;在人才流失較為嚴重的情況下，社會工作者還會因機構中職工的高流動性而倍感壓力和茫然，尤其是熟悉的同工陸續離職對社會工作者可能造成較強的心理沖擊、自我懷疑甚至誘發同質選擇;因項目需要導致的無償加班占用了社會工作者的大量私人時間，索取了勞動者相當多的注意力，為社會工作者帶來了較重的身心壓力;此外，社會工作者的薪資水平一般居于較低水平，因而該群體與其他很多當代青年一樣，在城市生活中背負著較重的經濟壓力。

其次，互動對象為社會工作者帶來的壓力感主要來自購買方和落地方兩個方面，可以視為政社關系互動過程帶給社會工作者的情感體驗。購買方和落地方雖然在很多情況下并不專業，但卻經?；跈嗤ι鐣ぷ髡咛岢鲇羞`專業要求的“指示”，或者提出一些超出社會工作者本職范圍的工作要求。此外，社會工作者還可能遭到作為落地方的基層社區的消極配合，甚至拒絕配合，這也會使社會工作者難以應對，從而加深社會工作者的壓力感。因為基層社區在服務對象的可及性方面往往占有信息和關系優勢，社會工作者服務遞送過程常常離不開社區工作者不同程度的協助，因此，社區支持缺位將給工作帶來極大不便。

再次，自然規律和行業政策等環境同樣是不容忽視的壓力源。這里既包括醫務社會工作者、臨終關懷工作者等群體在生老病死面前經歷的悲歡離合，難以實質性改善服務對象的境遇，又包括社會工作者在公益創投結果不確定性、項目評估被為難、政策支持欠充分、社會地位不高等情形下生成的高度壓力感。值得注意的是，社會工作者群體的壓力感已經不僅僅停留于內心感受或認知層面，甚至已經不乏出現軀體化癥狀，如緊張、焦慮、失眠、噩夢等表現。

最后，與市場化占主導的商業服務業工作者的顯著不同在于，社會工作者在勞動過程中會擁有強烈的精神獲得感。一種是來源于助人活動本身的“好的反饋”，大致相當于麥考爾和西蒙斯所言的“內部報酬”和“對角色的認同支持”，而不一定是對外部有形獎勵的強調。[30]

有些服務對象挺有感恩之心的，……他們覺得你們為我們搞這個活動，我們很開心，所以他們也會私底下來謝謝我們，微信上也好，電話上也好，那種感謝的話讓人會比較有成就感。（S13）

“好的反饋”形式是多樣化的，可能是服務對象一句感恩或掛念的話語，可能是服務對象主動做出的一個積極的自我改變，也可能是行政部門頒發的一個榮譽證書。另一種精神獲得感則體現在對社會工作者自身生命體驗的豐富性方面。正如有位社會工作者突出強調工作帶來的“附加值”。

幸福感主要在于這份工作的“附加值”，會有助于自己的人生規劃和理解，會比較清楚我想要什么、我要做什么，會知道自己未來的方向。做社會工作者會接觸各種各樣的人，增加社會閱歷，比如在幫助別的家庭和老人的時候會有助于思考自己的家庭生活。（S09）

事實上，社會工作者并沒有將工作與生活截然劃清界限，而是將工作的價值最大化延伸至私人領域，拓展、更新了自己長期以來的人生觀、價值觀，與不同的群體交流有助于實現思想和情感的碰撞與融合等。

（二）多樣化的情感整飾：表層扮演與深層扮演

如以往情感勞動研究強調的，社會工作者的情感整飾也主要包含表層扮演和深層扮演。表層扮演（surface acting）強調行動者在外在行為表達層面對自身的情感進行管理，這種管理不涉及內在感受;而深層扮演（deep acting）則突出行動者內心的感受與被期望的感受保持一致。[31]換言之，表層扮演停留于表面偽裝而內心對所扮演出來的情感不予認同，深層扮演則在一定程度上實現了行動者情感上的“表里如一”，其往往是基于方法的訓練而達成的方法型表演。

以往對情感整飾中表層扮演和深層扮演的研究常常是整體性的描述，并沒有對兩者的內部類型做出更為細致的區分性研究，這就可能導致對行動者情感勞動揭示的細膩程度有所欠缺?；谏疃仍L談的發現，本文將社會工作者的表層扮演策略劃分為兩種，一種命名為“惰性化表層扮演”，另一種命名為“模糊化表層扮演”。其中，“惰性化表層扮演”突出行動者在特定情境下將自身情感表達程度降到最低，甚至“凍結”情感表達。具體策略包括：以沉默的方式來回避可能發生的爭端;面對互動對象提出的不合理要求，現場假裝表示順從，將“順從”作為一種無形的情感資源最大化地換取合法性或物質等資源;在出現突發狀況的互動現場，刻意保持鎮定自若的態度，掩飾源自內心深處的不安。與“惰性化”類型強調的“遏制”情感表達不同，“模糊化表層扮演”主要表現為行動者在互動場景中施行迂回蒙混的策略，俗話說“打馬虎眼”，對不確定結果或不愿立即答應的事項以模糊化的方式暫時遮掩過去。在給雙方保留余地的情況下，也保存了中國傳統文化中十分看重的和氣。

在表層扮演之外，社會工作者的深層扮演表征出強烈的積極取向，本文稱其為“積極取向的深層扮演”，彰顯著該群體特有的專業價值規范的內化。

做社會工作者不一定是專職的，但一定得是敬業的;不一定是需要物質墊付的，但一定是需要情感付出的，而且這種情感付出是需要把愛的力量、專業的方法和助人自助的理念聯合起來共同支撐，這樣才能不斷推進社會工作的穩固上升。（S26）

這段話源自一位受訪者的微信朋友圈。盡管其是一位兼職社會工作者，但對社會工作專業理念的“信仰”溢于言表。這種對情感付出、愛的力量、理念支撐的強調代表了該群體中相當一部分人的價值追求與專業規范?；凇埃ㄒ裕I愛人”、科學助人等理念的深層扮演，主要涉及兩個具體指向，分別是服務對象和機構中同一層級的同工。面對服務對象，社會工作者往往會基于“人在情境中”等專業理念，主動對服務對象的問題進行積極想象，并相信能夠協助對方推進積極改變。

因為人在情境中，都是因為可能是環境或者是說家庭環境或者學校環境導致的，然后我們社會工作者要做的就是改變他/她的環境，他/她有能力最終變成更好的一個人，所以我相信這一點。（S24）

同時社會工作者還會在任何情況下盡可能給予服務對象最大程度的積極回應。面對同工，社會工作專業內涵的利他價值本身要求社會工作者們在與“自己人”共處過程中保持友善互助、團結共進的心態和行為方式?，F實中大多數社會工作服務機構也確實有如此體現，一位社會工作者的說法代表了許多人的心聲。

這個行業里的人就像哥哥姐姐一樣，沒那么多勾心斗角，行業氛圍感覺很好，相對于其他行業，在同學聊天過程中，他們可能從事房地產、銷售或其他行業，就感覺這個行業還是不一樣的。（S22）

這種對同工采取的深層扮演已經被大家公認為行業內通行的規則，并構成了行業人際交往特色。

可見，社會工作者的表層扮演與深層扮演之間的明顯差異在于：表層扮演帶有較強的消極性，表現為“惰性化”和“模糊化”類型，而深層扮演則被賦予強烈的積極性，無論是面向服務對象還是同工，社會工作者都有意無意地維護著自身的專業及友善之形象。由此也就不難體會到，職業實踐中的社會工作者不僅在情感規則和情感體驗方面具有強烈的沖突感，而且在情感整飾維度依然延續著消極與積極交互的沖突感。

（三）身體技術、認知技術與社會技術：情感調適的個體化策略

正如伊恩·弗格森（Iain Ferguson）所說，人們的心理問題并非單向的，他們對自身的社會生活經歷做出回應，賦予自身經驗以意義，而非被動地接受這些問題對自己的塑造。[32]同樣地，面對情感體驗和情感整飾引發的雙重沖突處遇，社會工作者并沒有任由情感勞動中的矛盾、沖突、復雜性塑造自身，而是主動實施了從消極到積極、從負向到正向的情感調適。歸結來看，社會工作者的情感調適策略可以劃分為身體技術、認知技術和社會技術。

身體技術即個體通過調節身體來實現消極情感的自我消解。這種技術對任何職業群體都適用，同時也是一些身心治療技術提倡的方法。受訪者提及的具體策略諸如享用美食、放聲哭泣、大聲喊叫、眺望遠方、“放空”大腦等。事實上，一方面運用身體技術使當事人的身體得到適度放松;另一方面身體技術的運用在無形中使當事人的注意力從情感及其相關事件轉移到其他事項。

認知技術指的是個體通過對人物、事件和情境的態度、觀念等方面的重構（reconstruction）與重估（reappraisal）實現情感從消極到積極的轉化，具體方法體現為換位思考、積極想象和將負向情感事件看作學習機會。換位思考往往通過將引發負向情感體驗的互動對象進行“去個人化”[33]的考慮，即重新評估對方所做出的“錯誤”舉動是由其特殊的成長經歷、特定的生活環境以及特定情境下的心情等造成的。經過此番換位思考，社會工作者給予互動對象更多的同理心，采取更為理解和包容的態度重新審視對方的偏頗行為。積極想象主要體現為社會工作者表現出對自我和職業的樂觀憧憬，這種樂觀心態帶領其渡過消極情感體驗的難關。對自我的積極想象主要來自自身見證了服務對象所做出的積極改變。這使得社會工作者更加堅定自我的角色價值與尊嚴，對職業的積極想象則主要是基于一種主流社會發展觀，即在經濟發展的同時，社會建設也應隨之進步，并且社會問題的涌現需要社會建設加以回應，而社會工作者正是社會建設重要的行動代理人。將負向情感體驗視為學習機會，視為一項必須完成的任務，并更多地考慮下一步工作規劃或任務完成后的喜悅。

如果說情感調適的身體技術核心在身體調節，認知技術關鍵在觀念調整，那么社會技術則強調跳脫個體內部范疇，將調適技術伸向人際交往領域，其帶有突出的社交性。社會分享、邊界工作與自由裁量權是經驗中發現的幾種主要具體策略。社會分享行為，即社會工作者在遭遇負向情感體驗時，主動向身邊較為親密的親人、朋友、同工傾訴，從而獲得來自親友的理解和支持。邊界工作則是指社會工作者會有意將私人領域與工作領域區分開來，盡可能規避來自工作領域的消極情感向私人領域的情感世界蔓延。此外，另一個有趣的情感調適策略是所謂“自由裁量權”的巧妙使用。當社會工作者對機構領導的工作風格不滿時，他會選擇“卡著deadline”交工作任務，以此來避免可能的重復修改過程;當社區工作者試探性地針對某個預想的項目“征求”

社會工作者的看法時，社會工作者基于長期互動經驗會夸大項目難度，而巧妙地避開這種“語言陷阱”，從而避免這個預期項目交由自己來執行（往往是本職工作之外的）。上述兩種具體場景中對“自由裁量權”的使用似乎使我們看到一種“弱者的武器”式的存在。

如果對上述主要基于內部的身體技術、認知技術以及基于外部的社會技術加以總結，可以發現，實際上這三類技術都具有強烈的個體化、注意力轉移的特點。對其做出“個體化”的評價是因為，這些策略都是從當事人內心或近鄰的社交網絡出發做出的情感調適，并沒有出現集體性的、有力的社會行動來與消極情感體驗背后的體制機制進行對壘。與此同時，三類技術又蘊含著三類注意力的轉移過程，即從消極情感體驗分別向積極的身體感受、正面的認知觀念和支持性的社會關系轉移。

四、結論與討論

關于本土社會工作者的社會角色，主要存在兩種說法：一種認為社會工作者是承擔社會建設使命、推動社會進步的社會行動者，是多元共治中的“伙伴”及參與推動社會進步的“社會工程師”;另一種則索性聲稱社會工作者是依附于政府的“伙計”或“第二政府”，存在角色模糊風險。實際上，在這兩種政治色彩濃厚的判斷之間，社會工作者的真實工作經歷、日常勞動中的情感世界卻往往被忽略。然而，對社會工作者情感勞動的揭示能夠使我們通過“看見”日常工作世界中的情感實踐進而幫助我們更好地理解社會工作者在國家?社會、全球?本土譜系中的制度與文化位置，從而理性審視諸多對社會工作職業角色的武斷評論。

在西方語境中，社會工作者的情感勞動主要體現為社會工作者與服務對象之間的專業關系層面，與此不同的是，本研究對社會工作者情感勞動的探索呈現出了一個更具復雜性的情感勞動圖景。這種復雜性滲透于社會工作者情感勞動所置身的工作規則中，并表征于情感體驗、情感整飾與情感調適等具體環節之下。第一，社會工作者的感受規則徘徊于專業想象與職業實踐之間。專業理論是實踐指南抑或實務工具？專業價值倫理是根本信念還是空洞口號？專業方法技術是關鍵支撐抑或點綴裝飾？如此帶有張力性的“雙重規則”為社會工作者在職業實踐中的大量情感勞動埋下了伏筆。第二，在復雜化的本土社會服務職業實踐場域中，社會工作者群體獲致的情感體驗也是帶有張力性的。一方面是多維度的、涉及多元主體的壓力感，另一方面是來自專業和服務對象積極改變的獲得感。一正一負交織并存，塑造了社會工作者時而波瀾的心靈。第三，社會工作者的情感整飾環節既包含面向購買方等互動對象實施的大量表層化的、偽裝的甚至敷衍性的消極扮演，同時也蘊含著面向同工和服務對象等“自己人”的積極的、誠懇的深層扮演。第四，盡管社會工作者在實踐中發展出身體、認知與社會等技術作為情感調適的策略，但從調適效果來看，這些策略本質上都是個體化的以注意力轉移為途徑，并不能保證調適消極情感的可持續性，更不能為減少社會工作者因制度與文化帶來的負面性的情感勞動（成分）提供根本保障。

通過對社會工作者情感勞動進行跨文化比較可以發現，西方社會工作者情感勞動主要生發于社會工作者與服務對象的專業關系層面，而本土社會工作者的情感勞動則延伸至“專業關系”以外的其他互動關系范域。換言之，西方社會工作者的情感勞動產生的制度與文化背景主要建基于其特定的國家?社會關系結構、市場化與管理主義的經濟體制以及個體主義的文化環境，而本土社會工作者的情感勞動亦具備自身獨特的國家?社會關系結構、社會主義市場經濟體制以及集體主義文化要義。因此，研究本土社會工作者的情感勞動不僅需要我們借鑒情感勞動的西方理論透鏡，更需要我們戴上本土制度與文化的實踐性知識透鏡，在西方情感勞動理論與本土社會制度、文化對社會工作職業影響的交互分析中，致力于重新勘定和理解本土社會工作者的情感勞動經驗及其理論建構。

社會工作者等社會服務業的情感勞動與傳統商業服務業勞動者的情感勞動有什么共性和差異？結合前文對傳統商業服務業情感勞動研究共識來看，可以肯定的一點是，資本并非所有情感勞動的（唯一）規定性，即不是所有職業的情感勞動都受到資本及其組織的控制、操縱和利潤化。因而，情感勞動的驅動力也就并不總是基于績效和薪酬提升等個人逐利的經濟動機。也就是說，“人類情感的商業化”并不能恒成立，在社會服務領域，情感始終保留其“專業”和“職業”的面孔，盡管不排除資本利益對該領域情感不同程度的侵蝕，或者說，社會服務領域的情感勞動表征的是相對復雜化且具有張力性的面孔。這不僅與特定的制度與文化情境的影響有關，也與該領域職業人際交往的特性有關，比如關系的穩定性而非“一面之交（易）”、情感的深度卷入、互動對象的多元復雜性等密切相關。因此，情感勞動的非商業面向有待研究者持續挖掘，而這很可能為已經陷入瓶頸的情感勞動理論帶來突破。

本文的重心在于呈現一線社會工作者日常勞動過程中的復雜情感世界，借此引出對其置身的結構性制度與文化情境的關照，囿于篇幅，后者當另文討論。從現實來看，使社會工作者群體的情感勞動被“看見”和“看清”，將有助于我們思考針對該群體的自我關懷（self-care）、組織關懷與政策關懷，而對社會工作者的關懷恰恰是對我國社會建設事業的關懷。當作為社會事業行動者的社會工作者經歷著大量消極的、復雜的、張力性的且往往是因制度與文化引發的情感勞動時，如果我們還“視而不見”，甚至一味地訴諸個體的情感智力（或情商）來緩解壓力、倦怠與不確定性，那么社會工作人才隊伍建設以及中國社會事業的未來將可能面臨更多未知的風險和挑戰。

需要指出的是，本文的經驗材料主要依賴于深度訪談，該方法本身在對主體的情感呈現方面有一定的局限性，訪談對象的具體選擇也存在一定的限度，經驗材料的呈現有待嘗試更為具象化的表達。但本文還是希望通過傾聽當事人的主觀敘事，在某種意義上推進對社會工作者情感勞動現象的表征及其實質的了解與理解，當然任何研究都難以保證揭示事實全部。今后的研究，在方法上需要研究者通過更深入的參與觀察來摹刻社會工作者的情感勞動日常表征，同時更需要從體制、機制或具體互動情境等層面解釋本土社會工作者的情感勞動“何以如此”?？傊?，在社會工作研究的“情感轉向”下，社會工作者的情感勞動需要我們繼續沿著現象學、敘事等更為多元的研究取徑進行不懈探索與解釋。

注釋

①通常被稱為專業照料勞動（professional care work）、助人專業人士（helping professionals）等廣義上的照料工作（ care work）。

②或可視為具體事件或總體結構帶給行動者的情感體驗。

③需要說明的是，在有些研究中，情感整飾與情感調適具有交叉性，常常將情感整飾作為情感調適的構成部分。但在本文中，筆者傾向在時間和空間上將情感整飾與情感調適區分開來，即情感整飾側重于具體情境中“此時?此地”的即時整飾，而情感調適則強調情境外“另時?另地”的自主調適。這樣做有助于使經驗分析更加清晰。

④比如民族志、批判民族志、自我民族志、個案研究、訪談研究、現象學研究、扎根理論、口述史、基于藝術取向的質性研究等。參見： Bhattacharya K. Fundamentals of Qualitative Research： A? Practical Guide[M]. New York： Routledge，2017：24-29.??????????? ⑤需要說明的是，訪談形式主要采取電話以及微信語音、視頻等類電話的通訊方式。電話訪談等非傳統資料收集方法是順應科學技術變革的產物，具有便利性、聚焦性、平等性、安全性、靈活性等優點。當然，與傳統的面對面訪談相比，其也相對缺乏互動過程中更為直觀的觀察、感受與反思。但是，我們應該采取更為包容的態度面對這項訪談技術。就本文而言，雖然采取電話訪談是因疫情現實和個人身體狀況的限制而選取，但結果顯示電話訪談的優勢效應明顯，在與訪談對象的深度對話中浮現出一些意外的學術發現。

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（文字編輯：王香麗責任校對：徐朝科）

The Complex Inner World： Research on Social Workers Emotional Labor Process

GAO Yiduo

（School ofPublic Administration，Hangzhou Normal University，Hangzhou，Zhejiang，311121，China）

Abstract： Theres high emotional involvement in social workers labor process. However，domestic studies on social workers emotional labor is far from enough，while existing overseas studies focus on the client-worker relationship. In the professional social work practice，the emotional labor of this group is shown as a conflicting emotional experience that is caused by the mixture of stress and gain，the diverse emotional management that consists of surface acting with“inertia”and“fuzziness”and deep acting based on the professional value and guideline，and emotional adjustment social workers tend to conduct through body techniques，cognitive techniques and social techniques. Exploring the complexity of social workers emotional labor can help eliminate what people“take for granted”. Meanwhile，it enlightens us to consider how to promote self-care，organizational care and policy care in social work.

Key words： social worker; emotional labor; emotional experience; emotional management; emotional adjustment